客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案不斷發(fā)展，老牌供應(yīng)商發(fā)布了新的特性和功能(云、移動(dòng)、人工智能)以及新的供應(yīng)商進(jìn)入市場(chǎng)。因此，無(wú)論你是在尋找企業(yè)解決方案還是為中小型企業(yè)量身定制的解決方案，都需要針對(duì)移動(dòng)、去集中化的工業(yè)設(shè)計(jì)解決方案，或者想要針對(duì)特定行業(yè)的解決方案，總有這么一個(gè)適合你的CRM。
但是，有如此廣泛(不斷發(fā)展)的CRM解決方案可供選擇，你如何確定哪種CRM套件適合貴組織?而且更重要的是，你如何讓商業(yè)用戶充分利用該軟件?
為了回答這些問(wèn)題，記者詢問(wèn)了CRM供應(yīng)商、用戶和專家。以下是他們就如何從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中獲得最大收益而提出的八條建議。
1. 清楚你的痛點(diǎn)和目標(biāo)
Oracle Sales Cloud 的CRM產(chǎn)品管理高級(jí)經(jīng)理Jeff Lumsden說(shuō)：“雖然很多客戶說(shuō)他們的目標(biāo)是利用新技術(shù)，但很多時(shí)候，他們的第一套要求就是重現(xiàn)他們目前擁有的東西，例如，他們只是從內(nèi)部遷移到云或者一個(gè)云解決方案而沒(méi)有[仔細(xì)審檢驗(yàn)]他們的目標(biāo)、流程、重點(diǎn)等等。”
這就是為什么，CLIENTSFirst Consulting的總裁兼客戶成功顧問(wèn)Christina R. Fritsch說(shuō)：“在評(píng)估選擇之前了解貴組織的需求和目標(biāo)至關(guān)重要。是什么推動(dòng)了你對(duì)CRM的需求?你希望完成什么?它會(huì)解決什么問(wèn)題?哪些流程可以改進(jìn)?”
她建議說(shuō)：然后“建立現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)”。她解釋說(shuō)：“對(duì)于一個(gè)新的CRM，其中一個(gè)目標(biāo)可能是創(chuàng)建一個(gè)干凈，完整的聯(lián)系數(shù)據(jù)和可靠的郵件和事件列表的中央存儲(chǔ)庫(kù)。對(duì)于現(xiàn)有的CRM，目的是提高系統(tǒng)的投資回報(bào)率，這樣的目標(biāo)可能更為復(fù)雜，如跟蹤銷(xiāo)售活動(dòng)或管道。你可以通過(guò)提前確定目標(biāo)來(lái)得到衡量進(jìn)展的成熟指標(biāo)。”
2. 了解用戶的工作方式
Lumsden說(shuō)：“最成功的CRM部署是考慮所有類型的用戶，而不僅僅是頂尖的銷(xiāo)售代表，或者是當(dāng)今向系統(tǒng)輸入數(shù)據(jù)的頂尖代表，或者是技術(shù)上非常精通的用戶”。相反，在選擇解決方案時(shí)，從銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、IT、客戶服務(wù)和財(cái)務(wù)等方面調(diào)查CRM消費(fèi)者的各個(gè)方面，并認(rèn)真對(duì)待他們的投入。
他說(shuō)：“不僅要了解你的用戶是如何工作的，而且要明白他們?yōu)槭裁催@樣工作，以及他們將來(lái)會(huì)如何工作”，這是很重要的。他指出：“CRM的觀感對(duì)用戶是否喜歡[和使用] CRM系統(tǒng)有一定影響。”
通過(guò)考慮那些將使用CRM的人的需求和偏好，并選擇一個(gè)熟悉或舒適的界面的解決方案，你將有更好的機(jī)會(huì)在公司范圍內(nèi)更順利，更快地得到CRM采用。
3. 確保你可以定制，為未來(lái)進(jìn)行個(gè)性化和擴(kuò)展
Salesforce Sales Cloud的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)副總裁Lynne Zaledonis表示：“在確定哪種CRM平臺(tái)能夠?yàn)槟愕臉I(yè)務(wù)提供量身定制的解決方案時(shí)，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)考慮，而且不僅要了解現(xiàn)在需要什么，還要了解如何擴(kuò)展和發(fā)展業(yè)務(wù)，這是很重要的。”
CRM軟件提供商bpm'online的首席布道師Matthew Tharp說(shuō)：“想想在實(shí)施后的12個(gè)月”，問(wèn)問(wèn)供應(yīng)商：“當(dāng)你想改變界面的布局時(shí)會(huì)發(fā)生什么?將新事物自動(dòng)化或改變現(xiàn)有的自動(dòng)化流程需要付出什么代價(jià)?你希望確保組織能夠根據(jù)現(xiàn)有資源隨意進(jìn)行變革，而不必尋找和聘請(qǐng)咨詢公司進(jìn)行基本變革。”
TELUS International的首席信息官M(fèi)ichael Ringman說(shuō)：有一個(gè)解決方案就是“選擇一個(gè)面向未來(lái)的平臺(tái)，在安全的云環(huán)境中存儲(chǔ)數(shù)據(jù)、軟件和服務(wù)。除了使你免于在成千上萬(wàn)的計(jì)算機(jī)和設(shè)備上進(jìn)行費(fèi)時(shí)費(fèi)錢(qián)的軟件安裝之外，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和地理位置的擴(kuò)張，基于云的CRM系統(tǒng)可以輕松地?cái)U(kuò)展你的業(yè)務(wù)。”
