如何利用這些基礎(chǔ)條件，從無到有建立企業(yè)的CRM體系呢？

從本人多年的經(jīng)驗(yàn)來看，應(yīng)該分兩個(gè)思路展開。

1.規(guī)劃和咨詢階段-自上而下

這個(gè)階段需要自上而下，從企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)出發(fā)，重點(diǎn)考慮以下問題：

目標(biāo)客戶是誰？希望給到這些客戶怎么樣的體驗(yàn)？

要不要建立一個(gè)顯性的會(huì)員俱樂部？還是只是通過內(nèi)部的客戶細(xì)分和差異化溝通來運(yùn)營(yíng)CRM？

希望達(dá)到的KPI是什么？怎么樣的報(bào)表會(huì)幫助到企業(yè)管理層充分了解情況？

需要構(gòu)建什么樣的溝通計(jì)劃來幫助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？

這些活動(dòng)，對(duì)現(xiàn)有企業(yè)的流程有什么挑戰(zhàn)和改變？

有哪些直接的溝通渠道可以用？

有多少個(gè)數(shù)據(jù)源能夠收集客戶數(shù)據(jù)？能夠收集到什么數(shù)據(jù)？這些數(shù)據(jù)如何進(jìn)行清洗和整合？

通過這些自上而下的思考、討論和推理，把整個(gè)CRM體系的目標(biāo)、規(guī)劃等內(nèi)容，與企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)具體地聯(lián)系起來。

2.實(shí)施和后續(xù)運(yùn)營(yíng)階段-自下而上

這個(gè)階段需要自下而上的考慮CRM的體系的不同方面：

數(shù)據(jù)整合

通過先梳理企業(yè)的數(shù)據(jù)現(xiàn)狀，包括數(shù)據(jù)來源、接口形式、數(shù)據(jù)量等情況，結(jié)合業(yè)務(wù)咨詢的成果，設(shè)計(jì)并建立企業(yè)的CRM核心數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)庫

將企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)遷移過來，建立客戶的清洗和合并規(guī)則，以確保數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量

活動(dòng)設(shè)計(jì)

根據(jù)企業(yè)商業(yè)目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)，設(shè)計(jì)并建立CRM的活動(dòng)溝通計(jì)劃

考慮計(jì)劃的目標(biāo)、想要提升的KPI，細(xì)分的目標(biāo)人群、可能提供的差異化產(chǎn)品或服務(wù)、溝通的時(shí)間點(diǎn)以及選擇哪個(gè)渠道

報(bào)表

設(shè)定整個(gè)CRM計(jì)劃的整體KPI

評(píng)估各個(gè)不同的活動(dòng)本身的績(jī)效

通過不同維度來觀察客戶的表現(xiàn)，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供決策支持。典型的包括：客戶、地域、產(chǎn)品線、時(shí)間等維度的排列組合

上面提到的點(diǎn)，只是給到大家一個(gè)整體的框架概念，其實(shí)每個(gè)模塊深入去做的話，都是很多細(xì)節(jié)的內(nèi)容需要考慮。未來我也會(huì)找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，來為大家詳細(xì)闡述不同模塊的具體內(nèi)容。

上面的內(nèi)容，其實(shí)是經(jīng)典B2C CRM的內(nèi)容范疇，大部分內(nèi)容都有比較成熟的套路，雖然至今這些思路對(duì)不少CRM仍處在萌芽階段的企業(yè)來說依舊具有指導(dǎo)意義。

但是，隨著2008年開始，電子商務(wù)的異軍突起以及中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的日臻完善，再加上以微信、微博為代表的數(shù)字化社交媒體的崛起，從根本上改變了CRM對(duì)企業(yè)的意義，也讓CRM的內(nèi)涵有了更多新時(shí)代的擴(kuò)展。