在CRM系統(tǒng)的發(fā)展過程中,有些對CRM了解比較全面的專家認為,之所以大多數的企業(yè)實施CRM失敗是因為它在設計的時候根本沒有定義過成功的標準,而且它僅是企業(yè)用于客戶管理客戶的一種工具,這也是為什么很多人覺得CRM客戶管理系統(tǒng)并沒有起到多么大的管理作用。
不過,也有部分人認為CRM軟件是個非常成功戰(zhàn)略產品(但是制定CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略需要技巧),因為如果它不能給企業(yè)帶來任何有意義的作用,那么也不可能發(fā)展這么長時間還依然存在,特別是對于大型企業(yè)來說,它的存在感非常的明顯,這其中的原因需要通過多個方面來解釋才行,比如有些CRM供應商的開發(fā)水平較低,功能和流程不完善合理,以及操作人員的實施心態(tài)問題和實施的策略問題等,這些都是實施CRM的重要步驟,也是最不好把握的過程。
在綜合了各種原因之后,總結出部署CRM客戶關系管理系統(tǒng)有四大關鍵步驟,如果這其中還包括CRM管理系統(tǒng)的選擇,那么就需要注意以下四個重點問題:
1、實施準備,當企業(yè)決定部署CRM管理軟件時,首先需要準備人員方面計劃安排,接著是項目策劃方面的安排,然后是財政方面的資金安排,因為從CRM管理軟件的開發(fā)一直到后期的操作都是需要有資金不斷地注入的,還有就是培訓計劃以級維護計劃的安排等。
2、組建團隊,在完成了各項目準備工作之后,緊接著的重要事情就是CRM操作團隊的組建,完整的CRM團隊需要具備以下這些人員:項目管理人員,項目策劃人員,項目分析人員,系統(tǒng)維護人員和項目操作人員,因為CRM項目涉及到多個部門,所以操作人員大多是每個部門的服務代表。
3、系統(tǒng)集成, CRM客戶關系管理系統(tǒng)畢竟是主要針對客戶的,并不能完成企業(yè)所以任務的管理,因此與多個管理軟件進行集成可以提高企業(yè)多方面管理的能力。不過現(xiàn)在CRM系統(tǒng)功能都做得比較全面,把OA、ERP、SCM,人事管理、商務記帳等功能都集成在CRM系統(tǒng)中,典型的代表有紐帶線CRM、智云通。
4、系統(tǒng)維護,CRM管理系統(tǒng)的維護非常重要(那CRM系統(tǒng)實施后來該如何維護?),很多企業(yè)低估了CRM維護的作用,一旦它出現(xiàn)問題時總是讓人措手不及,且?guī)硪欢ǖ膿p失,維護分為技術安全維護,來保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運用,還有就是功能流程的升級來保證實施效率。
在實現(xiàn)CRM系統(tǒng)時,做好這幾個關鍵重點步驟,實施就成功了一半了,最終還是需要企業(yè)堅持去執(zhí)行,未來一定可以體會到CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來的幫助究竟有多大。