Ringman說(shuō)，在這里，新功能，特別是基于人工智能的功能值得研究。
他說(shuō)：“還要考慮新一代的CRM，它包括內(nèi)置的智能，這種智能可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)輸入、銷(xiāo)售線索或服務(wù)案例規(guī)劃的自動(dòng)化，這些也會(huì)釋放時(shí)間和資源，以提供更個(gè)性化的服務(wù)。這些由人工智能驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)生成洞察[以幫助你]更好地了解客戶，并預(yù)測(cè)他們?cè)谔囟ㄇ闆r下的感受和行為。”
4. 檢驗(yàn)供應(yīng)商并提出棘手的問(wèn)題
SaaS集成解決方案提供商CDC Software的首席執(zhí)行官M(fèi)att Bieber認(rèn)為：“選擇正確的供應(yīng)商與選擇'正確的'CRM同樣重要”。在你簽署合同之前，“要確保你掌握了關(guān)于供應(yīng)商的每一個(gè)細(xì)節(jié)，包括他們的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、響應(yīng)能力、客戶、與重要科技公司的合作關(guān)系以及維護(hù)和支持水平。”
在Marcel Digital公司專門(mén)從事網(wǎng)站優(yōu)化的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理Patrick Delehanty介紹說(shuō)：“在演示期間，請(qǐng)務(wù)必詢問(wèn)你將獲得多少培訓(xùn)和支持。確保他們除了培訓(xùn)和支持外，還能得到很好的幫助和資源。記?。号嘤?xùn)超越了CRM的最終用戶的能力范圍;這歸結(jié)于你的團(tuán)隊(duì)(如開(kāi)發(fā)人員或IT)今后必須做出的技術(shù)更新。”
5. 獲得高管的支持
Bright Planet Solar的首席執(zhí)行官M(fèi)ikey Heinz解釋說(shuō)：“管理者往往是推動(dòng)一線員工采用CRM的關(guān)鍵。當(dāng)采用CRM時(shí)，從一開(kāi)始就讓整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)參與進(jìn)來(lái)，并確保他們能夠向組織中的所有人清楚地表達(dá)為什么采用新工具是必不可少的。”
6. 分階段推出
Lumsden說(shuō)：“推出新解決方案就是在時(shí)間，功能和價(jià)值之間取得平衡?；ㄌL(zhǎng)時(shí)間，人們就會(huì)失去興趣，項(xiàng)目被取消或者系統(tǒng)變得太復(fù)雜”。做得太快的話，你冒著使用戶應(yīng)接不暇的風(fēng)險(xiǎn)，或者使重要的細(xì)節(jié)或任務(wù)無(wú)人問(wèn)津。因此，他說(shuō)，重要的是分階段計(jì)劃部署，確保每個(gè)用戶群在進(jìn)入下一個(gè)階段之前都能夠跟得上。
7. 提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和支持
Fritsch說(shuō)：“由于CRM涉及變革管理，培訓(xùn)對(duì)用戶來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，需要針對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的定制方法。營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)應(yīng)著重于聯(lián)系人細(xì)分、名單建立、事件管理和報(bào)告等事宜。數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)需要關(guān)于研究和數(shù)據(jù)質(zhì)量最佳實(shí)踐的培訓(xùn)。助理需要接受關(guān)于輸入、更新信息和活動(dòng)以及將聯(lián)系人添加到列表的培訓(xùn)。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)需要學(xué)習(xí)任務(wù)和工具，以提高他們的生產(chǎn)力，以及改進(jìn)他們提高成交率的流程。管理者需要學(xué)習(xí)從相關(guān)的指標(biāo)和報(bào)告中獲得洞察。
她補(bǔ)充說(shuō)“銘記這一點(diǎn)也很重要，因?yàn)镃RM不是一個(gè)項(xiàng)目或一項(xiàng)倡議，CRM永遠(yuǎn)不會(huì)真正地‘結(jié)束’，這意味著培訓(xùn)必須持續(xù)進(jìn)行。”
8. 將流程自動(dòng)化
Tharp認(rèn)為：“對(duì)你的CRM流程進(jìn)行充分的自動(dòng)化。他說(shuō)：“你希望銷(xiāo)售和服務(wù)代表專注于吸引客戶，而不是記住在什么地方追蹤某些數(shù)據(jù)或每位客戶下一步要做的事情——系統(tǒng)可以做到并且應(yīng)該為他們做到這一點(diǎn)。工作流程可以自動(dòng)化的程度越高，并且越有助于引導(dǎo)用戶為每個(gè)客戶采取下一個(gè)最佳行動(dòng)，采用并喜愛(ài)CRM系統(tǒng)的用戶就越多。這往往是CRM實(shí)施中最薄弱的部分，但卻是最關(guān)鍵的。”
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