到底怎么去詮釋CRM更為全面呢?

CRM全稱Customer Relationship Management，具體的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網技術來協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客戶關系管理)。

從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。

最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業(yè)只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。

二、CRM是關于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業(yè)做什么?CRM改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。

三、CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯(lián)網設施。

四、CRM是一種基于internet的應用系統(tǒng)。它通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業(yè)內部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。

五、CRM 是 Customer Relationship Management的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關系的新型管理機制。是一項企業(yè)經營戰(zhàn)略，企業(yè)據此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系，并進而創(chuàng)造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關系管理的焦點問題。當然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 ” 以客戶為中心 ” 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。

北京石基昆侖軟件有限公司董事總經理胡世永對CRM在酒店業(yè)中的應用做了以下的解答：

它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。CRM應關注客戶全生命周期。

在上文中，我們提及CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 ” 以人為中心 ” 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。的確，在快速發(fā)展和高度競爭的市場中，單純依靠產品很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢，而忠誠的客戶關系卻具有相對的穩(wěn)定性。

“客戶生命周期是企業(yè)在以產品為中心向以客戶為中心的轉變過程中，越來越重視的因素。企業(yè)在認識到爭取到新客戶、保留住老客戶的重要性后，對客戶生命周期的研究就成為企業(yè)持續(xù)關注的焦點。”北京石基昆侖軟件有限公司董事總經理胡世永分享道。

客戶全生命周期的概念或許并不陌生，說通俗點就是：從客戶有意與你進行交易的那一刻起，直到他決定不再購買你的產品為止的整個過程。將其劃分為四個階段，“潛客搜集、客戶激活、老客戶引導、衰退客戶挽留”等不同的營銷階段，將企業(yè)營銷過程劃分為“集客、轉客、贏客、維客”。

對還沒有關注產品的客戶投放廣告，我們稱之為潛客搜集。企業(yè)可充分利用自有網站、微信公眾號以及捷瑞數字移動營銷云等數字化營銷工具，結合線下營銷活動，增加品牌與客戶的接觸點，輸出優(yōu)質內容形成口碑，凸顯品牌服務價值和社交影響力，通過運營與互動聚集客戶資源，搜集商機線索，為后續(xù)的轉客環(huán)節(jié)提供龐大的客戶資源，構建全渠道數字化營銷閉環(huán)。

客戶第一次購買企業(yè)的產品或服務，我們稱之為客戶激活。在這個階段客戶的生命價值十分重要，我們最關注的事情是打消客戶疑慮，促進成交。大多數情況下，首次交易就是客戶進行的唯一購買，也就是說，客戶是一次性的買家，隨后便流失掉了。CRM的益處在于能夠追蹤這些首次購買者流失的原因，然后采取贏回策略進行修正。一旦交易進行，CRM系統(tǒng)著重強調的是理解客戶，以便企業(yè)能夠提供更好的產品和服務，促使客戶成為忠誠的產品追隨者，即為老客戶引導。“維客”環(huán)節(jié)，其本質是以服務營銷為核心，實現(xiàn)企業(yè)服務業(yè)務O2O化;其目的是通過良性的社交互動等持續(xù)提升客戶滿意度、延長客戶生命周期;其最終價值在于提升企業(yè)的服務及時率和用戶滿意度，從而達到提升用戶忠誠度、增強用戶粘性的目的。

如果企業(yè)希望自己使用的CRM系統(tǒng)是一個完整的閉環(huán)，讓信息在與客戶相關的各個部門間有序流動，提高客戶體驗為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)帶來盈利，那么在選型時一定不要忽略這個重要命題——它是不是能夠完整管理客戶生命周期的CRM。