SEMRush的人員最近和我分享了一個(gè)有趣的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù):在谷歌中搜索“數(shù)字轉(zhuǎn)型”一詞的數(shù)量在過去5年里增長了1000%以上。
我對(duì)此深有體會(huì)，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)在被萬物互聯(lián)的可能性所吸引的同時(shí)也時(shí)刻擔(dān)心著數(shù)字技術(shù)所帶來的破壞。另一方面，我也不記得在過去40年中有哪一次數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是在這樣的形式下完成的。
不可否認(rèn)，我對(duì)此的認(rèn)識(shí)受到我第一次意識(shí)到計(jì)算機(jī)及其在自動(dòng)化工作任務(wù)中的作用時(shí)年齡的限制。不過，歷史告訴我，將所有這些1和0放入編碼語言中所帶來的突破和破壞實(shí)際上可以追溯到更久以前。例如，當(dāng)Univac 1，這臺(tái)早期的通用計(jì)算機(jī)，于20世紀(jì)50年代初被交付給美國人口普查局時(shí)，美國數(shù)學(xué)家Norbert Weiner就開始撰寫了有關(guān)計(jì)算機(jī)在20世紀(jì)50年代和60年代可能造成制造業(yè)失業(yè)的文章。
這讓我想到了這樣一個(gè)問題:為什么這在今天是件大事? 以及CIO和CTO如何才能在當(dāng)前環(huán)境下證明他們自己的價(jià)值?
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮
從歷史的角度來看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型曾經(jīng)出現(xiàn)在不同的浪潮當(dāng)中。第一波浪潮開始于最早用于自動(dòng)化流程、執(zhí)行內(nèi)部功能和簡化工作的計(jì)算機(jī)。第一波浪潮的重點(diǎn)是提高運(yùn)營效率和生產(chǎn)力。辦公室計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、個(gè)人計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)輔助生產(chǎn)的廣泛采用使得公司生產(chǎn)的產(chǎn)品變得更快、更好、更便宜了。
第二波浪潮擴(kuò)展了這個(gè)軌跡，并增加了一個(gè)新的維度?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)和供應(yīng)鏈管理平臺(tái)在20世紀(jì)80年代和90年代開始出現(xiàn)。這些平臺(tái)允許組織使用數(shù)字工具，在提供內(nèi)部改進(jìn)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)更有效地內(nèi)部連接。
這些浪潮中的每一個(gè)都是通過摩爾定律和鄰近可能理論的結(jié)合而實(shí)現(xiàn)的。
50多年來，芯片容量呈指數(shù)級(jí)的實(shí)現(xiàn)增長，這讓我們擁有了可供任何人使用的巨大計(jì)算能力。同樣，鄰近可能理論，最初是用于理解生物系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變的一種方式，它創(chuàng)造了一個(gè)環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境中，只要有足夠的因素就可以產(chǎn)生驚人的變化。如果沒有摩爾定律預(yù)測的計(jì)算能力的增加和鄰近可能理論所解釋的連通性的增長，我們就無法到達(dá)第二波的數(shù)字浪潮。
第一次和第二次浪潮創(chuàng)造了CIO的工作，并最終衍生出CTO。計(jì)算機(jī)是一種神秘復(fù)雜的工具，需要掌握特殊的技能才能使用，而你，我的朋友和同事們，掌握著這個(gè)王國的鑰匙。
歡迎來到第三波的數(shù)字浪潮
第三波數(shù)字轉(zhuǎn)型是由網(wǎng)絡(luò)帶寬的增加、內(nèi)存成本的下降、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)的興起以及最重要的數(shù)字化客戶體驗(yàn)所推動(dòng)的。
