對(duì)于Ingram Micro而言,數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于改善客戶體驗(yàn)

責(zé)任編輯:cres

作者:Martha Heller

2018-10-23 10:08:54

來(lái)源:企業(yè)網(wǎng)D1Net

原創(chuàng)

對(duì)我們來(lái)說(shuō),數(shù)字化是對(duì)我們客戶體驗(yàn)的根本改造。我們的客戶是生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商,以及銷售和分銷這些產(chǎn)品的經(jīng)銷商。為了改善每個(gè)客戶的接觸點(diǎn),我們開(kāi)始談?wù)撊绾螐摹案兄蛻簟鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹閷?dǎo)向”。

這家價(jià)值460億美元的技術(shù)提供商的CIO兼CDO Tom Peck解釋說(shuō),通過(guò)了解客戶的行為習(xí)慣,Ingram Micro可以使用數(shù)字技術(shù)來(lái)創(chuàng)造一個(gè)無(wú)縫的體驗(yàn)環(huán)境。
 
Tom Peck曾擔(dān)任包括NBC環(huán)球娛樂(lè), MGM MIRAGE(現(xiàn)為米高梅度假村), Levi Strauss和AECOM在內(nèi)的多個(gè)企業(yè)的CIO。今年3月,他被任命為Ingram Micro的執(zhí)行副總裁兼首席信息和數(shù)字官。Ingram Micro是一家價(jià)值460億美元的全球技術(shù)和供應(yīng)鏈解決方案提供商。擔(dān)負(fù)著領(lǐng)導(dǎo)全球技術(shù)戰(zhàn)略和支持以及改善所有員工和客戶的數(shù)字體驗(yàn)的雙重任務(wù),Peck正擔(dān)任著可能是他迄今為止最具挑戰(zhàn)性的角色。我采訪了Peck,了解他對(duì)這份新工作的態(tài)度。
 
你的頭銜是CIO和CDO。為什么Ingram Micro創(chuàng)造了這個(gè)雙重角色?
 
Ingram Micro正處于一個(gè)拐點(diǎn)。我們的客戶、供應(yīng)商和經(jīng)銷商想要速度和靈活性,所以我們需要從B2B轉(zhuǎn)變?yōu)锽2C,而技術(shù)是其中的一個(gè)重要部分。我們的首席執(zhí)行官Alain Monie明白,雖然數(shù)字轉(zhuǎn)型是每個(gè)人的工作,但在技術(shù)和數(shù)字領(lǐng)域擁有一位領(lǐng)導(dǎo)者可以減少高管之間的摩擦,并讓我們能夠更快地進(jìn)行變革。
 
數(shù)字化對(duì)Ingram Micro意味著什么?
 
對(duì)我們來(lái)說(shuō),數(shù)字化是對(duì)我們客戶體驗(yàn)的根本改造。我們的客戶是生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商,以及銷售和分銷這些產(chǎn)品的經(jīng)銷商。為了改善每個(gè)客戶的接觸點(diǎn),我們開(kāi)始談?wù)撊绾螐?ldquo;感知客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為導(dǎo)向”。只是了解客戶正在做什么以及他們是如何做的已經(jīng)不夠了;我們想要了解客戶為什么要這樣做。他們行為的動(dòng)機(jī)是什么?他們的痛點(diǎn)是什么?以及他們?cè)谡沂裁?
 
通過(guò)了解客戶的行為,我們可以使用數(shù)字技術(shù)并通過(guò)注冊(cè)、發(fā)現(xiàn)、報(bào)價(jià)、訂購(gòu)和履行等一系列過(guò)程來(lái)創(chuàng)建一個(gè)無(wú)縫的體驗(yàn)。我們最終追求的是一個(gè)無(wú)摩擦的渠道,讓我們的客戶可以避免任何有可能延誤、阻礙或干擾他們體驗(yàn)的手動(dòng)接觸點(diǎn)。
 
能夠提高客戶體驗(yàn)的數(shù)字化產(chǎn)品是怎么樣的?
 
我們新的數(shù)字化產(chǎn)品包括改進(jìn)了的一鍵式結(jié)賬,具有相關(guān)數(shù)據(jù)的個(gè)性化門戶網(wǎng)站以及新的聊天機(jī)器人等等。我們正在多個(gè)領(lǐng)域探索試點(diǎn)產(chǎn)品:例如,區(qū)塊鏈如何實(shí)現(xiàn)安全的采購(gòu)鏈或幫助逆向物流?機(jī)器人和虛擬現(xiàn)實(shí)能夠幫助我們進(jìn)行挑選、打包和裝運(yùn)過(guò)程,并給我們更高的完美訂單指數(shù)分?jǐn)?shù)嗎?機(jī)器人和人工智能如何為我們的客戶提供有價(jià)值的按需交互?
 
