SaaS(軟件即服務(wù))的價(jià)值大爆發(fā),為CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))提供了很大的發(fā)展空間,在其問世之初,便引得國(guó)內(nèi)外IT界的熱切關(guān)注,然而,相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示,近十余年來,CRM已經(jīng)成為企業(yè)信息化失敗率最高的項(xiàng)目之一,業(yè)內(nèi)普遍給出的原因?yàn)?mdash;—用不起來。
CRM緣何成高閣“花瓶”
在CRM項(xiàng)目實(shí)施過程中,技術(shù)是一方面,人員也是一方面。在啟動(dòng)一個(gè)CRM策略的過程中,經(jīng)理們經(jīng)常會(huì)在員工方面遇到許多問題。
員工并不喜歡變革,然而,在CRM項(xiàng)目實(shí)施中卻意味著眾多的變革。比如說:SFA(銷售能力自動(dòng)化)是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個(gè)業(yè)務(wù)組件,系統(tǒng)需要大量的數(shù)據(jù)輸入和數(shù)據(jù)報(bào)表時(shí)間,它占用了部分交易時(shí)間,而其主要作用是向管理層輸出制定策略的參考數(shù)據(jù)。
于是,SFA花費(fèi)了員工的大量時(shí)間,卻不能為自己的銷售行為產(chǎn)生有益之處,自然就不受歡迎了。除非有獎(jiǎng)金之類的激勵(lì)政策,否則他們不會(huì)主動(dòng)去做,或者不會(huì)積極輸入正確的數(shù)據(jù)而敷衍了事。如果數(shù)據(jù)有誤,企業(yè)制定的決策很可能會(huì)導(dǎo)致一個(gè)危險(xiǎn)的結(jié)果。
不少銷售人員也常常吐槽:“我們?cè)谕獗疾ù騿?,到了晚上還必須按公司規(guī)定登陸功能繁瑣的CRM系統(tǒng),填寫那些對(duì)我們一線實(shí)際銷售工作價(jià)值不大、而主要是供管理層監(jiān)控和查閱的數(shù)據(jù),這不科學(xué)。”
技術(shù)進(jìn)步讓CRM步入新時(shí)代
CRM盡管提供了系統(tǒng)化解決客戶關(guān)系管理的工具,然而,隨著技術(shù)的革新,SaaS將傳統(tǒng)的CRM帶入了一個(gè)新的時(shí)代。
客戶不用再購(gòu)買CRM軟件,而改用向提供商租用基于Web的CRM,來管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),且無需對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù),服務(wù)提供商會(huì)全權(quán)管理和維護(hù)軟件。只要是能夠接入互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備(電腦、手機(jī))或者能夠接入互聯(lián)網(wǎng)的地方(辦公室、家里、室外等)都可以使用SaaS軟件,完全不受到時(shí)間和地域的限制。
不僅如此,隨著智能移動(dòng)端(手機(jī)、Pad、智能穿戴設(shè)備等)滲透到大眾生活,CRM打通的不僅是to sale,而且將to marketing的社交網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基因融入進(jìn)了系統(tǒng)之中。
升級(jí)版CRM如何實(shí)現(xiàn)落地
CRM升級(jí)之后,被冠之以SCRM,在國(guó)內(nèi)占有絕對(duì)領(lǐng)先地位的SCRM為六度人和(深圳市六度人和科技有限公司)研發(fā)的EC(Easy connected),下面就以EC為例進(jìn)行闡述。
一、客觀記錄促進(jìn)和諧共贏
1)EC避免了員工耗費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行手動(dòng)輸入的工作弊端,能夠自動(dòng)、時(shí)時(shí)、客觀、準(zhǔn)確的記錄銷售與客戶之間的溝通內(nèi)容,包括微信、QQ、短信聊天記錄、電話錄音等內(nèi)容。既節(jié)省了銷售的時(shí)間,用于開發(fā)客戶,同時(shí),還能讓老板對(duì)員工的工作動(dòng)向一目了然。
