技術(shù)加速了公司通過可擴(kuò)展的、基于平臺的集成數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)來積累市場份額的能力。這種數(shù)字軍備競賽正迫使不同行業(yè)的公司為了追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)(更多是相同的)或范圍經(jīng)濟(jì)(共生和鄰近產(chǎn)品)而進(jìn)行收購或與競爭對手合并。
無論是AT&T與時代華納的交易，還是TD Ameritrade收購Scottrade證券，合并后的公司都需要為客戶、合作伙伴和員工創(chuàng)造無縫的數(shù)字化體驗和能力。根據(jù)業(yè)務(wù)模式的不同，“數(shù)字化”集成活動可能包括:
•開發(fā)創(chuàng)收產(chǎn)品和服務(wù)并使之商業(yè)化
•支持或增強(qiáng)跨客戶體驗的交互和界面
•自動化、集成和加速業(yè)務(wù)運營
合并后的公司必須制定一個連貫的戰(zhàn)略，將他們的數(shù)字組織結(jié)構(gòu)、數(shù)字資產(chǎn)和屬性、技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品結(jié)合起來，以實現(xiàn)合并的價值。這一過程能夠很好地為合并后的實體推出新的或增強(qiáng)的數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)做好準(zhǔn)備。然而，整合失誤則可能會對客戶感知、公司聲譽和收入等業(yè)務(wù)成果產(chǎn)生負(fù)面影響。這也可能導(dǎo)致新合并公司資源效率的低下。
在整合活動開始之前，公司應(yīng)該考慮四個關(guān)鍵步驟:
1.定義最終狀態(tài)的數(shù)字化商業(yè)模型及相關(guān)技術(shù)愿景
2.管理人力資源的能力需求，而不僅僅是預(yù)算
3.建立明確的問責(zé)制以加快決策速度
4.讓客戶參與并了解合并的影響
解決這四個問題將允許公司在整個整合過程中有效地規(guī)劃、保持生產(chǎn)效率并與客戶進(jìn)行清晰的溝通。
1.知道你要去哪里以及到達(dá)那里的最大風(fēng)險
數(shù)字化并購戰(zhàn)略始于企業(yè)的并購戰(zhàn)略。并購活動是有風(fēng)險的，因此只有在擁有重大利益的情況下才會進(jìn)行:擴(kuò)大市場份額、進(jìn)入新市場、互補產(chǎn)品供應(yīng)的協(xié)同作用、增強(qiáng)平臺效應(yīng)，以及消除競爭對手，等等。
可以使用貴公司的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)來作為整合的北極星，闡明數(shù)字化體驗的最終目標(biāo)。你是否想建立一個更具粘性的客戶平臺，并提供多樣化的產(chǎn)品組合?你需要將所有獲得的品牌和渠道整合到一個屋檐下，實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶體驗。你是否正在一個新的全球戰(zhàn)略區(qū)域下收購資產(chǎn)?你需要優(yōu)先考慮相關(guān)的數(shù)字化本地工作。CEO是否致力于協(xié)同相關(guān)的成本節(jié)約?這就需要在日落前確定重復(fù)的系統(tǒng)。
數(shù)字化體驗的目標(biāo)也應(yīng)該推動技術(shù)決策。包括高級領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的監(jiān)督整合的團(tuán)隊必須清楚地了解當(dāng)前的技術(shù)狀況，并定義所期望的未來狀態(tài)。團(tuán)隊?wèi)?yīng)該清點現(xiàn)有的應(yīng)用程序和支持技術(shù)，并評估哪些技術(shù)需要遷移、集成或淘汰。例如，如果兩家公司想要合并面向客戶的移動應(yīng)用程序，他們可能會整合冗余的內(nèi)容管理系統(tǒng)，以支持開發(fā)單一的移動應(yīng)用程序體驗。企業(yè)也可能可以借此機(jī)會升級基礎(chǔ)設(shè)施，就像Southern Wine & Spirits公司在2016年與Glazer’s合并時所做的那樣。西部數(shù)據(jù)在合并三家公司時，甚至將這三家公司都遷移到了一個新的ERP平臺上。
了解期望的結(jié)果可以幫助公司為所有的相關(guān)人員創(chuàng)建一個更平穩(wěn)的集成過程。例如，Metis Strategy的一個客戶發(fā)現(xiàn)，將被收購公司的品牌網(wǎng)站和應(yīng)用程序一次性遷移的想法對其消費者體驗來說風(fēng)險太大，因此決定采用分階段的方式來收回一些數(shù)字資產(chǎn)。只有在后端信息技術(shù)系統(tǒng)整合之后，客戶才將其所有的傳統(tǒng)網(wǎng)站和應(yīng)用程序整合到單一的品牌體驗當(dāng)中。分階段的方法確保了消費者在平臺穩(wěn)定之前不必去適應(yīng)新的用戶體驗。