Ingram Micro最近宣布了一個(gè)新的云市場(chǎng),由云計(jì)算執(zhí)行副總裁Nimesh Dave來(lái)運(yùn)營(yíng)。這是一個(gè)自動(dòng)化的平臺(tái),是一個(gè)連接了買家、賣家和解決方案的生態(tài)系統(tǒng),并為我們的渠道合作伙伴提供了一種無(wú)縫的購(gòu)買、供應(yīng)、管理和開(kāi)具發(fā)票的方式。
 
你是如何改變IT的運(yùn)營(yíng)模式來(lái)實(shí)現(xiàn)這種創(chuàng)新的?
 
推動(dòng)數(shù)字化戰(zhàn)略和進(jìn)行技術(shù)交付是我工作中相對(duì)容易的部分。改變我們的經(jīng)營(yíng)模式、文化和行為才是最困難的。在數(shù)字世界中,我們需要消除傳統(tǒng)的功能障礙,并在一個(gè)小型的協(xié)作團(tuán)隊(duì)中工作——在那里,IT和業(yè)務(wù)將一起合作。這不僅需要發(fā)生在我們的電子商務(wù)應(yīng)用中,也需要發(fā)生在我們所有的企業(yè)應(yīng)用中,包括大型機(jī)。項(xiàng)目管理和需求管理也必須改變。從瀑布式向敏捷式的轉(zhuǎn)變非常重要;我們需要改變我們管理需求的方式。使用先進(jìn)先出的方式考慮優(yōu)先項(xiàng)目的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。我們需要以實(shí)時(shí)、迭代的方式來(lái)提供解決方案。我們現(xiàn)在通常在兩到三周的沖刺中進(jìn)行交付。
 
例如,我們已經(jīng)召集了幾個(gè)敏捷團(tuán)隊(duì),要求他們共同努力,為經(jīng)銷商提供一種新的、改進(jìn)的方式,通過(guò)經(jīng)銷商門戶來(lái)訪問(wèn)Ingram Micro的網(wǎng)站,并檢查訂單狀態(tài)、信用額度和其他的類似事項(xiàng)。他們的目標(biāo)是提供自助、按需式的經(jīng)銷商體驗(yàn),以便我們的經(jīng)銷商能夠在需要時(shí)獲得他們需要的信息。
 
我們不斷從銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、項(xiàng)目管理、財(cái)務(wù)、數(shù)字解決方案和IT領(lǐng)域吸收人才。通過(guò)這些小型的跨職能團(tuán)隊(duì)的共同努力,我們能夠在8月底交付我們的第一個(gè)產(chǎn)品,這是一個(gè)自助服務(wù)工具,允許客戶了解他們的訂單狀態(tài)。
 
你是如何管理“IT”和“數(shù)字化”的?作為一個(gè)組織還是兩個(gè)?
 
IT和數(shù)字化都是一個(gè)組織的一部分。我能做的最糟糕的事情就是把團(tuán)隊(duì)當(dāng)作一個(gè)孤立的筒倉(cāng)來(lái)管理。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)被認(rèn)為是組織中更重要的一部分,這可能會(huì)適得其反。事實(shí)上,這兩個(gè)部分都很重要。當(dāng)你在單一團(tuán)隊(duì)中運(yùn)營(yíng)IT和數(shù)字化時(shí),你將同時(shí)獲得協(xié)作和速度。
 
但是當(dāng)所有的IT和數(shù)字功能都集中在一個(gè)屋檐下時(shí),你也必須要小心。一些業(yè)務(wù)合作伙伴認(rèn)為這種模式是一種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的技術(shù)趨勢(shì),但這可能并不是你想要的。為了避免出現(xiàn)這種看法,明智的做法是向業(yè)務(wù)伙伴提供一些這樣做的好處,讓他們看到合并后的組織的價(jià)值。
 
對(duì)于正在推動(dòng)公司數(shù)字戰(zhàn)略的CIO,您能給他們一些什么樣的建議?
 
除了提供獲得快速勝利的案例之外,我的建議是將技術(shù)債務(wù)的管理委托給您團(tuán)隊(duì)中一些值得信任的運(yùn)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo),這樣您就可以把時(shí)間花在數(shù)字化的轉(zhuǎn)型上。數(shù)字化人才與IT人才是不同的。你需要確保你自己知道其中的區(qū)別,并選擇合適的人才來(lái)領(lǐng)導(dǎo)合適的團(tuán)隊(duì)。最后,請(qǐng)記住,當(dāng)你同時(shí)是CIO和CDO時(shí),戴著如此多不同的帽子,并擁有如此多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先權(quán)時(shí),如果你能夠持續(xù)關(guān)注你的客戶為什么這么做,而不是他們做什么或是怎么做時(shí),你就總能專注在正確的數(shù)字化議程上。

鏈接已復(fù)制,快去分享吧

企業(yè)網(wǎng)版權(quán)所有?2010-2024 京ICP備09108050號(hào)-6京公網(wǎng)安備 11010502049343號(hào)