企業(yè)CRM系統(tǒng):工欲善其事,必先利其器

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作者:北企星

2016-01-20 15:04:03

摘自:搜狐IT

一般來說,一個(gè)企業(yè)的創(chuàng)立、發(fā)展、擴(kuò)大是一個(gè)有章可循的客觀規(guī)律。3、留住客戶,為客戶提供更多的增值服務(wù),同時(shí)對(duì)企業(yè)的所有客戶進(jìn)行細(xì)分,根據(jù)客戶為企業(yè)提供的價(jià)值度采取不同的服務(wù)方式。就好像武學(xué)的最高境界一定是武德和武藝達(dá)到最佳融合的道理一樣。

一般來說,一個(gè)企業(yè)的創(chuàng)立、發(fā)展、擴(kuò)大是一個(gè)有章可循的客觀規(guī)律。而在這個(gè)不斷前進(jìn)的過程當(dāng)中,企業(yè)管理遇到的銷售難題當(dāng)然也會(huì)有所不同。那么,對(duì)于當(dāng)下十分火熱的CRM系統(tǒng),在公司不同的階段可以有什么樣的管理效果呢?

當(dāng)一個(gè)企業(yè)創(chuàng)立之后,在一段時(shí)期內(nèi)主要解決的就是經(jīng)營問題,銷售問題,只有先解決了溫飽才能尋求擴(kuò)大發(fā)展,當(dāng) 積累了一定的客戶數(shù)量,產(chǎn)品有了一定的市場(chǎng),有了品牌。企業(yè)這個(gè)時(shí)候才轉(zhuǎn)到第二個(gè)階段,需求更大的發(fā)展空間,把產(chǎn)品或服務(wù)細(xì)化,加大研發(fā)投入,精耕細(xì)作市 場(chǎng),擴(kuò)大銷售,積累大客戶和忠誠的客戶。當(dāng)企業(yè)有了足夠的資金積累、技術(shù)積累和客戶積累后,隨之而來的是客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)同,此時(shí)企業(yè)的所有員工形成了共同的價(jià)值觀, 最終形成了企業(yè)文化。這時(shí)企業(yè)進(jìn)入第三個(gè)階段,推行品牌戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略,劃分重點(diǎn)市場(chǎng)和細(xì)分市場(chǎng),保證并進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。

企業(yè)是否上CRM,關(guān)鍵是看此時(shí)的企業(yè)發(fā)展是否可控,企業(yè)是否朝著有利的方向發(fā)展,是否符合客觀規(guī)律。企業(yè)老板在創(chuàng)業(yè)階段可能是公司最大的銷售人員,此時(shí),資金有限、人員有限、客戶有限,企業(yè)稍有不甚就會(huì)面臨巨大危險(xiǎn),這個(gè)時(shí)候,CRM是一個(gè)工具,可以使企業(yè)從一開始就建立一個(gè)科學(xué)的客戶管理體制,并逐步從龐大的客戶群體中準(zhǔn)確地找到自己的客戶。創(chuàng)業(yè)階段沒有比經(jīng)營更重要的事情,生與死考驗(yàn)著每一個(gè)企業(yè)老板的神經(jīng),作為企業(yè)老板,這個(gè)時(shí)候不會(huì)要求CRM有多么復(fù)雜煩瑣的功能,不會(huì)要求多么華麗的界面,只要能管理客戶,記錄與客戶交往的每一個(gè)細(xì)節(jié),管理好合同、按照我的要求分析統(tǒng)計(jì)客戶,使我能夠作出準(zhǔn)確的決策判斷,這樣的系統(tǒng)就是好系統(tǒng),而且我還會(huì)要求實(shí)施的IT公司能夠充分理解我的業(yè)務(wù)需求,為公司下一步擴(kuò)大發(fā)展作好系統(tǒng)擴(kuò)充的余地。

