對(duì)于正在尋求增強(qiáng)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)和地緣政治不確定性時(shí)期的韌性的首席執(zhí)行官和其他業(yè)務(wù)主管來說，這應(yīng)該是一個(gè)好消息。
該調(diào)查揭示了三個(gè)“機(jī)會(huì)集”：
•在龐大的人口群體中，例如農(nóng)村地區(qū)、年輕人群和新興市場(chǎng)的消費(fèi)者，這些群體的數(shù)字服務(wù)不足。
消費(fèi)者正在尋找特定的服務(wù)，特別是在銀行和電信行業(yè)，通過移動(dòng)渠道與消費(fèi)者建立聯(lián)系，這可能是最重要的數(shù)字途徑。
•保護(hù)的機(jī)會(huì)，企業(yè)需要在這些方面加強(qiáng)自己的力量，比如既要滿足消費(fèi)者對(duì)數(shù)字體驗(yàn)的需求，又要解決他們對(duì)數(shù)據(jù)如何被使用和保護(hù)的擔(dān)憂。
數(shù)字應(yīng)用的激增才是真正的重點(diǎn)
任何關(guān)于數(shù)字習(xí)慣會(huì)隨著新冠疫情的結(jié)束而消失的擔(dān)憂都可以打消了。隨著疫情的減弱，即便消費(fèi)者走出家門購物和工作，人們的接受程度(即個(gè)人通過數(shù)字方式或借助數(shù)字方式訪問企業(yè))仍然很高。消費(fèi)者平均在線訪問的行業(yè)數(shù)量是新冠疫情發(fā)生之前的兩倍，即使在預(yù)期數(shù)字應(yīng)用數(shù)量趨于平穩(wěn)之后也是如此。
調(diào)查表明，美國(guó)和歐洲有2500萬消費(fèi)者在新冠疫情期間試用了數(shù)字產(chǎn)品之后又恢復(fù)了舊習(xí)慣。如果企業(yè)能把他們吸引回來，那么代表著數(shù)十億美元的未開發(fā)價(jià)值。這還不包括元宇宙將帶來的巨大機(jī)遇，到2030年，元宇宙有可能創(chuàng)造高達(dá)5萬億美元的價(jià)值。約有79%的活躍在元宇宙的消費(fèi)者進(jìn)行了消費(fèi)。由于大量的人仍然沒有得到數(shù)字服務(wù)，因?yàn)閿?shù)字應(yīng)用還沒有達(dá)到其全部潛力的50%。
到目前為止，亞洲是數(shù)字普及率的領(lǐng)導(dǎo)者，而歐洲和北美緊隨其后。
并不是所有的消費(fèi)者都認(rèn)同數(shù)字技術(shù)
數(shù)字應(yīng)用的激增掩蓋了一個(gè)令人信服的事實(shí): 仍有數(shù)百萬名客戶尚未成為數(shù)字應(yīng)用者。例如，在歐洲和北美地區(qū)，這一時(shí)期數(shù)字用戶的平均年齡分別為45歲和46歲，遠(yuǎn)高于最受歡迎的18～34歲人群。這些地區(qū)的企業(yè)應(yīng)該重新關(guān)注更年輕的消費(fèi)者，他們傳統(tǒng)上比其他年齡段的人更有可能使用科技產(chǎn)品。
仔細(xì)研究人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，一些其他代表性不足的群體脫穎而出。例如，在歐洲和北美，50%以上的數(shù)字用戶具有較高的教育水平(大學(xué)以上的教育水平)，而在新興市場(chǎng)，這一數(shù)字低至28%。
同樣，在世界各地的新興市場(chǎng)，數(shù)字化主要是一項(xiàng)城市事務(wù)，接近100%的采用者生活在城市和城鎮(zhèn)及其周邊地區(qū)。這樣一來，有相當(dāng)一部分人的數(shù)字服務(wù)不足。鑒于手機(jī)在這些市場(chǎng)中的高普及率，有機(jī)會(huì)為這些消費(fèi)者提供重要的數(shù)字服務(wù)。
移動(dòng)設(shè)備是數(shù)字增長(zhǎng)最有效的入口
英國(guó)誰人樂隊(duì)1971年發(fā)布的經(jīng)典歌曲《Going Mobile》或Beyoncé樂隊(duì)2008年發(fā)布的《Video Phone》可能是數(shù)字增長(zhǎng)的贊歌。移動(dòng)應(yīng)用程序是主要聯(lián)系渠道的行業(yè)往往在數(shù)字采納者中占有較大份額。這種“移動(dòng)溢價(jià)”在新興市場(chǎng)尤為明顯，在新興市場(chǎng)，包括智能手機(jī)在內(nèi)的移動(dòng)設(shè)備普及率很高，是與企業(yè)互動(dòng)的最常用渠道(新興市場(chǎng)為40%，而歐洲和北美為30%)。
移動(dòng)設(shè)備價(jià)值的潛力將變得更加顯著。首先，移動(dòng)媒體的使用仍在增長(zhǎng)(2011～2021年增長(zhǎng)了460%)，而其他媒體的使用在同一時(shí)期有所下降。在美國(guó)，零售和雜貨在移動(dòng)設(shè)備上的銷售額預(yù)計(jì)將同比增長(zhǎng)20%，大約是通過其他設(shè)備銷售的三倍。分析表明，到2024年，約有三分之一的銀行客戶將使用移動(dòng)支付應(yīng)用程序，高于目前的25%左右。
