幾乎是一夜之間，看似不相干的一些新型企業(yè)走到了傳統(tǒng)巨頭企業(yè)的前面。比如雷教主的小米、張向東的700Bike、老羅的錘子……這些靠互聯(lián)網(wǎng)起來的公司，依靠對數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)下用戶的理解，沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)和競爭格局，更深刻改變著商業(yè)世界。

面對這樣的局面，傳統(tǒng)企業(yè)首先想到的就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型，依靠本身多年積淀的基礎(chǔ)實力，把數(shù)字化渠道利用起來，從傳統(tǒng)線下營銷轉(zhuǎn)移到線上，將線上/線下渠道打通，借用數(shù)字化整合全新的營銷渠道。

難道這樣做就能解決傳統(tǒng)企業(yè)遇到的營銷問題嗎？其實企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個極其復(fù)雜的過程，而在轉(zhuǎn)型之前不能忽視一個問題，那就是如何解決企業(yè)用戶運營？只有把用戶問題解決，才能進行全面數(shù)字化改革，否則，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定不會順利。

管理者通常認為，企業(yè)要解決數(shù)字化營銷的問題在于，如何利用技術(shù)手段去改造創(chuàng)意，同時將CRM體系完善，根據(jù)用戶的歷史交易數(shù)據(jù)，進行自動化分析，然后將用戶進行細致的分組，對應(yīng)推送不同的營銷內(nèi)容，實現(xiàn)營銷的自動化和精細化就能解決以上問題。

傳統(tǒng)CRM用戶管理系統(tǒng)模型

從傳統(tǒng)CRM用戶管理系統(tǒng)模型中我們可以看到，從市場開始，疑似用戶通過各種互動渠道（網(wǎng)站、SNS、產(chǎn)品等）變成品牌的潛在用戶，如果這個用戶來購買產(chǎn)品就會變成用戶，反之則是流失，重新回到市場中。傳統(tǒng)CRM做的是中間部分，用戶來了我跟你聯(lián)系，再通過一系列手段讓用戶留住。但是現(xiàn)在對企業(yè)來說，還按照這樣的模型去建立用戶管理體系是不科學(xué)的。

這種傳統(tǒng)觀點是直奔用戶的實際金錢價值，站在不同的視角下，可以看到截然不同的世界和營銷理念，所以我們必須明確數(shù)字化改革是以用戶為中心，并且以如何充分發(fā)揮每個用戶的社交價值為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點。

這樣做的好處在于，可以將消費者變成企業(yè)忠實用戶，并且把用戶創(chuàng)造的數(shù)據(jù)價值和企業(yè)緊密連接起來，讓企業(yè)能夠更好的將用戶運營起來，同時利用精準(zhǔn)的內(nèi)容吸引更多用戶，進而形成一個智慧營銷的閉環(huán)。

時趣認為，企業(yè)數(shù)字化改革第一步是要重塑用戶管理體系，通過建立智能用戶管理平臺，構(gòu)建以用戶為中心的智慧營銷生態(tài)。它能夠?qū)⑵髽I(yè)和用戶關(guān)系連接的更加緊密，提升用戶忠誠度，降低或者消除負面的結(jié)果，讓企業(yè)做到用戶運營而不是管理。

舉個例子給大家作說明。

很多傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己品牌的營銷競爭力越來越差，為什么消費者突然被一些有互聯(lián)網(wǎng)色彩的公司搶走了？核心的原因就是，他們到今天為止，只有一大批消費者而非用戶。他們的商業(yè)邏輯還停留在“收入-成本=利潤”模式下，而在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，那些成功企業(yè)告訴我們，企業(yè)商業(yè)模式已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，全新的商業(yè)模式是“用戶數(shù)量×用戶價值=企業(yè)價值”。

為了解決企業(yè)這樣的問題，時趣通過智能用戶管理平臺和愛爾康合作，把愛爾康各渠道的消費者數(shù)據(jù)進行分析，將消費者進行標(biāo)簽分類，進而基于數(shù)據(jù)為消費者提供個性化的一對一服務(wù)，包括營銷、銷售和服務(wù)。

通過搭建智能用戶管理平臺，把用戶進行運營管理，進而將品牌路人—關(guān)注者—互動者—追隨者經(jīng)營成一個社交閉環(huán)，實現(xiàn)分層滲透并逐級轉(zhuǎn)化，進而能夠進一步了解用戶購買習(xí)慣，將線上線下打通，帶動銷售，最終愛爾康用戶活躍度和轉(zhuǎn)化率有大幅提升。

通過愛爾康的案例，時趣認為，傳統(tǒng)CRM是一個“防守型”策略。對于已經(jīng)是企業(yè)的消費者，傳統(tǒng)CRM識別出其中忠誠度更高、潛在消費價值更大的消費者，進行更集中的營銷資源投入，來提升這部分的價值。然而在移動和社交環(huán)境中，在交易之前企業(yè)就能低成本的獲得大量潛在用戶的數(shù)據(jù)，利用好這些數(shù)據(jù)可以形成精準(zhǔn)判斷，在用戶沒有和企業(yè)發(fā)生交易之前，就開始采取有針對性的營銷策略，把用戶運營起來。

隨著數(shù)據(jù)開放環(huán)境、數(shù)據(jù)模型能力和營銷更加依賴數(shù)據(jù)驅(qū)動的意識等因素的不斷改善，智能用戶管理平臺將會因為在整個企業(yè)營銷自動化管理的戰(zhàn)略性位置，成為一個不斷通過老消費者的行為和數(shù)據(jù)，帶來新用戶的轉(zhuǎn)化和數(shù)據(jù)的數(shù)字大腦和營銷引擎，成為整個營銷管理中兼顧進攻與防守的策略和執(zhí)行的抓手。

因此，企業(yè)數(shù)字化改革并不是簡單的事情，進行數(shù)字化改革之前重要的是重新構(gòu)建自己的用戶管理平臺，只有跨過傳統(tǒng)CRM鴻溝，構(gòu)建智能用戶管理平臺，才可能將數(shù)字化改革成功實現(xiàn)。