第二個(gè)階段公司已經(jīng)解決了溫飽,已經(jīng)有了足夠多的客戶和可發(fā)展的市場(chǎng)空間,那么企業(yè)老板的角色應(yīng)該進(jìn)行必要的轉(zhuǎn)換,當(dāng)務(wù)之急不是再做公司的銷售,而是管理 銷售團(tuán)隊(duì),協(xié)調(diào)各個(gè)部門,充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量。就像人的手一樣,張開五指打下去最多就是留下手印,而攥起拳頭打下去威力不止大幾倍。老板的日常工作管理應(yīng) 該占到80%,而營銷工作應(yīng)該占到20%。如果公司在第一階段沒有上CRM,那么這個(gè)階段將是非常重要的,此時(shí)不是上不上CRM的問題,而是CRM是否成功實(shí)施和怎么實(shí)施的問題。作為企業(yè)老板,這個(gè)時(shí)候要解決的問題是制度和管理、解決人的問題,解決團(tuán)隊(duì)協(xié)作的問題。所謂工欲善其事,必先利其器,一個(gè)好的工具是重要且必要的,此時(shí)要求CRM一定要達(dá)到以下目的:

1、在企業(yè)CRM的架構(gòu)下,所有客戶數(shù)據(jù)、聯(lián)絡(luò)人數(shù)據(jù)、經(jīng)銷商數(shù)據(jù)、報(bào)價(jià)數(shù)據(jù)等實(shí)現(xiàn)集中管理,不再分散在各個(gè)業(yè)務(wù)人員手中,使業(yè)務(wù)人員或主管在做查詢、統(tǒng)計(jì)或分析報(bào)表時(shí),能夠更及時(shí)與更完整。

2、以市場(chǎng)營銷為中心,能夠協(xié)調(diào)各個(gè)部門,使每一個(gè)使用者都感覺“舒服”。相 信企業(yè)成長是每個(gè)企業(yè)老板最大的目標(biāo),為達(dá)成此一目標(biāo)也存在著許多方法與策略,而拓展市場(chǎng)往往被視為企業(yè)成長不可或缺的重要因素。換句話說,只要企業(yè)能持 續(xù)的拓展市場(chǎng),不論是既有市場(chǎng)的擴(kuò)張,或是新市場(chǎng)的開發(fā),就能確保企業(yè)不停的往前邁進(jìn)。這其中,負(fù)責(zé)開疆辟土的業(yè)務(wù)人員,扮演了不可或缺的角色。CRM必須能讓企業(yè)中的主力部隊(duì),無后顧之憂的沖鋒陷陣,而后面的指揮官可運(yùn)籌唯握、決勝千里。

3、留住客戶,為客戶提供更多的增值服務(wù),同時(shí)對(duì)企業(yè)的所有客戶進(jìn)行細(xì)分,根據(jù)客戶為企業(yè)提供的價(jià)值度采取不同的服務(wù)方式??蛻舨皇?ldquo;上帝”,他們也是人,也有七情六欲,需要不斷滿足他們的需求,真正有心對(duì)待他們。在CRM系統(tǒng)架構(gòu)中,如何持續(xù)和客戶保持好關(guān)系、進(jìn)而提高客滿意度是最主要目標(biāo)之一,也是客戶關(guān)系管理架構(gòu)的核心價(jià)值所在?,F(xiàn)在的客戶,不代表是企業(yè)永久的客戶,如何在最快的時(shí)間,得知客戶的問題、滿足客戶的需求,將是企業(yè)在永續(xù)經(jīng)營上的重要課題,而導(dǎo)入CRM系統(tǒng)正是往此目標(biāo)邁進(jìn)不可或缺的一環(huán)。

4、促使?fàn)I銷業(yè)務(wù)流程規(guī)范化,制度化。使每一個(gè)人都知道何時(shí)做什么,該做什么,怎么做。把系統(tǒng)與制度合二為一,提高員工的工作效率,變?nèi)饲榛芾頌橹贫然芾怼?/p>

客戶關(guān)系管理的好處有時(shí)是無形的,但長期耕耘終會(huì)豐收。水無常型,營銷無常態(tài),在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,銷售的最高境界就是把營銷工作和管理工作有效融合在一起,達(dá)到最佳。就好像武學(xué)的最高境界一定是武德和武藝達(dá)到最佳融合的道理一樣。

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