一個(gè)值得關(guān)注的領(lǐng)域是社交商務(wù)，它主要通過移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行。到2025年，預(yù)計(jì)通過社交商務(wù)渠道購買商品和服務(wù)的金額將從2020年的360億美元增加到近800億美元，占美國(guó)電子商務(wù)總額的5%。在全球范圍內(nèi)，社交商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)到2025年將增長(zhǎng)到2萬億美元以上。在社交商務(wù)處于前沿的中國(guó)，品牌在社交平臺(tái)上的轉(zhuǎn)化率接近30%。
五個(gè)行業(yè)快速增長(zhǎng)，而有些行業(yè)則遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后
至少到目前為止，主要的數(shù)字化采用領(lǐng)導(dǎo)者是銀行、電信、保險(xiǎn)、娛樂和公用事業(yè)公司。數(shù)字采用者占這些領(lǐng)域消費(fèi)者的90%。這些企業(yè)的機(jī)遇在于，它們展現(xiàn)出了強(qiáng)大的數(shù)字持久力，隨著疫情驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)開始趨于穩(wěn)定，它們的采用者僅減少了3%。。這些行業(yè)可以通過將更復(fù)雜的交易(如抵押貸款申請(qǐng)和保險(xiǎn)索賠)數(shù)字化，將這種粘性“轉(zhuǎn)化”為收入，而這些交易目前仍主要由用戶現(xiàn)場(chǎng)辦理或通過紙質(zhì)文件進(jìn)行。
追隨者分為以下領(lǐng)域：政府、零售、醫(yī)療保健和旅游。這些行業(yè)在新冠疫情驅(qū)動(dòng)下實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)勁的數(shù)字增長(zhǎng)，但仍在努力留住數(shù)字客戶。例如，政府服務(wù)的數(shù)字化采用率下降了約7%。這些機(jī)構(gòu)還沒有跨多個(gè)渠道連接在線服務(wù)，這讓用戶感到沮喪。在服裝、遠(yuǎn)程醫(yī)療和教育等行業(yè)，消費(fèi)者更喜歡面對(duì)面的互動(dòng)，這些行業(yè)正努力保持?jǐn)?shù)字化的普及水平。零售和雜貨店是在數(shù)字消費(fèi)方面最落后的。
對(duì)數(shù)字銀行新功能和解決方案的需求
世界各地的消費(fèi)者都在為新的數(shù)字銀行解決方案做好準(zhǔn)備。在發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體，金融科技正在推動(dòng)數(shù)字競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者的數(shù)字預(yù)期。歐洲和北美約60%的消費(fèi)者表示，如果這些機(jī)構(gòu)提供新功能，他們將增加對(duì)數(shù)字銀行的使用。同樣比例的消費(fèi)者會(huì)考慮為他們所有的銀行提供數(shù)字解決方案。
新興市場(chǎng)在這方面的需求最大。80%以上的亞太地區(qū)、拉丁美洲、中東和非洲消費(fèi)者表示，如果提供更多的銀行服務(wù)，他們將增加數(shù)字使用。80%以上的人會(huì)考慮將所有的銀行業(yè)務(wù)都實(shí)現(xiàn)數(shù)字化處理。全球需求量最大的服務(wù)是什么?即時(shí)轉(zhuǎn)賬超過了包括虛擬卡、即用即付和加密貨幣在內(nèi)的其他需求。拉丁美洲消費(fèi)者對(duì)所有數(shù)字銀行服務(wù)的需求最強(qiáng)烈，包括虛擬卡、即用即付和加密貨幣。
電信消費(fèi)者需要更多的服務(wù)和娛樂
電信公司在新興市場(chǎng)的機(jī)會(huì)要比在發(fā)達(dá)國(guó)家大得多。這些國(guó)家的消費(fèi)者表示，如果有更好的服務(wù)，他們?cè)黾又С龅目赡苄詭缀跏潜泵篮蜌W洲消費(fèi)者的兩倍。對(duì)約50%的新興市場(chǎng)消費(fèi)者來說，更好的網(wǎng)絡(luò)連接是增加支出的主要因素。相比之下，基礎(chǔ)設(shè)施更發(fā)達(dá)的北美和歐洲的消費(fèi)者比例略高于20%。
包括中低頻率5G和下一代Wi-Fi(Wi-Fi-6)在內(nèi)的新技術(shù)正在改善新興市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)連接。此外，到2030年，只有3G或更少網(wǎng)絡(luò)連接的消費(fèi)者數(shù)量預(yù)計(jì)將下降50%，從占世界人口的40%降至20%。在全球范圍內(nèi)，愿意從電信運(yùn)營(yíng)商那里購買娛樂產(chǎn)品的消費(fèi)者是愿意購買家庭安全或公用事業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者的兩倍。