從IT的角度來看，第三次浪潮提升了安全性、需要專門的以工作為中心的技術(shù)和強(qiáng)調(diào)基于云的應(yīng)用程序的重要性，這些應(yīng)用程序需要更少或根本不需要本地支持。最重要的是，驅(qū)動(dòng)當(dāng)前數(shù)字轉(zhuǎn)型浪潮的技術(shù)解決方案的所有權(quán)是共享的，甚至從CIO和CTO轉(zhuǎn)移到了首席營銷官(CMO)或首席體驗(yàn)官(CXO)身上。IBM對(duì)首席營銷官進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，通過數(shù)字轉(zhuǎn)型以重塑客戶體驗(yàn)現(xiàn)在被認(rèn)為是CMO的職責(zé)之一。
但首席信息官和IT部門仍然發(fā)揮著重要作用，在一些組織中，CXO的角色需要向首席信息官報(bào)告。但無論如何，首席信息官都被要求扮演一個(gè)非常不同的角色，幫助整合數(shù)字和物理環(huán)境，并創(chuàng)造一個(gè)協(xié)調(diào)一致的客戶體驗(yàn)。
我與四位CX領(lǐng)導(dǎo)人關(guān)于傳統(tǒng)IT角色如何在第三次數(shù)字浪潮中實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值進(jìn)行了討論。需要聲明的是，我與在這里所引用的任何人都沒有財(cái)務(wù)關(guān)系。我相信你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的觀點(diǎn)很有啟發(fā)性。
基礎(chǔ)設(shè)施依然很重要
在第一次和第二次的數(shù)字浪潮中，我們可以憑借網(wǎng)絡(luò)一致性、安全性的領(lǐng)先地位、對(duì)企業(yè)級(jí)應(yīng)用程序的支持、成本控制、IT管理和桌面支持獲得優(yōu)勢。其中一些可能會(huì)被最小化或者已經(jīng)消失，但是其他的——比如安全和管理———在新的數(shù)字世界中會(huì)比以往任何時(shí)候都來的更加重要。
InMoment是一家?guī)椭蛻羰占头治鼋Y(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化客戶反饋的公司，其首席執(zhí)行官Andrew Joiner認(rèn)為，此前開發(fā)的技術(shù)和核心應(yīng)用程序是未來發(fā)展的基石。當(dāng)他們的公司專注于新工具時(shí)，CIO必須不斷地教育和提醒決策者關(guān)于這些關(guān)鍵任務(wù)功能的重要性。
Joiner接著說，“預(yù)算被壓縮用于遺留IT功能的情況并不少見。首席信息官必須不斷展示維護(hù)和升級(jí)現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施與連接客戶的能力之間的聯(lián)系。”
簡而言之，如果基礎(chǔ)設(shè)施不起作用，那么再炫酷的客戶體驗(yàn)工具也不會(huì)有什么用處了。
你和你的團(tuán)隊(duì)需要一種新的心態(tài)
在Gartner的2017年客戶體驗(yàn)調(diào)查中，超過三分之二的受訪者表示，他們的公司正基于客戶體驗(yàn)進(jìn)行競爭。這就是為什么InMoment的Joiner相信CX技術(shù)將成為下一個(gè)大的企業(yè)平臺(tái)的原因。不同之處在于，即使不是大部分，也有很大一部分將被存儲(chǔ)和管理在云中。
基于云的內(nèi)容體驗(yàn)平臺(tái)提供商Uberflip的首席執(zhí)行官Yoav Schwartz說，CIO在一個(gè)越來越多的基于云的環(huán)境中的價(jià)值是作為企業(yè)的顧問，探討什么是可能的，以及如何確保一切(內(nèi)部和外部技術(shù))的安全。他認(rèn)為IT角色將比現(xiàn)在更加關(guān)注于項(xiàng)目管理，盡管項(xiàng)目可能會(huì)更小，工作也更具體。此外，你作為內(nèi)部專家來審查外部資源的角色也可能會(huì)增加。
Schwartz認(rèn)為，第三波數(shù)字轉(zhuǎn)型的兩個(gè)關(guān)鍵組成部分是速度和安全性。在過去，實(shí)施靈活的營銷解決方案可能對(duì)你的成功并不重要，但現(xiàn)在卻很重要。
企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)提供商Elastic Path Software的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Harry Chemko告訴我，“如果組織的領(lǐng)導(dǎo)者要求，每個(gè)IT專業(yè)人員都可以變得敏捷。最好的公司都是敏捷的，因?yàn)檫@對(duì)公司來說是一件正確的事情。首席信息官必須樹立一種心態(tài)，即他們需要幫助創(chuàng)建一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，而不是管理一個(gè)平臺(tái)。”
