對于國內(nèi)銀行業(yè)來說，這是“最壞”的時代，也是“最好”的時代。一方面金融同質(zhì)化競爭加劇，銀行業(yè)面對來自互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷沖擊，另一方面信息技術(shù)的快速發(fā)展在為銀行構(gòu)筑持久競爭力開辟一條新通道。

以客戶為中心的精細(xì)化管理成為銀行業(yè)適應(yīng)和創(chuàng)造用戶需求，體現(xiàn)差異化服務(wù)，在競爭中脫穎而出的關(guān)鍵所在。CRM，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是銀行培育核心競爭力的重要手段。

諸多國際知名銀行都是CRM的受益者。CRM能為銀行提供全方位的管理視角，賦予銀行更強(qiáng)大的客戶交流能力，實現(xiàn)客戶價值的最大化。它不僅僅是一個軟件系統(tǒng)，更是一種商業(yè)策略。其背后是以客戶為中心的管理理念和一整套精細(xì)化管理思路的集合。

華僑永亨銀行在去年引入了高亞科技8Manage CRM系統(tǒng)，并由G4S公司定制化及實施，正是希望借助CRM 這一客戶管理工具，為其業(yè)務(wù)發(fā)展助力。

整合客戶資源，讓數(shù)據(jù)創(chuàng)造更大效益

得數(shù)據(jù)者得天下，對于華僑永亨銀行來說，要利用CRM系統(tǒng)實現(xiàn)更有效的客戶管理，第一步、也是最為關(guān)鍵的一步，就是實現(xiàn)客戶資源的整合。

“永亨銀行擁有存款、信貸、保險及投資類等多種金融產(chǎn)品，支撐這些業(yè)務(wù)的系統(tǒng)都相互獨(dú)立，數(shù)據(jù)之間不能互聯(lián)互通。永亨銀行希望CRM系統(tǒng)能整合這些客戶數(shù)據(jù)，并與銀行的CIF系統(tǒng)實現(xiàn)全面對接。” 高亞科技CEO Stephen Law表示。

也就是說，每個客戶的借錢、存錢、保險、投資等存放于各個獨(dú)立業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息，能自動化導(dǎo)入CRM系統(tǒng)。通過整合這些碎片化的數(shù)據(jù)，構(gòu)成客戶的360度全局視圖，涵蓋客戶的基本信息、資產(chǎn)負(fù)債、持有產(chǎn)品、收益情況等。華僑永亨銀行就能以此作為數(shù)據(jù)支撐，構(gòu)建完善的客戶分類體系。

基于客戶分類體系，銀行可以從高價值用戶到不活躍用戶，根據(jù)其不同的需求，有針對性開展市場營銷，提供差異化的金融產(chǎn)品，更好地為客戶提供服務(wù)。

“當(dāng)客戶來到銀行一坐下來，分行經(jīng)理就能通過CRM系統(tǒng)快速準(zhǔn)確地了解這個客戶的家庭、財政狀況以及存貸、理財投資情況，從而分析出什么產(chǎn)品是客戶真正想要的。”

對于華僑永亨銀行來說，通過8 Manage CRM系統(tǒng)深入全面地挖掘和分析客戶數(shù)據(jù)，可以更快更準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶需求，幫助其在市場競爭中把握先機(jī)。

“有時客戶打進(jìn)銀行的熱線電話來了解股票、理財?shù)葘I(yè)信息，呼叫中心的員工需要在很短的時間回應(yīng)客戶的各種疑問。在過去，由于數(shù)據(jù)沒有打通，員工可能要登陸到5個不同的系統(tǒng)，才能找到資料回答客戶。這樣可能導(dǎo)致客戶失去耐心，把電話掛斷了，就失去了一次業(yè)務(wù)機(jī)會。而現(xiàn)在只要登陸一個CRM界面，就可以了解到完整的客戶資料，花的時間是過去的20%。響應(yīng)時間大大縮短，而且提供的數(shù)據(jù)又快又準(zhǔn)，讓銀行員工更好地把握客戶的機(jī)會。”

成功要素：深刻的業(yè)務(wù)理解+技術(shù)實現(xiàn)能力

作為企業(yè)實施客戶管理的重要數(shù)字化工具，CRM已經(jīng)流行多年，但要避免CRM 只是“看起來很美”，而實際功能卻脫離業(yè)務(wù)需要，不僅依靠的是CRM供應(yīng)商極強(qiáng)的技術(shù)能力，更需要對銀行業(yè)務(wù)的深刻了解。

“華僑永亨銀行擁有很多復(fù)雜的金融產(chǎn)品，對其業(yè)務(wù)不熟悉，就沒法為其量身定制CRM服務(wù)。高亞科技的創(chuàng)始人團(tuán)隊不少是金融行業(yè)出身，協(xié)助進(jìn)行IT實施的G4S團(tuán)隊更是長期服務(wù)于銀行業(yè)，所以才能根據(jù)華僑永亨銀行的個性化需求，實現(xiàn)系統(tǒng)整合和很多定制化改造，讓CRM真正用起來。” Stephen Law指出。