內(nèi)容聚合通過單一平臺(tái)訪問來自多個(gè)來源的媒體和無限流媒體是歐洲和北美媒體購買增長(zhǎng)的強(qiáng)勁動(dòng)力。如果數(shù)字媒體可以使用，大約60%的消費(fèi)者會(huì)增加在數(shù)字媒體上的支出。內(nèi)容聚合在拉丁美洲的需求特別高：將近90%的消費(fèi)者表示，它的可用性將促進(jìn)他們購買數(shù)字媒體。
降低食品雜貨配送成本可能會(huì)促進(jìn)增長(zhǎng)
在短短5個(gè)月的時(shí)間里，食品雜貨行業(yè)的數(shù)字增長(zhǎng)達(dá)到了前5年的水平。隨著人們重新開始出門購物，這一增長(zhǎng)速度已經(jīng)大幅放緩。
降低交付成本可能是糾正這種放緩的最大回報(bào)。如果配送成本沒有現(xiàn)在這么高，全球約50%的消費(fèi)者會(huì)增加網(wǎng)上購物。事實(shí)上，對(duì)消費(fèi)者來說，較低的配送成本遠(yuǎn)比更快的配送速度、更大的庫存可用性和實(shí)時(shí)跟蹤訂單的能力要重要得多。
為了最大限度地減少資本支出并快速推進(jìn)，食品雜貨商已開始與科技公司合作，以提供更便宜、更快的送貨服務(wù)。雜貨商還與第三方配送服務(wù)合作，以控制成本并擴(kuò)大配送選擇。
客戶滿意度不高
在近三年的調(diào)查中，全球客戶對(duì)所有渠道的滿意度都在下降。世界各地的許多企業(yè)迅速采取行動(dòng)，以滿足新冠疫情期間的數(shù)字需求。但客戶體驗(yàn)受損，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品選擇和支付體驗(yàn)最不滿意。
雖然亞洲的客戶滿意度實(shí)際上有所提高，但那里的消費(fèi)者抱怨說，他們不知道一件產(chǎn)品是否符合他們的需求。企業(yè)可以通過提供更詳細(xì)的產(chǎn)品信息，并使用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)讓客戶更精確地了解產(chǎn)品的外觀或適合程序來應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。
收入較高的國(guó)家的消費(fèi)者對(duì)新技術(shù)的擔(dān)憂很強(qiáng)烈
有兩種消費(fèi)者對(duì)人工智能等新興科技趨勢(shì)持積極態(tài)度:一種是新興市場(chǎng)，另一種是人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)低于每年4萬美元的歐洲國(guó)家。他們認(rèn)為，人工智能、元宇宙和加密貨幣等技術(shù)將對(duì)他們的社會(huì)產(chǎn)生重大影響。中國(guó)政府制定了到2030年成為世界人工智能領(lǐng)先者的目標(biāo)。然而，在人均收入超過4萬美元的北美和歐洲國(guó)家，消費(fèi)者的前景并不樂觀，他們對(duì)這些新技術(shù)可能帶來的影響表示擔(dān)憂。造成這種猶豫的原因尚不清楚，但對(duì)這些新技術(shù)可能會(huì)威脅到就業(yè)或在沒有充分問責(zé)制的情況下使用可能是促成因素。
消費(fèi)者擔(dān)心黑客攻擊和數(shù)據(jù)如何處理
消費(fèi)者對(duì)數(shù)字渠道的信任是適度的，但有減弱的跡象，尤其是在歐洲和北美。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自2021年以來，信任度下降了6%。對(duì)數(shù)據(jù)如何處理和網(wǎng)絡(luò)攻擊的擔(dān)憂排在信任問題的首位。
麥肯錫公司最近的研究表明，企業(yè)在解決這些擔(dān)憂方面取得了不同程度的進(jìn)展。只有41%的高管表示，他們的企業(yè)正在降低企業(yè)大部分部門的網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn);31%的受訪者在數(shù)據(jù)隱私問題上持同樣看法。該研究還表明，加強(qiáng)數(shù)字信任實(shí)踐不僅可以提供保護(hù)和滿足消費(fèi)者的期望。數(shù)字信托領(lǐng)先企業(yè)不僅不太可能經(jīng)歷負(fù)面數(shù)據(jù)和人工智能事件帶來的下行風(fēng)險(xiǎn)，而且更有可能看到收入和稅前利潤(rùn)的年增長(zhǎng)率超過10%。
企業(yè)如果想要獲得公眾對(duì)其提供的數(shù)字體驗(yàn)的信任，就應(yīng)該在強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)實(shí)踐方面進(jìn)行投資，包括只收集開展業(yè)務(wù)所需的數(shù)據(jù)，對(duì)他們擁有的數(shù)據(jù)和計(jì)劃如何處理數(shù)據(jù)保持透明，避免捕捉被動(dòng)數(shù)據(jù)，如瀏覽歷史，除非它能創(chuàng)造更好的購物體驗(yàn)。同樣，他們應(yīng)該投資于有效的網(wǎng)絡(luò)安全措施，例如實(shí)施“安全即代碼”實(shí)踐，并組件快速反應(yīng)的團(tuán)隊(duì)。
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