“業(yè)內(nèi)有這么一句話：不上CRM是等死，上CRM是找死。我知道企業(yè)上CRM的100種死法。”孟偉這樣談他做智簡全渠道CRM初衷。他2000年開始從事零售電商信息系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，精耕16年，是中國CRM系統(tǒng)開發(fā)的先行者。如今他的創(chuàng)業(yè)是想改變國內(nèi)CRM市場的現(xiàn)狀。

智簡全渠道CRM，創(chuàng)始人孟偉，是目前國內(nèi)唯一一家可以提供真正全渠道全媒體CRM云服務(wù)解決方案的大數(shù)據(jù)服務(wù)商。可以為客戶的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型提供從戰(zhàn)略規(guī)劃，系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營咨詢、人員培訓(xùn)、人力輸出等客戶關(guān)系管理領(lǐng)域整體解決方案。使用的企業(yè)超過28000家，包括大眾點(diǎn)評(píng)、禾健、老板電器等。此外，其每年仍保持200%的增長率，得到企業(yè)的廣泛好評(píng)。

　　為什么想到做全渠道CRM？

孟偉告訴記者，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，改變了人和信息的二元關(guān)系，信息和人結(jié)合為一體，人最終成為了信息的一部分，人的一切行為在企業(yè)面前都將“可視化”，這些“可視化”的信息，給了企業(yè)真正了解用戶，洞察用戶痛點(diǎn)，贏得用戶長期認(rèn)可與支持的機(jī)遇，用戶已然成了持續(xù)不斷的風(fēng)口。通過全渠道CRM，企業(yè)可以從微信、微博等新一代社交數(shù)字平臺(tái)并結(jié)合企業(yè)APP等自有平臺(tái)輕松獲取消費(fèi)者畫像，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，樹立企業(yè)持續(xù)不斷的競爭力。然而，國內(nèi)企業(yè)CRM信息化項(xiàng)目失敗率卻居高不下，缺少真正全面具有技術(shù)、產(chǎn)品、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)DNA的全渠道CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。

　　全渠道CRM如何進(jìn)行精準(zhǔn)營銷？

CRM的價(jià)值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性，在大多數(shù)企業(yè)中，銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持之間等業(yè)務(wù)是分開進(jìn)行的，這些前臺(tái)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與后臺(tái)部門也是分開進(jìn)行的。這使得企業(yè)各環(huán)節(jié)間很難以合作的姿態(tài)對(duì)待客戶。CRM的理念要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。智簡全渠道CRM，在傳統(tǒng)CRM基礎(chǔ)上，加入全渠道收集核心，使企業(yè)可以精準(zhǔn)的連接消費(fèi)者，創(chuàng)造新的交易機(jī)會(huì)。例如：大健康企業(yè)可以根據(jù)用戶微信和搜索引擎記錄等算法推薦相關(guān)產(chǎn)品、零售企業(yè)可以根據(jù)用戶消費(fèi)記錄分析用戶消費(fèi)等級(jí)推薦不同檔次產(chǎn)品等等，孟偉如是說。

　　智簡如何克服企業(yè)CRM信息化項(xiàng)目失敗率居高不下？

1.深入的梳理業(yè)務(wù)流程

在公司實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，對(duì)各方面技術(shù)因素都有諸多考慮，但是卻不曾考慮到公司的基本業(yè)務(wù)流程，然而公司流程、政策、組織架構(gòu)等等是CRM項(xiàng)目成與敗的重要因素。智簡全渠道CRM團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行深入的梳理，提出能保證CRM項(xiàng)目順利實(shí)施的組織架構(gòu)優(yōu)化建議，調(diào)整其他現(xiàn)存問題，然后再開始下一步的工作。

2.真正的客戶體驗(yàn)導(dǎo)向

智簡全渠道CRM始終以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，反觀目前有的企業(yè)應(yīng)用CRM軟件的目的是提高業(yè)務(wù)進(jìn)展的效率，而不是提高他們與客戶進(jìn)行交流的效率，CRM系統(tǒng)不以客戶為中心，而以企業(yè)的業(yè)務(wù)部門為核心，提高了業(yè)務(wù)部門的工作效率，卻忽視了客戶體驗(yàn)，這恰恰是本末倒置了，使企業(yè)無法做到長遠(yuǎn)的發(fā)展。

3.循序漸進(jìn)的建設(shè)CRM系統(tǒng)

“企業(yè)上CRM就像高速路上換輪胎，一下?lián)Q四個(gè)輪子，就算是布加迪你也要死”孟偉談到，有些企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)求大求全，而CRM服務(wù)商也為了能賺到更得的錢而放棄了價(jià)值為導(dǎo)向的服務(wù)觀念，這不僅加大了系統(tǒng)的復(fù)雜度，相應(yīng)地增加了成本，還增加了系統(tǒng)的操作難度，使CRM系統(tǒng)成為員工的負(fù)擔(dān)，影響了正常的工作效率。智簡全渠道CRM會(huì)先通過企業(yè)成熟度分析系統(tǒng)對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，然后根據(jù)重要度指標(biāo)為企業(yè)循序漸進(jìn)的建設(shè)全渠道CRM系統(tǒng)，在保證企業(yè)現(xiàn)有工作不受影響的同時(shí)完成全渠道CRM信息化項(xiàng)目建設(shè)。

孟偉：智簡科技創(chuàng)始人，全渠道CRM領(lǐng)導(dǎo)者；專注客戶服務(wù)SaaS多年，帶領(lǐng)前SAP、Oracle研發(fā)團(tuán)隊(duì)，主要服務(wù)于上市公司和電商品牌，包括中國移動(dòng)、大眾點(diǎn)評(píng)、DHL等大中型企業(yè)，曾任橡果國際集團(tuán)副總裁。