CRM-Customer Relationship Management，從字面上不難理解，就是客戶關(guān)系管理。有一個(gè)專門的經(jīng)濟(jì)學(xué)院專業(yè)IS-Information System for Business，是一個(gè)跨界的學(xué)科，偏商業(yè)信息分析應(yīng)用為主。那么，在這個(gè)專業(yè)當(dāng)中，對(duì)于CRM的認(rèn)識(shí)，更多的是從商業(yè)應(yīng)用的角度，設(shè)計(jì)合理的項(xiàng)目和流程，讓信息成為可以反映情況的系統(tǒng)有效信息就成了這件事最大的難點(diǎn)。那么多CRM系統(tǒng)為企業(yè)解決什么問(wèn)題？要知道CRM能為企業(yè)解決什么問(wèn)題，我們就先從CRM的功能談起。那么由這個(gè)系統(tǒng)設(shè)立的初衷和方案，多數(shù)要達(dá)到的功能如下：

1) 基礎(chǔ)的，記錄功能

-客戶資料（姓名，性別，教育，etc。）

-會(huì)員系統(tǒng)（禮品，積分，優(yōu)惠）

-交易情況（產(chǎn)品類型，交易時(shí)間）

-銷售狀況（促銷期，捆綁銷售，正常銷售，etc）

-投訴回饋（案例記載）

2) 進(jìn)階的，分析功能

-各種關(guān)于銷售的數(shù)據(jù)回饋分析（消費(fèi)者分析，銷售手段回饋，會(huì)員保有量）

-關(guān)于產(chǎn)品線的反應(yīng)分析

-售后的追蹤及持續(xù)銷售

3) 策略層面

-從現(xiàn)有狀況總結(jié)從而提供以后進(jìn)步的方向和依據(jù)

4) 與外界互動(dòng)

-論壇，對(duì)外公布的信息等

CRM至少是為了這些而設(shè)計(jì)出來(lái)的。至于CRM系統(tǒng)為企業(yè)解決什么問(wèn)題，還是要看使用者的。沒(méi)有了正確的方法論，縱然有再多的數(shù)據(jù)，也只是數(shù)據(jù)。而如果方法正確，用紙片記錄的大賬本也可以叫做CRM。

從這幾方面來(lái)講，CRM只是一個(gè)信息匯總系統(tǒng)罷了。。。還有很多的信息匯總系統(tǒng)比如ERP，然而，當(dāng)這個(gè)信息匯總系統(tǒng)累積了大量的客戶信息，這就涉及到大數(shù)據(jù)的問(wèn)題了，當(dāng)你了解了大數(shù)據(jù)的核心價(jià)值，并合理的運(yùn)用（前提是要像紐帶線CRM系統(tǒng)一樣有商業(yè)智能功能），大數(shù)據(jù)能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是不可估量的，我想這個(gè)時(shí)候，CRM就不僅僅是一個(gè)信息匯總系統(tǒng)了。