G4S 執(zhí)行董事Dicky Cheng對此表示：“華僑永亨銀行的CRM從開發(fā)到交付，全過程歷時18個月，數(shù)據(jù)整合的工程浩大而辛苦。但結(jié)果也非常值得。如今，來自各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)能及時更新到CRM系統(tǒng)，而且整個系統(tǒng)界面完全按照華僑永亨銀行的使用喜好和內(nèi)部需要來定制，員工使用起來非常便捷，效率大大提升。”

在成功交付CRM系統(tǒng)后，高亞科技與G4S還在持續(xù)為華僑永亨銀行更新其CRM功能，并加強(qiáng)系統(tǒng)維護(hù)。

“受到市場化因素或者政府條例的變化影響，銀行的產(chǎn)品和服務(wù)信息常常需要更新，比如存款利率變化了，有新的理財產(chǎn)品推出了，節(jié)假日要搞促銷活動等等。” Stephen Law介紹。

“由于8Manage CRM采用 Java / J2EE語言開發(fā), 除了能提供多種自定義功能外，還提供軟件開發(fā)工具包(SDK), 能快速生成應(yīng)用軟件的頁面及生成報表統(tǒng)計，使得我們能夠及時響應(yīng)華僑永亨銀行的新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)需求。”

此外，高亞科技與G4S的技術(shù)能力，結(jié)合華僑永亨銀行自身完善的IT管理，讓IT系統(tǒng)實現(xiàn)了高度的安全性和可靠性，目前華僑永亨銀行CRM系統(tǒng)的正常運(yùn)行時間達(dá)到99.9999%。

結(jié)語

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，CRM作為精細(xì)化客戶管理的工具，正在成為企業(yè)數(shù)字化的核心。用活、用好CRM，將成為銀行業(yè)在發(fā)展過程中保持長期競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。

借助CRM，華僑永亨銀行正構(gòu)建以客戶為中心的企業(yè)策略，幫助員工更主動、更有效地與客戶交互，從而拉近銀行與客戶的距離。其成功實踐經(jīng)驗，對于廣大銀行業(yè)也是一良好借鑒。

關(guān)于8Manage

8Manage 基于一體化管理設(shè)計而成，采用最為廣泛應(yīng)用的 Java/J2EE 開發(fā)語言，100% 支持手機(jī) App 和瀏覽器，8Manage一個管理平臺結(jié)合了客戶關(guān)系管理(CRM), 項目管理(PM)，采購與供應(yīng)商管理(SPM), 人力資源管理，財務(wù)管理，辦公自動化(OA), 商業(yè)智能，O2O 線上線下門店管理，各個管理模塊相互打通，所有數(shù)據(jù)存儲在同一個數(shù)據(jù)庫中心。

自成立以來，高亞科技一直致力于研發(fā)移動互聯(lián)時代最專業(yè)最行之有效的企業(yè)管理軟件。我們不斷將創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)管理領(lǐng)域，采用先進(jìn)的一體化管理理念來設(shè)計系統(tǒng)架構(gòu)，汲取國內(nèi)外企業(yè)管理的最佳實踐，潛心研發(fā)了一套真正適用于現(xiàn)代企業(yè)管理的一體化解決方案。自2007年6月份正式推向市場至今，其客戶已遍布中國(包括中國內(nèi)地、香港及臺灣地區(qū))、美國、加拿大及新加坡等國家，包括美國洛克西德•馬丁公司、首都醫(yī)療集團(tuán)、中國移動、安利、中國自動化集團(tuán)、清華大學(xué)、富士施樂(中國)、加拿大蒙特利爾銀行、新加坡地鐵公司、衛(wèi)信科技創(chuàng)新公司、香港和記環(huán)球電訊、中聯(lián)電腦服務(wù)公司、臺灣金融家等，客戶涉及航天、電信、醫(yī)療、高科技、金融以及交通等行業(yè)或領(lǐng)域。

更多8Manage CRM信息：http://www.8manage.cn/crm/crm.html

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關(guān)于華僑永亨銀行

永亨銀行(中國)有限公司為原香港永亨銀行在華全資子公司。2014年7月29日，華僑銀行完成對總部位于香港的永亨銀行的全面收購。10月1日，永亨銀行在香港、澳門兩地的所有網(wǎng)點(diǎn)正式更名為華僑永亨銀行，并于10月15日起成為華僑銀行全資附屬機(jī)構(gòu)。

華僑永亨銀行(中國)充分利用華僑銀行在18個國家和地區(qū)廣泛分布的網(wǎng)絡(luò)，特別是亞洲地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，為所有企業(yè)客戶，包括中資企業(yè)、外資企業(yè)、集團(tuán)客戶、房地產(chǎn)企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)和海外客戶，提供存貸款、企業(yè)融資、現(xiàn)金管理、國際結(jié)算、投資理財、跨境貿(mào)易人民幣結(jié)算、供應(yīng)鏈融資和企業(yè)網(wǎng)上銀行等優(yōu)秀金融服務(wù)。