呼叫中心作為企業(yè)的一個對外形像窗口,負責著客戶來電的咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理等工作,擔任著一個重要的角色。
到底呼叫中心人員要具備哪些條件呢?
1、自然特質(zhì)
呼叫中心人員需要具備一些自然特質(zhì),而這些自然特質(zhì)不是短時間可以靠培訓(xùn)可以完成的,作為呼叫中心人員必須有清醒的認知,首先得具備邏輯能力、分析能力關(guān)鍵要件,在與客戶交流的思維模式與心智是匹配的。
因此,我們要讀懂客戶的語言、思維方式的行為習慣等,如果做不到這一點,我們就會發(fā)現(xiàn),不管我多么熱情,多么投入最終還是讓客戶不滿意,造成這種情況的原因就是客戶聽不懂你在講什么,他讀不懂你的語言,如果我們不了解這是很可怕的。
2、專業(yè)知識
專業(yè)知識是基本功,而是專業(yè)知識是最容易掌握的,但是最不容易做到的。掌握的專業(yè)知識實際上是包括三個層面的,一是產(chǎn)品知識,二是行業(yè)知識。產(chǎn)品知識是一般都應(yīng)具備的知識。行業(yè)知識應(yīng)從同行業(yè)角度以及行業(yè)發(fā)展的動態(tài)方面考慮。
3、專業(yè)技能
專業(yè)技能也是必不可少的,這一點大家都很清楚,并且要很重視這一方面的工作。
4、良好心態(tài)
這里我強調(diào)的是心態(tài),因為我們在銷售過程中,經(jīng)常根據(jù)自己的喜好判斷客戶,并且自己喜好的方式與客戶打交道,這是不妥的。
在銷售過程中我們不能以個人的喜好去談客戶,.我們必須具備一種能跟各種客戶打交道的能力,比如:我們在銷售過程中會經(jīng)常感覺到有些客戶怎么這么刁難?其實,并不是客戶刁難,而是我們無法采取與客戶相適應(yīng)的方式,造成不必要的銷售障礙。
我是一個習慣思考的人,下面是我做銷售期間經(jīng)??紤]的幾個問題,這幾個問題搞明白了,對銷售工作是很有幫助的。
1、 我們是做什么的?(一句話能說清楚,就不要用兩句)
2、 我們能做到什么程度?
3、 我們能給予客戶什么?(客戶給我們支付錢,我們給客戶的是什么?要提煉出來)。
4、 我們給客戶的這些東西能幫助客戶實現(xiàn)什么?
5、 要讓客戶明白你講的是什么?你想讓客戶做什么判斷?
6、 還要思考客戶想明白什么?