企業(yè)是你成為產(chǎn)生新想法的催化劑
配置報(bào)價(jià)解決方案提供商FPX的首席營銷官Adam Hatch認(rèn)為，CIO和IT部門的角色將繼續(xù)向數(shù)字體驗(yàn)促進(jìn)者的角色轉(zhuǎn)變。從他的角度來看，無論你是在B2C還是B2B領(lǐng)域運(yùn)營，技術(shù)都將在客戶購買之旅中發(fā)揮關(guān)鍵作用，并使其更快地做出決策。
“最好的首席信息官，”Hatch說，“能夠?yàn)楣編砀鄻I(yè)務(wù)可能性。他們不會(huì)等待業(yè)務(wù)部門上門來尋求幫助，也不會(huì)在沒有他們的情況下開始轉(zhuǎn)型過程。今天的客戶體驗(yàn)技術(shù)應(yīng)該使業(yè)務(wù)之間變得更加緊密，并與買家建立更好的關(guān)系。顯然，促進(jìn)和領(lǐng)導(dǎo)這些類型的活動(dòng)完全不同于等待需求和構(gòu)建應(yīng)用程序。”
讓企業(yè)成為新想法的催化劑始于這樣一個(gè)問題:既然有了這些技術(shù)，我們能在此基礎(chǔ)上做些什么呢?它將以一個(gè)成功的實(shí)現(xiàn)結(jié)束。
Hatch認(rèn)為，公司常常因?yàn)?ldquo;買了一輛車，就像開公共馬車一樣”而感到內(nèi)疚。
換句話說，在可預(yù)見的將來，對(duì)有效的變更管理的需求只會(huì)增加。成為創(chuàng)意的催化劑還必須包括優(yōu)化和發(fā)展確保投資回報(bào)的流程。
Elastic Path的Chemko表示:“最好的公司在5年后都會(huì)與現(xiàn)在有所不同。這一次數(shù)字轉(zhuǎn)型浪潮不會(huì)保持靜止，也不會(huì)成為我們所經(jīng)歷的最后一個(gè)階段。未來還會(huì)有現(xiàn)在尚不存在的商業(yè)模式出現(xiàn)。因此,CIO必須是進(jìn)化和實(shí)現(xiàn)下一個(gè)好主意的催化劑。”
Inmint的Jowner這樣總結(jié)道，“品牌能夠持續(xù)的關(guān)鍵在于執(zhí)行?，F(xiàn)在，大多數(shù)交互的體驗(yàn)都應(yīng)該是數(shù)字化的。CIO應(yīng)該是公司中識(shí)別這些解決方案并將其推向市場的最佳人選。”
CX是關(guān)于人類體驗(yàn)的,作為一個(gè)有效的CIO或CTO也應(yīng)該是如此
和我交談過的三位數(shù)字專家都提到了人的作用，特別是人與人之間的互動(dòng)。
FPX的首席營銷官Hatch說：“有時(shí)最好的解決方案不是數(shù)字化的。”
Uberflip的Yoav Schwartz強(qiáng)調(diào)“CMO和CIO之間必須保持一致。首席信息官必須知道首席營銷官需要完成什么，并創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，讓他能夠成功。”
InMoment的Andrew Joiner提醒我，大多數(shù)吸引人的客戶體驗(yàn)系統(tǒng)都是由人類設(shè)計(jì)的。
貴公司的營銷團(tuán)隊(duì)可能擁有令人驚嘆的客戶體驗(yàn)。而您，首席信息官或首席技術(shù)官，則負(fù)責(zé)其交付流程的實(shí)現(xiàn)。 CIO和CMO之間的關(guān)系與您的公司與客戶之間的關(guān)系沒有多大區(qū)別。它必須建立在信任、相互尊重和擁有共同目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。你可以建立流程和系統(tǒng)來確保交易的發(fā)生，但是最終，需要由人來進(jìn)行連接。
第四波數(shù)字化浪潮可能即將來臨。然而，這是另一個(gè)時(shí)代的故事了。在此之前，一個(gè)古老的法國兒童謎語提供了一個(gè)我們今天所處位置的視角:
今天池塘里有一片睡蓮。池塘里的睡蓮葉數(shù)量每天都會(huì)翻倍，并且在第30天池塘就完全充滿了池塘。請(qǐng)問,池塘中睡蓮半滿的時(shí)候是哪一天?
答案是第29天，這就是描述當(dāng)今數(shù)字轉(zhuǎn)型狀態(tài)的一個(gè)極好的方式。它開始于幾十年前，而現(xiàn)在第三次浪潮正在向我們襲來。最好的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)以一種與眾不同的方式進(jìn)行思考、行動(dòng)和表現(xiàn)，以期能夠駕馭和掌控未來。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號(hào)