“只靠現(xiàn)有客戶就可以維持經(jīng)營啊，況且很多都是回頭客。”

“我們不需要CRM。”

……

這些觀點(diǎn)，常被一些企業(yè)管理者用來證明CRM系統(tǒng)可有可無。他們認(rèn)為，如果企業(yè)本身并不存在問題，就不需要這樣一套問題解決方案;如果企業(yè)規(guī)模不大，本身就不存在任何“系統(tǒng)”，CRM系統(tǒng)更是顯得多余。

然而，同樣是這些企業(yè)管理者，也會(huì)叫苦連天，抱怨企業(yè)經(jīng)營不易，新項(xiàng)目不見起色，市場(chǎng)難以擴(kuò)大……仔細(xì)想一想你是否在提高企業(yè)生產(chǎn)效率方面投入了很多時(shí)間和精力，但是卻沒有給銷售團(tuán)隊(duì)配備合適的效率提升工具?

今天我們就來談?wù)劊硖幹圃鞓I(yè)的你，為什么需要CRM?在選擇CRM時(shí)又該考慮哪些因素?

什么是CRM?

盡管CRM的全稱是Customer Relationship Management，即客戶關(guān)系管理，但是CRM解決方案已經(jīng)可以支持從銷售到客戶支持的每個(gè)階段的流程管理。

CRM數(shù)據(jù)庫中包括現(xiàn)有客戶、潛在客戶、供應(yīng)商、賬單和銷售點(diǎn)等各方面的信息;

CRM可以對(duì)銷售線索培育和轉(zhuǎn)化的每個(gè)環(huán)節(jié)、及網(wǎng)站指標(biāo)進(jìn)行追蹤;

CRM的郵件分發(fā)功能可以簡化銷售線索培育流程;

CRM還可以為追蹤銷售業(yè)績、競爭對(duì)手和預(yù)測(cè)銷售業(yè)績提供報(bào)告支持;

CRM使銷售線索和客戶培育體驗(yàn)的個(gè)性化發(fā)展變得更加容易;

銷售部門可以使用CRM來發(fā)布和追蹤報(bào)價(jià)、發(fā)票和訂單，節(jié)省銷售人員的時(shí)間，使他們可以追蹤更多銷售線索，提高贏單率。

CRM可以改善企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)

在制造業(yè)領(lǐng)域，自動(dòng)化可以極大地提升生產(chǎn)效率，節(jié)省運(yùn)營成本，使企業(yè)不受手工流程的制約，更快地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。對(duì)于銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)部門而言，CRM也可以起到提升工作效率的作用。

如果沒有CRM，企業(yè)銷售、市場(chǎng)和客服部門的工作人員需要花費(fèi)很多時(shí)間和精力來查找客戶信息，在很多系統(tǒng)中錄入客戶信息和追蹤銷售線索。有了CRM的幫助，這部分時(shí)間就可以節(jié)省出來，工作人員就可以在制定和協(xié)調(diào)跨渠道的、有針對(duì)性的營銷活動(dòng)上投入更多的時(shí)間和精力。他們還可以通過在市場(chǎng)營銷和銷售漏斗的特定細(xì)分領(lǐng)域給客戶自動(dòng)發(fā)送相匹配的郵件，在貫穿整個(gè)客戶產(chǎn)品購買周期的過程中培育銷售線索。

CRM具有多種多樣的功能，可以提升市場(chǎng)和銷售部門的工作能力。借助指標(biāo)和數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，CRM可以將企業(yè)的市場(chǎng)營銷和銷售更加緊密地結(jié)合在一起，進(jìn)行整合的市場(chǎng)活動(dòng)。

電子郵件自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)和通知功能僅僅是CRM簡化從銷售線索產(chǎn)生、追蹤、線索轉(zhuǎn)化為商機(jī)、到最終結(jié)單的全流程的兩個(gè)小特色而已。CRM是針對(duì)銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)整體構(gòu)建的解決方案，可以整合第三方應(yīng)用數(shù)據(jù)和ERP數(shù)據(jù)。

制造業(yè)企業(yè)應(yīng)該如何選擇最佳CRM?

