UST技術(shù)服務(wù)公司的CIO克里希納·普拉薩德(Krishna Prasad)表示，雖然新技術(shù)改變了工作重點(diǎn)，但管理利益相關(guān)者的需求并沒(méi)有改變。由于AI已應(yīng)用于業(yè)務(wù)的幾乎每一個(gè)環(huán)節(jié)，利益相關(guān)者已變得更加精通技術(shù)，從而減少了他們對(duì)IT部門(mén)的依賴(lài)，但這也導(dǎo)致任何人都有可能在無(wú)意中泄露大量公司數(shù)據(jù)。為了降低這些風(fēng)險(xiǎn)，IT領(lǐng)導(dǎo)者必須提高自己在整個(gè)企業(yè)中的知名度和可見(jiàn)度，并確保對(duì)所有潛在用戶(hù)進(jìn)行教育。

技術(shù)顧問(wèn)兼作家杰拉德·倫納德(Gerald Leonard)表示：“隨著技術(shù)的發(fā)展，CIO們?nèi)匀恍枰獮镮T計(jì)劃建立相互的承諾和支持。”他們不能陷入典型的陷阱，如忽視透明溝通、未能滿足遠(yuǎn)程或參與度較低的利益相關(guān)者的需求，或低估非傳統(tǒng)利益相關(guān)者(如使用未經(jīng)批準(zhǔn)的技術(shù)工具的員工)的影響力。

利益相關(guān)者管理不善可能導(dǎo)致缺乏支持、溝通不暢，最終導(dǎo)致關(guān)鍵計(jì)劃失敗。倫納德說(shuō)：“我曾見(jiàn)過(guò)一些項(xiàng)目因?yàn)镮T領(lǐng)導(dǎo)者未能認(rèn)識(shí)到非傳統(tǒng)利益相關(guān)者(如使用未經(jīng)批準(zhǔn)工具的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì))而失敗。在一個(gè)案例中，這種疏忽導(dǎo)致了IT環(huán)境的分裂和安全漏洞。”

走出陰影

南佛羅里達(dá)大學(xué)(USF，擁有超過(guò)5萬(wàn)名學(xué)生)的CIO西德尼·費(fèi)爾南德斯(Sidney Fernandes)表示，IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)接納影子IT的某些方面，他認(rèn)為這體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)數(shù)字化的渴望。“在我們的戰(zhàn)略計(jì)劃中，我們沒(méi)有將其稱(chēng)為影子IT，而是增加了一個(gè)名為‘客戶(hù)技術(shù)人員賦能’的內(nèi)容，”他說(shuō)，“這些客戶(hù)技術(shù)人員需要工具和治理來(lái)以業(yè)務(wù)的速度創(chuàng)建數(shù)字產(chǎn)品。”

由于USF將支持IT以外的技術(shù)團(tuán)隊(duì)作為重點(diǎn)，費(fèi)爾南德斯在戰(zhàn)略計(jì)劃中納入了一系列指標(biāo)，以跟蹤IT對(duì)客戶(hù)技術(shù)人員的幫助程度。衡量的一些內(nèi)容包括所提供組件的數(shù)量和性質(zhì)，比如是數(shù)據(jù)集還是低代碼組件，以及平臺(tái)和基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)量和類(lèi)型。

這些客戶(hù)技術(shù)人員包括為首席財(cái)務(wù)官(CFO)編寫(xiě)報(bào)告的人員，以及使用自己發(fā)現(xiàn)的工具創(chuàng)建復(fù)雜數(shù)據(jù)庫(kù)的人員。費(fèi)爾南德斯說(shuō)：“CIO真正擔(dān)心的是網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)。”他補(bǔ)充說(shuō)，最好的方法是提供一個(gè)既有用又能在很大程度上降低風(fēng)險(xiǎn)的平臺(tái)，同時(shí)為IT部門(mén)提供可見(jiàn)度。

“想象一下，你是體育系的客戶(hù)技術(shù)人員，正在尋找體育相關(guān)的財(cái)務(wù)信息，”他說(shuō)，“你不應(yīng)該需要來(lái)找IT部門(mén)要求這些報(bào)告。相反，我們與首席財(cái)務(wù)官及其團(tuán)隊(duì)合作，創(chuàng)建了客戶(hù)技術(shù)人員可以利用的數(shù)據(jù)集，同時(shí)仍然保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整性。我們還組建了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，其職責(zé)是使客戶(hù)技術(shù)人員能夠在數(shù)據(jù)之上創(chuàng)建應(yīng)用程序。通過(guò)提供有價(jià)值的工具，IT部門(mén)使企業(yè)能夠快速抓住機(jī)遇，同時(shí)降低風(fēng)險(xiǎn)。”

iGaming軟件開(kāi)發(fā)公司SoftSwiss的副首席技術(shù)官(CTO)謝爾蓋·卡斯圖克維奇(Sergey Kastukevich)表示，大多數(shù)企業(yè)都希望在決策過(guò)程中擁有更大的靈活性，IT需要實(shí)施更加敏捷的流程，以幫助業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)不斷變化的情況。“新的商業(yè)機(jī)會(huì)隨時(shí)可能出現(xiàn)，人們必須能夠快速購(gòu)買(mǎi)工具以完成任務(wù)，”他說(shuō)，“業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不能等到明年再獲得另一筆預(yù)算批準(zhǔn)。”

