上圖為:紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭
CRM產(chǎn)業(yè)格局:撲朔迷離里隱藏巨大機(jī)會
中國的CRM經(jīng)過20年的發(fā)展,一直處于各自獨(dú)立發(fā)展階段,幾乎沒有形成巨型甚至是大型規(guī)模的企業(yè)。但從2017年開始,阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始戰(zhàn)略投資CRM,讓這個領(lǐng)域開始充滿了變數(shù)。
羅旭說:“CRM目前所處的階段的確撲朔迷離,如果一個產(chǎn)業(yè)經(jīng)過十幾年的發(fā)展,還沒有長出一棵參天大樹,那這個產(chǎn)業(yè)中一定有一些比較奇怪的東西。趨勢觀察一定要看AB兩面。看A面就是看國外趨勢, salesforce是1999年成立,發(fā)展至今天才擁有現(xiàn)在的成就,而國外的商業(yè)服務(wù)進(jìn)程要快于國內(nèi)年,中國的CRM經(jīng)過十多年的發(fā)展,也到了一個即將爆發(fā)的時間節(jié)點(diǎn),這也是最近兩年巨頭開始布局CRM的重要原因。另一方面,趨勢觀察還要看B面,也就是看誰更本地化,中國企業(yè)有自身的發(fā)展特征,抓住了本地化便占得了先機(jī)。撲朔迷離里的環(huán)境里,CRM領(lǐng)域隱藏著巨大機(jī)會。”
CRM三大機(jī)會:數(shù)字化、生態(tài)化、智能化
隨著中國移動互聯(lián)網(wǎng)的滲透率接近60%,今天中國已處于移動互聯(lián)網(wǎng)全球領(lǐng)先的地位。羅旭認(rèn)為,隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,CRM將與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)一起,擁有三大發(fā)展機(jī)會:
1、 數(shù)字化:C端的行業(yè),正在數(shù)字化,對B端企業(yè),也正在走向深度數(shù)字化;
2、 生態(tài)化:各級企業(yè)都正在融入各業(yè)的生態(tài)里。以客戶為中心,需求為導(dǎo)向,以市場競爭為風(fēng)向標(biāo),企業(yè)不再是孤立的,而是會融入到各生態(tài)鏈里去。比如小米打造的生態(tài)鏈,已呈現(xiàn)出公共能力平臺化,在某些環(huán)節(jié)上的專業(yè)化中。這種生態(tài)化的特征,已進(jìn)入各行各業(yè)。
3、 智能化:成立了26年未賺錢的波斯頓動力公司,終于要開始盈利了,最新發(fā)布的Atlas機(jī)器人已經(jīng)可以小心翼翼的走過各種障礙甚至做出不錯的體操動作。波斯頓動力公司機(jī)器人從搖搖晃晃走路到可以做出基本的體操動作,走過了20年,但從基本的體操動作到后空翻等較高難度的動作,卻只用了9個月時間,機(jī)器人技術(shù)質(zhì)的變化與智能技術(shù)密切相關(guān),智能化趨勢已不可擋。
這些趨勢,正是CRM絕佳的發(fā)力點(diǎn)。
CRM四大特征:全場景、全鏈路、端到端、一體化
羅旭判斷,未來的CRM,必須具備全場景、全鏈路、端到端、一體化的特征。
全場景:從工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)到消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng),三大場景全打通;
全鏈路:從研發(fā)、制造、物流、分銷、營銷、客戶互動全鏈路打通;
端到端:將信息流、業(yè)務(wù)流、資金流、票據(jù)流、物權(quán)流等端到端全流程打通。
一體化:隨著萬物數(shù)字化,將帶給世界翻天覆地的變化,一體化發(fā)展進(jìn)程已成必然。
紛享的目標(biāo):打造協(xié)同型CRM
在羅旭的觀察里,中國的人口紅利正在減少或者消失,中國最早的銷售是能力型銷售,屬于機(jī)會型銷售,主要看能力、看人脈、看關(guān)系。但今天的銷售,更多的是為客戶提供價值,只有客戶成功,才能帶領(lǐng)自己走向成功。另外一方面,CRM具有自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)特征,相較其他業(yè)務(wù)的相對標(biāo)準(zhǔn),營銷領(lǐng)域在同一個行業(yè)里,不同的領(lǐng)導(dǎo)、不同的企業(yè),營銷思路可能會完全不一樣,這需要根據(jù)各自不同的戰(zhàn)略、組織、文化擬定營銷戰(zhàn)略。
因此,羅旭認(rèn)為:未來,企業(yè)必須以客戶為中心,紛享以此理念來打磨CRM,通過CRM+協(xié)同,讓CRM成為內(nèi)部協(xié)作的中心,未來的OA。這改變了以往以管理為中心的從銷售漏斗到服務(wù)漏斗的CRM基本模型。
黑暗中:迎著光找到想要到達(dá)的地方
羅旭在接受記者采訪的前一天,剛剛完成了一次沙漠的穿越之旅。在這次穿越之旅里,他又體驗(yàn)了一次黑暗、恐懼、希望與走出沙漠的欣喜。他所在的沙漠之旅團(tuán)隊因?yàn)橥袌F(tuán)友出現(xiàn)身體問題,一位導(dǎo)游離隊護(hù)送,另一位導(dǎo)游走丟。他們這一群幾乎沒有沙漠生存經(jīng)驗(yàn)的人在暗黑的沙漠里,懷揣著沒有信號的手機(jī),憑借遠(yuǎn)方的燈光走了近三個小時才找到營隊的駐扎地。
這段經(jīng)歷與紛享的創(chuàng)業(yè)旅程竟然有些相似,但幸運(yùn)的是,無論是羅旭自己還是紛享,都憑著前方的光,找到了自己要想到達(dá)的地方。