在開始上網(wǎng)搜索相關(guān)的CRM供應(yīng)商信息之前，你需要先組建一個(gè)跨職能的團(tuán)隊(duì)，其中包括來自銷售、市場(chǎng)和其他部門的、想要使用CRM解決方案的工作人員。這些工作人員清楚地知道他們需要哪些功能，不需要哪些功能，因?yàn)樗麄兠刻於己同F(xiàn)有系統(tǒng)在打交道。讓業(yè)務(wù)們?nèi)藛T參與到CRM的購買流程中來，可以提高軟件的使用率。

請(qǐng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的每個(gè)成員都將自己現(xiàn)在的工作流程呈現(xiàn)出來，其中包括工作的瓶頸制約和缺乏數(shù)據(jù)造成的效率下降等方面;

分析對(duì)于團(tuán)隊(duì)而言有用的報(bào)告，并提出問題：如何才能在現(xiàn)在的基礎(chǔ)上進(jìn)行改善和提高?

確定市場(chǎng)和銷售部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)，以及團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn);

將所有CRM需要集成或是配合使用的軟件和系統(tǒng)都羅列出來;

如果可行的話，對(duì)現(xiàn)有工作流程所花費(fèi)的成本進(jìn)行評(píng)估，也可以此作為評(píng)估CRM系統(tǒng)潛在價(jià)值的基準(zhǔn)。

現(xiàn)在，你就有了一個(gè)基本的需求列表，可以幫你找到潛在的解決方案，并將你的選擇縮小在非常小的范圍之內(nèi)，然后你就可以開始聯(lián)系CRM供應(yīng)商進(jìn)行選擇了。需求列表中還需要加入企業(yè)的業(yè)務(wù)類型，這樣你就可以找到恰好負(fù)責(zé)你所在的細(xì)分領(lǐng)域，并且理解你的業(yè)務(wù)需求的軟件供應(yīng)商。當(dāng)你做好準(zhǔn)備之后，你就需要與每一家CRM供應(yīng)商都開始談話。

在和供應(yīng)商交談時(shí)，你應(yīng)該告訴他們你想要解決的問題是什么，而不是為他們提供一系列所需的性能列表。一個(gè)好的CRM供應(yīng)商可以為你提供解決問題的最佳方式。

你可以要求供應(yīng)商和你的團(tuán)隊(duì)一起創(chuàng)建一個(gè)使用CRM解決方案的業(yè)務(wù)模型。從這個(gè)模型中，你就可以清楚了解到使用CRM給企業(yè)所帶來的預(yù)期投資回報(bào)，所有權(quán)總成本，和業(yè)務(wù)價(jià)值是多少。

你可以要求供應(yīng)商利用企業(yè)的部分?jǐn)?shù)據(jù)來展示CRM解決方案的能力。

你也可以先注冊(cè)一個(gè)免費(fèi)試用版本，這樣你的團(tuán)隊(duì)就可以體驗(yàn)一下供應(yīng)商CRM軟件如何使用、是否容易使用、是否具有定制化開發(fā)的潛力、及軟件的局限性等。

在選擇適合自己的CRM時(shí)，你還需要考慮是選擇一個(gè)基于云的系統(tǒng)還是本地部署的解決方案。云端的CRM解決方案可以提供優(yōu)秀的移動(dòng)能力，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)銷售而言非常重要。如果你的團(tuán)隊(duì)十分依賴智能手機(jī)、平板電腦和筆記本電腦，那么在非辦公場(chǎng)所可以訪問CRM系統(tǒng)在選型時(shí)也是一個(gè)需要考慮的因素。

在繼續(xù)選擇CRM的過程中，你需要詢問供應(yīng)商CRM的安全性，軟件在遭遇數(shù)據(jù)泄漏時(shí)的預(yù)防措施，其中要尤其注意其所保證的系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間，并且咨詢其所提供的培訓(xùn)、實(shí)施和客戶支持服務(wù)。

寫在后面

制造業(yè)的銷售流程非常復(fù)雜，非常適合采用CRM。功能全面的CRM可以幫助你存儲(chǔ)所有的客戶數(shù)據(jù)、市場(chǎng)營銷內(nèi)容、銷售指標(biāo)和銷售漏斗報(bào)告，可以輕松實(shí)現(xiàn)漫長銷售周期和大量數(shù)據(jù)的管理。

使用CRM可以自動(dòng)化銷售流程，獲得可操作的數(shù)據(jù)，這樣市場(chǎng)部門就可以更加精準(zhǔn)地定位潛在客戶，產(chǎn)生高質(zhì)量的線索，對(duì)線索進(jìn)行培育，并將線索轉(zhuǎn)化為商機(jī)。銷售團(tuán)隊(duì)也可以全方位的掌握潛在顧客的信息，并據(jù)此向客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示，告訴客戶你的解決方案是他們的最佳選擇。