2)EC可以通過授權(quán)方式,給予員工相當(dāng)大的自由空間。員工想與客戶交流,可以通過EC云呼直接撥打(被EC記錄),也可以由自己的號(hào)碼進(jìn)行溝通(不被記錄)。
3)員工通過EC與客戶溝通,可以省去不少的交流成本。同時(shí),老板用EC與之前給予員工通訊報(bào)銷相比,也可以節(jié)省不小的開支。
這樣,就將老板與員工,納入了一個(gè)一起努力,合作共贏的工作場(chǎng)景,讓彼此之間沒有芥蒂,共謀發(fā)展。
二、社交營(yíng)銷尋找精準(zhǔn)客戶
EC后臺(tái)開發(fā)的H5技術(shù),支持簡(jiǎn)單輕松的將企業(yè)產(chǎn)品、活動(dòng)推廣等信息,制作成可以在社交平臺(tái)分發(fā)的,能與客戶互動(dòng)的H5,朋友圈、微博、QQ空間、公司網(wǎng)站等社交平臺(tái),都可以實(shí)現(xiàn)一鍵分享。當(dāng)需求參與互動(dòng),EC就能追蹤、統(tǒng)計(jì)客戶信息,并導(dǎo)入到客戶資源庫(kù)中,為企業(yè)的推廣、品宣工作提供了更為便捷、精準(zhǔn)、有效的支撐。
除此之外,員工通過電話、QQ、微信等方式開發(fā)的客戶,也可以一鍵被導(dǎo)入,一旦被導(dǎo)入,將成為公司的永久客戶,避免了因各種原因?qū)е驴蛻魜G失的情況。
三、形成閉環(huán)提升客戶轉(zhuǎn)化
CRM銷售漏斗管理模式中,對(duì)于未成交客戶,均會(huì)被忽略掉,而EC則能夠做到將客戶納入系統(tǒng)庫(kù)之后,形成一個(gè)完整的閉環(huán)。凡是最終未成交的客戶,依然會(huì)被視為潛在客戶,返回到系統(tǒng)的“引流區(qū)”,由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行跟進(jìn),促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化率提升。
EC以往數(shù)據(jù)顯示,未成交客戶,EC通過短信、微信等方式進(jìn)行跟進(jìn)之后(不是簡(jiǎn)單問好,而是跟客戶分享我們客戶的經(jīng)驗(yàn)),一個(gè)有趣的數(shù)據(jù)出現(xiàn)了,第一撥未成交客戶,回到自繁衍區(qū)以后,接下來能夠成交的幾率比第一次進(jìn)來的新客戶提高了六倍。
EC中的老客戶則會(huì)被歸入“自繁衍區(qū)”,系統(tǒng)也會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)——用H5向客戶推送活動(dòng)、產(chǎn)品等信息,進(jìn)而通過老客戶的口碑營(yíng)銷,帶來更多新客戶。
在去中心化、行業(yè)同質(zhì)化影響下,企業(yè)的獲客成本均呈上升走勢(shì),而EC的作用則是,改變企業(yè)原來隨機(jī)獲得客戶的“狩獵”行為,將客戶納入自身生態(tài)圈的“畜牧”模式,從而不斷為企業(yè)產(chǎn)生利潤(rùn)。
目前,EC每天幫助數(shù)百萬(wàn)銷售人員利用“互聯(lián)網(wǎng)+”有效經(jīng)營(yíng)自己客戶,提升銷售效率,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷閉環(huán),日銷售活動(dòng)破億次。
事實(shí)上,不論哪個(gè)時(shí)代,技術(shù)的進(jìn)步,都源于社會(huì)中的某一方面需求,并且具有一定的時(shí)代特征。時(shí)光的流逝,自然不能掩藏CRM的輝煌,然而世易時(shí)移,大數(shù)據(jù)、云技術(shù)等新科技的問世,為整個(gè)社會(huì)帶來了一場(chǎng)新的變革,反應(yīng)到銷售領(lǐng)域,則意味著一個(gè)銷售智能化、自動(dòng)化、管理數(shù)字化的嶄新SCRM時(shí)代的來臨。