CRM-Customer Relationship Management,從字面上不難理解,就是客戶關(guān)系管理。有一個(gè)專門的經(jīng)濟(jì)學(xué)院專業(yè)IS-Information System for Business,是一個(gè)跨界的學(xué)科,偏商業(yè)信息分析應(yīng)用為主。那么,在這個(gè)專業(yè)當(dāng)中,對(duì)于CRM的認(rèn)識(shí),更多的是從商業(yè)應(yīng)用的角度,設(shè)計(jì)合理的項(xiàng)目和流程,讓信息成為可以反映情況的系統(tǒng)有效信息就成了這件事最大的難點(diǎn)。那么多CRM系統(tǒng)為企業(yè)解決什么問(wèn)題?要知道CRM能為企業(yè)解決什么問(wèn)題,我們就先從CRM的功能談起。那么由這個(gè)系統(tǒng)設(shè)立的初衷和方案,多數(shù)要達(dá)到的功能如下:
1) 基礎(chǔ)的,記錄功能
-客戶資料(姓名,性別,教育,etc。)
-會(huì)員系統(tǒng)(禮品,積分,優(yōu)惠)
-交易情況(產(chǎn)品類型,交易時(shí)間)
-銷售狀況(促銷期,捆綁銷售,正常銷售,etc)
-投訴回饋(案例記載)
2) 進(jìn)階的,分析功能
-各種關(guān)于銷售的數(shù)據(jù)回饋分析(消費(fèi)者分析,銷售手段回饋,會(huì)員保有量)
-關(guān)于產(chǎn)品線的反應(yīng)分析
-售后的追蹤及持續(xù)銷售
3) 策略層面
-從現(xiàn)有狀況總結(jié)從而提供以后進(jìn)步的方向和依據(jù)
4) 與外界互動(dòng)
-論壇,對(duì)外公布的信息等
CRM至少是為了這些而設(shè)計(jì)出來(lái)的。至于CRM系統(tǒng)為企業(yè)解決什么問(wèn)題,還是要看使用者的。沒(méi)有了正確的方法論,縱然有再多的數(shù)據(jù),也只是數(shù)據(jù)。而如果方法正確,用紙片記錄的大賬本也可以叫做CRM。
從這幾方面來(lái)講,CRM只是一個(gè)信息匯總系統(tǒng)罷了。。。還有很多的信息匯總系統(tǒng)比如ERP,然而,當(dāng)這個(gè)信息匯總系統(tǒng)累積了大量的客戶信息,這就涉及到大數(shù)據(jù)的問(wèn)題了,當(dāng)你了解了大數(shù)據(jù)的核心價(jià)值,并合理的運(yùn)用(前提是要像紐帶線CRM系統(tǒng)一樣有商業(yè)智能功能),大數(shù)據(jù)能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是不可估量的,我想這個(gè)時(shí)候,CRM就不僅僅是一個(gè)信息匯總系統(tǒng)了。