資本熱潮涌入讓移動CRM市場水漲船高，經(jīng)過兩年的瘋狂增長，移動CRM市場逐漸回歸理性。根據(jù)移動信息化研究中心調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：2014年成為移動CRM增長發(fā)力之年，經(jīng)過兩年的奔放式增長，移動CRM產(chǎn)業(yè)開始進入趨于合理的成長階段。

契合企業(yè)移動辦公剛需，移動CRM吸引資本紛紛涌入

從企業(yè)辦公需求出發(fā)來看，許多業(yè)務(wù)形態(tài)對移動辦公的需求已經(jīng)不局限于基礎(chǔ)的協(xié)同、公文流轉(zhuǎn);更深層的應(yīng)用需求，導(dǎo)致企業(yè)開始對更加貼合企業(yè)業(yè)務(wù)辦公的移動CRM產(chǎn)品需求量大增。

與此同時，2014年移動CRM市場正值迎來資本關(guān)注的春風，大量資本的進駐讓移動CRM受到了前所未有的關(guān)注。在這個階段，資本成為整個產(chǎn)業(yè)熱度高漲的關(guān)鍵性因素。從增長數(shù)據(jù)看，2014年是移動CRM增長非理性期，增長達達242.9%;2015年增長態(tài)勢有所放緩但也達到了132.7%，說明移動CRM市場已日漸成熟，2016年移動CRM增長率開始回落到62.1%，但增長幅度依然很高。

從投資市場來看，2014年資本市場對移動CRM的期望值極高，在上半年的試探期后，下半年多點、適量的投資策略，移動CRM市場迅速升溫。2015年資本市場投資配置調(diào)整，采取重點、大規(guī)模投資策略，在總量上延續(xù)了去年下半年的增長趨勢。但值得一提的是紛享銷客1億美金的融資，在這樣的狀態(tài)下，資本市場或?qū)⒃炀鸵粋€巨頭誕生，結(jié)束多方爭霸現(xiàn)狀。這一信號令許多投資商不再盲目，回歸理性，移動CRM市場也將迎來真正的洗牌期。

互聯(lián)網(wǎng)+模式直擊客服痛點，或?qū)⒊蔀橄乱粋€企業(yè)級投資風口

目前中國整個客服市場規(guī)模超過千億，但中國客服市場仍以傳統(tǒng)PC客服和電話客服為主，移動客服所占份額較小。隨著移動電子商務(wù)以及中國O2O服務(wù)的發(fā)展，移動客服的價值逐漸得到體現(xiàn)。

根據(jù)《2015年中國移動客服市場發(fā)展研究報告》中的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：超七成的顧客會因?qū)头粷M而放棄購買行為，超四成的企業(yè)有意向使用移動客服。當前主流網(wǎng)絡(luò)消費群體對客戶服務(wù)更加敏感，如何高效利用社會化工具開展客服業(yè)務(wù)是擺在企業(yè)面前的難題。為消費者提供良好的移動客服體驗，對提升企業(yè)競爭力、塑造企業(yè)形象具有積極作用。

從資本方入主現(xiàn)狀來看，目前已經(jīng)有一些SaaS客服軟件拿到了投資，并且投資方不乏IDG資本、華創(chuàng)資本、真格基金、紅杉資本、經(jīng)緯中國等資本市場中的領(lǐng)軍者。IDG資本合伙人牛奎光在梳理企業(yè)級服務(wù)投資機會時指出：不管機會如何變化、趨勢如何發(fā)展，始終都要圍繞著企業(yè)的“七朵云”——市場云、銷售云、溝通云、財務(wù)云、采購云、客服云、HR云。市場和銷售都是為企業(yè)賺錢所以CRM起勢最猛，從國外企業(yè)服務(wù)市場的發(fā)展規(guī)律看，企業(yè)服務(wù)中繼CRM帶入客戶流量之后，如何提升體驗經(jīng)濟下的客戶服務(wù)將成為下一個企業(yè)服務(wù)的需求。而客服正是連接企業(yè)與用戶，提升企業(yè)效率和用戶體驗的關(guān)鍵，客服領(lǐng)域的機會隨之增加。

不同于國內(nèi)CRM市場備受關(guān)注的熱度和日趨成熟的市場，SaaS客服市場從2014年開始才逐漸興起，涌現(xiàn)出了一些專注于SaaS客服服務(wù)提供的專業(yè)公司，這其中以智齒科技、環(huán)信等為代表。客服已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)時代用戶體驗痛點和市場剛需，目前市場尚未出現(xiàn)億萬級企業(yè)，具備更大想象空間。