近日，據(jù)Gartner稱，CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理,是指為提高客戶體驗的一種數(shù)字工具。CRM以建立與客戶需求的關系為驅(qū)動力，囊括各個領域，并已經(jīng)開始開發(fā)新的用途。

這種有利于CRM發(fā)展的趨勢有望繼續(xù)保持。這是因為，在多渠道環(huán)境下，買方非常關注與客戶接觸的技術。

Gartner研究副總裁稱，“在未來幾年，CRM將成為數(shù)字化活動的中心。為維護競爭力，數(shù)碼業(yè)務是必不可少的，鑒于此，我們必須繼續(xù)確保CRM業(yè)務上的投資，投資的熱點部門有移動行業(yè)，社會媒體和相關技術，網(wǎng)頁分析及電子商務等。”

云計算，社交，移動，大數(shù)據(jù)加入“物聯(lián)網(wǎng)”,CRM是引領‘云計算',‘社交'，‘移動'，‘大數(shù)據(jù)'技術的主要驅(qū)動力。我們可以通過連接到互聯(lián)網(wǎng)，去創(chuàng)造以前從未想象過的事。

汽車，建筑，甚至椅子都可以通過互聯(lián)網(wǎng)連接，而且傳感器和通訊設備價格的下降，物聯(lián)網(wǎng)有望在未來迎來顯著變化。特別是在汽車，建筑，衛(wèi)生，旅游等領域，我們預計會有巨大的突破。而面對這種變化，市場營銷和客戶服務部門則扮演著最為重要的角色。

銷售，營銷，客戶服務和溝通部門要監(jiān)督市場推廣活動，并參與社交網(wǎng)絡和社會商業(yè)活動?？蛻舴詹繎谟懻摵笤贔acebook，LinkedIn上做出相應的回應。銷售部應收集潛在客戶和來源信息，靈活運用社會化媒體。

智能手機和平板電腦更新?lián)Q代的速度比在社會網(wǎng)絡中更快。據(jù)Gartner稱，2014年智能手機終端用戶連接到互聯(lián)網(wǎng)的用戶量已超過電腦的用戶量。這在許多國家都有類似的情況發(fā)生。

IT部門不得不增加各種設備，以應對BYOD(Bring Your Own Device，指攜帶自己的設備辦公)的全球化趨勢。最具“破壞性改變”的設備就是平板電腦。銷售部門的員工和高管已經(jīng)開始購買并使用平板電腦，并要求得到相應的支持。

過去五年間，客戶信息大幅增加，其中最受影響的部門就是營銷部門?？蛻袅魇Х治?，推薦產(chǎn)品和服務，業(yè)務流程分析預測模型等變得更加復雜。大數(shù)據(jù)已經(jīng)實現(xiàn)，新的工具也開始登場。然而，運用大數(shù)據(jù)的能力和資源缺乏卻依然是一個問題。

云計算與CRM擁有的悠久歷史，兩者起源于20世紀90年代的應用服務提供商。 Gartner公司表示，公司已經(jīng)在諸多領域取得成功，以后CRM應用與云結合的幾率并不高。這就意味著以后云端的轉(zhuǎn)換速度將持續(xù)減緩。

聯(lián)席副總裁強調(diào)，對于傳統(tǒng)的、以運營為基礎的CRM，將繼續(xù)投資這些領域，讓公司以客戶體驗為中心，以CSS和市場營銷、軟件銷售為中心。