組織還應(yīng)進(jìn)行評估，以確定可能影響成功執(zhí)行整合能力的人員、流程、技術(shù)、文化、網(wǎng)絡(luò)安全和監(jiān)管風(fēng)險。在這些維度中，文化風(fēng)險在整合過程中尤為重要。企業(yè)應(yīng)該檢查組織文化的差異(例如，快速行動，打破陳規(guī)vs穩(wěn)重一致)以及工作方式的不同(例如，分布式、靈活的工作時間表VS更傳統(tǒng)的設(shè)置)。調(diào)和這些差異從來都不是容易的，也沒有靈丹妙藥，但是對它們有一個清晰的理解可以在整個整合過程中促進(jìn)更有效的溝通。
一旦風(fēng)險評估完成，最關(guān)鍵的風(fēng)險--無論是財務(wù)風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險還是其他風(fēng)險--都應(yīng)該引起管理層的注意。然后，整合團(tuán)隊?wèi)?yīng)該創(chuàng)建緩解計劃，并為管理這些風(fēng)險分配所有權(quán)。
2.評估合并對人們需求的影響
許多組織知道在考慮意外情況的同時，也需要為復(fù)雜的一次性項目確保適當(dāng)?shù)呢攧?wù)和技術(shù)資源。然而，確保足夠的人力資源--完成這項工作所需的人員和時間--的計劃往往會被忽視。如果你已經(jīng)感到了資源有限，那么這個缺點在合并過程中會被放大10倍，特別是當(dāng)最后期限被寫入合同或公開宣布時。由于客戶每天都在使用您的數(shù)字產(chǎn)品，因此延遲和低質(zhì)量所帶來的潛在收入影響也會被放大。
為了降低這種風(fēng)險，你需要提前投入時間為每個部門創(chuàng)建資源清單。隨著時間的推移，這將有助于了解特定團(tuán)隊和主題專家的需求。基于這一分析，通過將內(nèi)部團(tuán)隊重新分配到高優(yōu)先級的工作，或利用靈活的臨時人員配置模式，主動規(guī)劃高需求時期的人員配備。對于團(tuán)隊來說，有一個清晰的優(yōu)先級框架非常重要，它將幫助他們知道究竟要關(guān)注什么，并保持關(guān)鍵活動的活躍。請記住，驅(qū)動資源需求的參數(shù)可能會在整個整合過程中發(fā)生變化，因此你應(yīng)該根據(jù)需要重新評估和更新資源計劃。
3.建立明確的決策責(zé)任
有效的決策過程是成功的關(guān)鍵。整合團(tuán)隊?wèi)?yīng)該建立一個清晰和能夠共享的理解，即哪些利益相關(guān)者需要對某些決策提供意見，而哪些利益相關(guān)者只需要被告知。如果這些角色模糊不清，那么在管理人員關(guān)注度較低的問題上，必要的決策將很容易得不到解決。
建立一個問責(zé)框架將會有所幫助。對于一個正在進(jìn)行組織重組的客戶，我們會將關(guān)鍵目標(biāo)、變革活動和相關(guān)責(zé)任分配給高級領(lǐng)導(dǎo)。這些領(lǐng)導(dǎo)人能夠?qū)⒛繕?biāo)和活動級聯(lián)到組織的其他部分。這樣一個框架為如何在整個過程中對問題進(jìn)行優(yōu)先排序和分類創(chuàng)造了一個清晰的愿景。當(dāng)應(yīng)用于并購時，它也可以加速決策，并允許整合團(tuán)隊靈活地管理權(quán)衡。
4.讓您的客戶參與進(jìn)來，并了解合并的影響
并購的目的之一往往是為了提升客戶價值。為了確保客戶能夠為新產(chǎn)品做好準(zhǔn)備，公司應(yīng)該在整個整合過程中與他們進(jìn)行充分的溝通。要做到這一點，企業(yè)需要從一開始就協(xié)調(diào)營銷、溝通和技術(shù)支持工作，以幫助管理客戶期望，處理過渡期間出現(xiàn)的問題，并最終推動新數(shù)字產(chǎn)品的采用。它還需要為新產(chǎn)品或服務(wù)提供持續(xù)的運營支持。例如，呼叫中心代表可能需要關(guān)于即將推出的新數(shù)字服務(wù)和產(chǎn)品的培訓(xùn)。作為合并資源規(guī)劃的一部分，組織應(yīng)該考慮是否應(yīng)該合并這兩家公司的呼叫中心，或者是這兩家公司中的一家。
還應(yīng)在內(nèi)部實施工作的同時制定以客戶為中心的溝通計劃。系統(tǒng)切換會影響性能還是會導(dǎo)致關(guān)鍵功能的離線?一旦整合完成，客戶是否會體驗到用戶體驗的重大變化?如果是這樣，應(yīng)該讓客戶知道。尤其重要的是，要確保營銷團(tuán)隊和數(shù)字產(chǎn)品團(tuán)隊能夠保持一致，這樣營銷的激動人心的信息和產(chǎn)品團(tuán)隊的服務(wù)中斷警告就能協(xié)調(diào)一致，而不是互相沖突的。為了溝通營銷和產(chǎn)品團(tuán)隊，可以考慮在共享的時間線上繪制溝通點。這樣，當(dāng)產(chǎn)品團(tuán)隊預(yù)期客戶體驗會受到干擾時，團(tuán)隊就可以識別出計劃中的營銷信息可能導(dǎo)致流量增加的情況。
實現(xiàn)大規(guī)模整合從來都不容易，也很少有人能完全按照計劃進(jìn)行。采用這里所概述的方法將有助于公司為意想不到的事情做好準(zhǔn)備，并在整個過程中適應(yīng)不可避免的變化。
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