許多企業(yè)低估了CRM選擇的規(guī)劃，忽略了客戶關(guān)系管理能力和結(jié)果的重要性，這都將直接影響到企業(yè)的日常運行。

最好的CRM軟件是能夠為企業(yè)目標提供適當功能和特性的軟件。但是，選擇的過程遠比聽起來更加困難，因為在確定哪些客戶關(guān)系管理(CRM)軟件能夠最好的滿足公司現(xiàn)在和未來的需求時，組織面臨著大量的選擇和優(yōu)先考慮。

客戶關(guān)系管理之旅通常始于一系列業(yè)務(wù)需求，但公司必須仔細評估自己的需求，向不同供應(yīng)商提出問題，并確定CRM的關(guān)鍵特征，以保證企業(yè)前進運行。

CRM規(guī)劃

Gartner的研究主管Nadine LeBlanc說，CRM的力量始于一個組織的商業(yè)戰(zhàn)略。她說：“這看起來很簡單，但很多組織認為CRM是一種技術(shù)…….但客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)策略，它在優(yōu)化企業(yè)能力的同時提升客戶滿意度和忠誠度。”

根據(jù)LeBlanc的說法，沒有一種適合所有客戶關(guān)系管理的方法，許多公司已經(jīng)開始執(zhí)行一些客戶關(guān)系管理的版本，但仍舊沒有意識到這一點。她說，任何服務(wù)于客戶需求和意愿的組織或者說主動要求客戶反饋的組織，都紛紛開啟了CRM之旅。

這些活動通常會激發(fā)客戶對客戶關(guān)系管理解決方案的興趣，并推動確定的努力尋找并采用能夠滿足特定需求的供應(yīng)商。在整個過程中，最重要的是公司遵循一種開始和結(jié)束于業(yè)務(wù)目標和客戶利益的方法。

分析師Kate Leggett和John Bruno在Forrester的《制定你的CRM計劃》報告中寫到：“如果沒有良好的CRM規(guī)劃過程，最強大的參與者就能把客戶關(guān)系管理CRM變成一個技術(shù)組織項目、一個政治土地爭奪或者一個相互沖突的目標和相互爭斗的特殊利益的泥潭。”

許多企業(yè)低估了選擇CRM供應(yīng)商的計劃，忽略了定義能力和結(jié)果的重要性，這些能力和結(jié)果對他們的組織至關(guān)重要。“人們對客戶關(guān)系管理的定義和成功看起來會有不同的定義，甚至更多的小公司。”LeBlanc說“我們經(jīng)常會看到他們匆忙實施的項目，然后他們考慮指標，然后計算成功!”

她補充到“選擇正確的指標來衡量通過CRM實現(xiàn)的利益是組織中最重要和最困難的任務(wù)之一。有成千上萬的事情可以改善CRM和客戶體驗，你必須把她放在最重要的位置。”

451 Research的客戶體驗和商務(wù)首席分析師Sheryl Kingston表示“CRM可以增加令人難以置信的價值，以確保客戶的單一視圖并幫助自動指向下一個最佳操作。多年來，隨著CRM的狀態(tài)發(fā)生了戲劇性的變化，我們需要積累更多的寶貴意見。為確保CRM能為企業(yè)的日常運作增添價值，需要更多時間和精力的積累。”多年來CRM的狀態(tài)發(fā)生了戲劇性的變化，但不能保留期間寶貴的見解。為確保該工具為企業(yè)的日常生活增添價值還需要時間和精力。然而，仍然有方法能夠證明，從消除手工流程、改進與上下文相關(guān)的對話以及更好的贏得利率方面的時間投資是值得且合理的。Kingstone說：“今天，我們需要將CRM視為智能助手，而不僅僅是一個數(shù)據(jù)倉庫!”

如何選擇CRM?

一旦業(yè)務(wù)確定了將驅(qū)動其CRM策略的目標和客戶利益，它就必須定義標準以確定哪個CRM提供者能夠最好的滿足這一標準。Forrester表示：“對客戶關(guān)系管理的失望通常源自構(gòu)思拙劣的策略，缺乏聚焦于改善特定業(yè)務(wù)能力以增加收入或降低成本的策略。”另外還應(yīng)該鼓勵企業(yè)“隔離關(guān)鍵人物、過程、技術(shù)和戰(zhàn)略差距，這些差距對未來的成功至關(guān)重要，但目前最不發(fā)達。”縮小這些可行方案的差距將是定義CRM的關(guān)鍵戰(zhàn)略選擇的基礎(chǔ)。

根據(jù)LeBlanc的說法，在CRM技術(shù)的任何變化中都應(yīng)該有一些頂級的標準，因此應(yīng)該被認為是對任何業(yè)務(wù)的要求。“她說，我們經(jīng)?？吹皆诠?yīng)商評估中功能性可用性和成本要求。

較小的組織需要密切注意供應(yīng)商的責任、前景和技術(shù)要求。LeBlanc說，通常這些定義都不夠明確，或者組織沒有花足夠的時間來弄清這些需求對他們的意義并確定優(yōu)先級。另外其他考慮的事項包括安全和隱私要求，以及服務(wù)提供商顧問的可用性，這些顧問可以在需要時作為資源進行挖掘。

Kingstone說“尋找更多現(xiàn)代化的解決方案，為盡可能多地運行業(yè)務(wù)提供無代碼工具。”一個關(guān)鍵的問題是，如何在一個產(chǎn)品中實現(xiàn)數(shù)字化業(yè)務(wù)，包括移動，語音界面，社交，分析，市場營銷和服務(wù)。這些CRM工具是否能與財務(wù)相關(guān)聯(lián)，從而使市場和銷售數(shù)據(jù)能夠用于閉環(huán)測量?是一個值得思考的問題。

CRM的必備功能

CRM的必備特性因公司而異，CRM的功能也很廣泛。據(jù)LeBlanc稱，它分為五類：銷售，市場營銷，客戶服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)和數(shù)字商務(wù)。

“組織需要權(quán)衡當前和未來的需求。”LeBlanc說“考慮短期內(nèi)容非常重要，但也要看看CRM的長期愿景，以及哪類是他們的中心。他們是以B2C數(shù)字商務(wù)或B2B銷售為中心還是與客戶服務(wù)更加一致?”

免費CRM解決方案的最大挑戰(zhàn)之一便是新產(chǎn)品，定價模式以及最終必需功能的隱藏或附加成本的快速變化。”公司需要相應(yīng)的規(guī)劃技術(shù)路線圖和未來的費用，他們需要及時了解市場是能夠現(xiàn)有的產(chǎn)品，擴展其功能定義，找到中心并找到那些與重心相一致的供應(yīng)商。

隨著組織考慮他們的選擇，在實施解決方案之前，有一些重要問題需要(或者需求特征)CRM供應(yīng)商。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，企業(yè)需要確定自動化數(shù)據(jù)加載的容易程度，可以進行哪些預(yù)處理以及如何準確的自動消除冗余數(shù)據(jù)輸入。

其他考慮事項還包括移動應(yīng)用程序的功能和可用性，以及在入職階段和持續(xù)數(shù)據(jù)維護期間可以使用哪些數(shù)據(jù)清理工具。

LeBlanc說，“通常，當我們考慮CRM時，他們一般分為四個戰(zhàn)略目標領(lǐng)域：改善和擴展人脈關(guān)系，降低成本，提升品牌價值，提高客戶價值和滿意度。所以企業(yè)想要的功能都可以轉(zhuǎn)化為客戶獲取，保留以及讓企業(yè)更好的了解客戶的生命周期價值。”