卡斯圖克維奇說(shuō)，由于IT無(wú)法像以前那樣輕松控制局面，因此需要提高溝通技巧，以激勵(lì)用戶(hù)使用某些工具，并與企業(yè)內(nèi)部人員進(jìn)行溝通，了解他們的工作方式、業(yè)務(wù)流程、所使用的工具以及安全需求。“否則，你會(huì)提出他們永遠(yuǎn)不會(huì)采用的解決方案，”他說(shuō)，“畢竟，你可以告訴他們使用Microsoft Teams，但如果WhatsApp更適合，他們可能不會(huì)聽(tīng)你的。”

Kastukevich表示，IT領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)參加各種會(huì)議，并尋求其他多種資源，以緊跟技術(shù)發(fā)展。“你不能忽視世界上正在發(fā)生的事情，”他說(shuō)，“我們現(xiàn)在正在采用一些工具來(lái)簡(jiǎn)化軟件開(kāi)發(fā)工作，比如GitHub Copilot。我一直在與世界各地的其他管理者和其他IT領(lǐng)導(dǎo)者交流，這讓我能夠發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題及其解決之道。”

在企業(yè)內(nèi)部搭建橋梁

數(shù)字學(xué)習(xí)公司Skillsoft的CIO Orla Daly表示，她的公司實(shí)行遠(yuǎn)程優(yōu)先，這雖然帶來(lái)了諸多好處，但也帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)。“當(dāng)每個(gè)人都在遠(yuǎn)程辦公桌前工作時(shí)，你就錯(cuò)過(guò)了走廊里的閑聊。”她說(shuō)，“為了彌補(bǔ)這一點(diǎn)，你必須采用更具規(guī)劃性的方式，確保員工了解其他所有人的工作動(dòng)態(tài)。”

Daly表示，隨著技術(shù)與業(yè)務(wù)之間的界限變得模糊，IT團(tuán)隊(duì)成員需要更好地理解預(yù)期的業(yè)務(wù)成果。他們必須將這些成果與技術(shù)所能帶來(lái)的效益結(jié)合起來(lái)，并用業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)能理解的語(yǔ)言進(jìn)行傳達(dá)。“這種清晰溝通的能力——在沒(méi)有權(quán)威的情況下施加影響——至關(guān)重要，尤其在我們?cè)噲D管理一個(gè)快速變化的領(lǐng)域時(shí)。”她說(shuō)。

Prasad補(bǔ)充說(shuō)，雖然許多企業(yè)能夠使用AI進(jìn)行概念驗(yàn)證，但在嘗試將其投入生產(chǎn)時(shí)卻大多遇到了困難。例如，構(gòu)建回答與人力資源政策相關(guān)問(wèn)題的能力很容易。然而，在投入生產(chǎn)之前，必須訓(xùn)練AI不僅要引用政策，還要以世界各地都能接受的語(yǔ)氣進(jìn)行回應(yīng)。

“例如，有關(guān)性騷擾的問(wèn)題必須以適當(dāng)?shù)姆绞教幚恚?rdquo;他說(shuō)，“你會(huì)突然發(fā)現(xiàn)，從回答某人能以某種方式閱讀和解釋的人力資源政策，變成了需要企業(yè)內(nèi)的不同人員——在這種情況下是人力資源和法律人員——參與進(jìn)來(lái)，幫助訓(xùn)練模型根據(jù)上下文恰當(dāng)?shù)鼗卮饐?wèn)題。”

利益相關(guān)者管理變得更加廣泛和深入。CIO和IT企業(yè)需要與一系列新的合作伙伴建立牢固的關(guān)系——而且要在各個(gè)層面上建立這種關(guān)系。“這不僅僅是我與CXO溝通，”Prasad說(shuō)，“我的團(tuán)隊(duì)中的經(jīng)理或分析師也要能夠積極與其他業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的對(duì)應(yīng)人員互動(dòng)。”

Prasad預(yù)計(jì)，未來(lái)幾年，職能團(tuán)隊(duì)將具備更高的技術(shù)素養(yǎng)。“這并不是因?yàn)樗麄兡苌钊肓私饧夹g(shù)，而是因?yàn)榧夹g(shù)的使用將變得更加簡(jiǎn)單，”他說(shuō)，“而我們作為技術(shù)團(tuán)隊(duì)，必須明白，我們的角色不再像以前那樣是構(gòu)建小型應(yīng)用程序或?qū)嵤┫到y(tǒng)。現(xiàn)在，我們需要讓其他團(tuán)隊(duì)能夠自主行動(dòng)。IT的作用是建立防護(hù)欄，并幫助人們理解系統(tǒng)如何協(xié)同工作以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。”

IT將更多地扮演推動(dòng)者的角色，提供底層基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)集，以及最重要的——建立控制。“不要害怕客戶(hù)方面的技術(shù)人員，”Fernandes說(shuō)，“根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，即使他們一開(kāi)始看起來(lái)并非如此，他們也會(huì)成為你最大的盟友，這些人才是你真正希望成為IT摯友的人。”

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