我們的數(shù)據(jù)宇宙是浩瀚巨大的，并且保持著指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2020年全球數(shù)據(jù)將膨脹到44澤字節(jié)（1澤字節(jié)=1,000,000,000,000千兆字節(jié)）。

很多公司試圖利用海量的數(shù)據(jù)讓人們生活的更好。在消費(fèi)者服務(wù)中，零售商們用實(shí)時(shí)分析和應(yīng)用數(shù)據(jù)可以做很多事情。

舉幾個(gè)栗子：

·利用數(shù)據(jù)電商可以預(yù)測(cè)顧客的購(gòu)買行為，并以此優(yōu)化顧客滾動(dòng)屏幕時(shí)頁(yè)面上顯示的產(chǎn)品；

·利用數(shù)據(jù)金融機(jī)構(gòu)可以在不到一毫秒的時(shí)間內(nèi)查明和阻止欺詐性交易；

·利用數(shù)據(jù)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)可以更有效地診斷和治療患者。

但在企業(yè)級(jí)服務(wù)中，數(shù)據(jù)傳統(tǒng)上是孤立的、笨重的，難以處理并且需要手動(dòng)錄入到數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)（如CRM）。20世紀(jì)90年代以來(lái)，除了將數(shù)據(jù)存儲(chǔ)從本地升級(jí)到云端，CRM基本沒(méi)有什么改變。

我經(jīng)營(yíng)著一家企業(yè)服務(wù)技術(shù)公司，我們已經(jīng)看到了使用一致性數(shù)據(jù)提高銷售業(yè)績(jī)的效果。但是，想要為銷售經(jīng)理提供最好的線索監(jiān)控渠道，CRM仍然比較低效。銷售們需要花時(shí)間手動(dòng)錄入數(shù)據(jù)，然后花更多的時(shí)間搜索線索。雖然高級(jí)管理層可以通過(guò)CRM清楚地監(jiān)控銷售的能力，但絕大多數(shù)的銷售不喜歡CRM帶來(lái)的額外工作量和開銷，CRM的利用率不高，也無(wú)法發(fā)揮其全部潛力。考慮到這些，你會(huì)覺(jué)得銷售管理變得更重要，要知道，據(jù)統(tǒng)計(jì)銷售們平均每天只花11%的時(shí)間在專心談生意。

當(dāng)然，這看起來(lái)是及其過(guò)時(shí)的，因?yàn)槲覀兩钤谝粋€(gè)有亞馬遜推薦引擎和Siri的時(shí)代。試想一下：

·如果企業(yè)工作流軟件像Siri一樣智能和易于使用會(huì)怎樣？

·如果銷售代表們可以受益于CRM的行動(dòng)建議，像司機(jī)用智能導(dǎo)航一樣用CRM會(huì)怎樣？

正如亞馬遜積極地建議購(gòu)買嬰兒車的人再買一個(gè)汽車兒童安全座椅，企業(yè)服務(wù)軟件應(yīng)該更主動(dòng)地向企業(yè)用戶建議什么是最高價(jià)值或最緊急的任務(wù)，以便他們確定工作優(yōu)先級(jí)。

因?yàn)橛袡C(jī)器學(xué)習(xí)和預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)引擎，這些將比你想象中更快地變成現(xiàn)實(shí)。可以提供數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的人工智能決策支持算法將在工作流中釋放新的生產(chǎn)力水平，使每個(gè)人都能專注于重要事項(xiàng)，并保持持續(xù)性改善。

對(duì)大多數(shù)銷售代表而言，他們最繁瑣的任務(wù)不一定是他們最重要的任務(wù)，他們浪費(fèi)了太多時(shí)間在跟蹤錯(cuò)誤的銷售線索上。利用機(jī)器的力量來(lái)推薦線索和跟蹤方法，每個(gè)銷售都可以由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，釋放他們的時(shí)間，讓他們專注于最終促使交易完成的客戶信任和關(guān)系維護(hù)方面。

銷售與客戶們的溝通越來(lái)越數(shù)字化，用微信、電子郵件或網(wǎng)站訪問(wèn)進(jìn)行交流。隨之而來(lái)的是數(shù)據(jù)越來(lái)越具有分析價(jià)值——成功的銷售的數(shù)據(jù)表現(xiàn)對(duì)比一般的銷售，可見什么樣的溝通是有效的，讓團(tuán)隊(duì)中其他銷售以同樣的方式一起提升業(yè)績(jī)。

在如今自動(dòng)化、預(yù)測(cè)性的趨勢(shì)中，傳統(tǒng)CRM的局限是顯而易見的，使用CRM作為銷售跟蹤工具的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了。CRM和所有軟件的未來(lái)是建議使用者下一步的行動(dòng)，這種預(yù)測(cè)分析由對(duì)特定行業(yè)的業(yè)務(wù)和工作流程的深度機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)支持。

目前CRM還沒(méi)有消亡，但銷售們并不想使用它，除非它可以變得更聰明、為銷售們節(jié)省更多時(shí)間，而不是帶來(lái)繁重的數(shù)據(jù)錄入和查找負(fù)擔(dān)。

未來(lái)的CRM將是一種加載預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)的主動(dòng)系統(tǒng)，換句話說(shuō)，能與機(jī)器人助理友好相處的銷售，才能在新世界中成為業(yè)績(jī)明星。