隨著全球一體化的加強，近年來全球制造業(yè)的生產能力顯著加強，簡單加工制造環(huán)節(jié)的利潤率水平嚴重下降，甚至在不少勞動密集型制造業(yè)領域，相比東南亞等欠發(fā)達國家，我國已經失去成本優(yōu)勢。而服務環(huán)節(jié)，包括研發(fā)設計和流通售后服務等，更需要信息、技術、品牌、管理、人才等知識投入，比制造加工環(huán)節(jié)更復雜，具有更大的價值創(chuàng)造能力。

越來越多的中國制造商開始在業(yè)務組合中增加服務，但是，實施的效果和收益卻遠不象想象中那樣顯著。企業(yè)是否能夠真正了解哪些服務對客戶來說是真正有價值的？

轉型服務提供商難點在哪兒？

制造商正通過在產品中增加服務獲取額外收入，以此來對抗季節(jié)性、高盈利需求、品牌差異性以及客戶需求帶來的業(yè)務壓力。但變身服務商并沒有表面上那么簡單。相比產品生產，服務業(yè)務更為復雜，隨之而來的是更多的不定性和多變的需求，往往需要為客戶提供快速的高質量的服務。

制造商提供的增值服務差強人意，其中最大的原因就是不能提供以客戶為中心的服務。所謂“以客戶為中心”，是指為客戶提供一種由外而內的業(yè)務服務，所有的業(yè)務決策應基于客戶的需求而不是業(yè)務本身的需求。這對制造商提供的服務能否成功至關重要，因為他們不僅要了解服務商機在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)，還要知道這些服務對于客戶來說具有什么價值，而不是針對企業(yè)的CEO或者銷售團隊的領導。

要想打造一個以服務為中心的企業(yè)，需要從企業(yè)文化、組織架構和技術上做出巨大改變，往往涉及到員工培訓、部門改組、技術投入，為員工提供充分的信息，以便為客戶提供更好的服務支持。

CRM如何支持企業(yè)轉型？

客戶關系管理(CRM)對于想要變身增值服務提供者的制造商來說至關重要。在整個企業(yè)范圍內使用CRM，能夠從所有渠道和節(jié)點收集客戶數(shù)據(jù)，讓制造商更好地了解客戶及其生命周期。制造商就可以利用這些數(shù)據(jù)調整優(yōu)化他們的服務。CRM還涉及到銷售、市場和客戶服務團隊，讓制造商更好、更快地為客戶提供更一致的服務。

最重要的是，CRM可以幫助制造商預先了解客戶的需求，為銷售產品和服務創(chuàng)造機會，同時還可以為建立長期客戶關系、增加客戶生命周期價值提供見解和信息。

但是，當今市場上的CRM系統(tǒng)不盡相同，制造商在選擇新解決方案的時候應盡量了解以下因素以幫助選擇可靠的CRM合作伙伴：

●移動性是關鍵。檢查新解決方案是否具備移動、系統(tǒng)集成和應用的特性以及社交網(wǎng)絡功能。對性價比進行對比，選取最符合預算的方案。如今，隨時隨地獲取信息已成為一個不可或缺的功能。

●避免華而不實。功能太多的CRM并不是一個好的選擇。多數(shù)銷售人員并不想被繁雜的工具束縛，他們需要的是好用、可快速獲得數(shù)據(jù)并推動業(yè)績的工具。

●對企業(yè)和客戶都有利。CRM系統(tǒng)應該為員工提供更簡單更自動化的工作，同時也可以通過更好更快的服務提升客戶的體驗。

●與公司的目標一致。項目的部署就像開啟一段旅程：由經驗豐富的IT領導人掌舵，執(zhí)行者協(xié)調一致且符合公司的戰(zhàn)略。所有的團隊都應該使用系統(tǒng)去構建短期和長期目標，以便實現(xiàn)最終目標。理想的狀態(tài)是，選擇的方案能夠與公司一同成長，能夠根據(jù)公司的需求而做出相應的調整。

●永遠把用戶放在心上。企業(yè)的CRM功能和員工的培訓應該隨著客戶的需求變化和技術進步而變化。確保新系統(tǒng)一直保持現(xiàn)代化和使用友好，讓員工享受應用的整個過程。