移動CRM行業(yè)分析報告

客戶關(guān)系管理(CRM)，既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。綜合而言，CRM是一項(xiàng)旨在幫助提高企業(yè)的盈利能力、收入以及客戶滿意度的商業(yè)策略，它以客戶分類為基礎(chǔ)對企業(yè)資源進(jìn)行組織，培養(yǎng)客戶為中心的經(jīng)營行為，實(shí)施客戶為中心的業(yè)務(wù)流程。移動CRM行業(yè)分析以下幾點(diǎn)：

1、市場分析

移動CRM(客戶關(guān)系管理)是一種利用現(xiàn)代移動終端技術(shù)、移動通訊技術(shù)、計算機(jī)移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)在“移動過程中”的客戶關(guān)系管理。移動CRM系統(tǒng)使業(yè)務(wù)軟件擺脫時間和場所局限，隨時隨地與公司業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行溝通，有效提高管理效率，推動企業(yè)效益增長。在過去的十多年，傳統(tǒng)CRM軟件技術(shù)日趨成熟，市場規(guī)模與日俱增，行業(yè)競爭格局趨于穩(wěn)定，產(chǎn)品市場已經(jīng)進(jìn)入一片“紅海”。但在移動CRM領(lǐng)域，移動CRM與傳統(tǒng)CRM之間的關(guān)鍵需求具有較為明顯的差異性，產(chǎn)品功能、用戶行為習(xí)慣、品牌影響模式、核心技術(shù)應(yīng)用、創(chuàng)新性商業(yè)模式等均處于探索性階段，移動CRM市場并不是傳統(tǒng)CRM“紅海”市場中一部分，而是由其演化而來的一片新興“藍(lán)海”市場。

傳統(tǒng)CRM產(chǎn)品的技術(shù)積累和品牌優(yōu)勢在移動CRM市場雖具有一定優(yōu)勢，但已難對新興廠商構(gòu)成競爭門檻。市場中還未形成完全成熟的應(yīng)用產(chǎn)品和絕對領(lǐng)先的龍頭性廠商。從市場表現(xiàn)看，企業(yè)用戶對于傳統(tǒng)CRM產(chǎn)品廠商衍生而來的移動CRM產(chǎn)品的更加期待，但企業(yè)用戶在實(shí)際使用中反而對于新興的專門研發(fā)移動CRM產(chǎn)品和由傳統(tǒng)SaaS模式交付的CRM產(chǎn)品發(fā)展而來的移動CRM產(chǎn)品具有更好的產(chǎn)品評價。

移動CRM市場這片新興的“藍(lán)海”市場具備巨大的市場潛力，而市場競爭格局不再是簡單的CRM市場的延續(xù)，而將是對整個市場進(jìn)行一次新的“洗牌”，未來的競爭結(jié)局甚至于會對傳統(tǒng)CRM市場形成一定的逆向影響。

二、發(fā)展歷程

對于CRM應(yīng)用的移動化訴求由來已久，早在上世紀(jì)90年代末即有探索性應(yīng)用，但一直受限于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和智能終端的發(fā)展水平，移動化應(yīng)用在過去僅僅作為非主流應(yīng)用功能存在于傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)中。隨著近年來網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的日益完善和智能終端的普及，尤其是4G牌照的正式發(fā)放，移動CRM應(yīng)用迎來了快速發(fā)展的機(jī)會，進(jìn)一步刺激了企業(yè)部署移動CRM的想象力空間。 截至目前，從企業(yè)用戶應(yīng)用的發(fā)展來看，移動CRM系統(tǒng)已經(jīng)歷了三個主要發(fā)展階段。

三、市場規(guī)模

隨著國內(nèi)企業(yè)移動信息化的不斷深入發(fā)展，眾多廠商逐步切入移動CRM市場，一時間群雄逐鹿。也包括一批新興的專門從事移動CRM產(chǎn)品研發(fā)和推廣的廠商如紛享銷客、銷售易等。 據(jù)移動信息化研究中心調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2013年移動CRM市場規(guī)模達(dá)到0.98 億元人民幣，較2012年增長了24.1%，保持較好的發(fā)展態(tài)勢。

總體來看，未來中國移動CRM市場依然將保持快速增長態(tài)勢，預(yù)計2014年移動CRM市場規(guī)模將達(dá)到1.21 億元，較2013年增長23.5%，預(yù)計到2016年，市場整體規(guī)模將達(dá)到1.87億元，年復(fù)合增長率達(dá)到24.0%。在未來3年里，移動CRM產(chǎn)品市場將繼續(xù)以滲透式模式發(fā)展，并保持較穩(wěn)定的增長速度。

目前移動CRM市場的投入主體以中小型企業(yè)為主，大中型企業(yè)涉足較少。大多數(shù)企業(yè)用戶對移動CRM投入和部署保持謹(jǐn)慎態(tài)度，一般采取在有限業(yè)務(wù)范圍或人員范圍里署移動CRM，例如僅僅針對銷售部門，或僅在部分分支機(jī)構(gòu)中進(jìn)行探索式應(yīng)用。企業(yè)用戶平均投入金額規(guī)模較小，部署的終端數(shù)量規(guī)模一般在10-30個用戶之間。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，64.8%的企業(yè)用戶在移動CRM相關(guān)的應(yīng)用投入方面，每年的金額小于5萬;25.9%的企業(yè)用戶投入每年的金額在5-10萬之間;7.4%的企業(yè)用戶投入在10-20萬之間，僅有5.6%的企業(yè)用戶投入金額超過20 萬。

企業(yè)用戶對于移動CRM的關(guān)鍵需求凸顯出“強(qiáng)社交化需求”、“數(shù)據(jù)一體化需求”、“業(yè)務(wù)深度協(xié)同需求”，“跨平臺應(yīng)用需求”和“滿足多種內(nèi)容交流模式”五大需求，其最終的目的在于提升業(yè)務(wù)協(xié)作、深度利用數(shù)據(jù)、幫助提升銷售打單成功率和客戶滿意度。

企業(yè)用戶最傾向移動CRM產(chǎn)品具備的特點(diǎn)

四、廠商分析

目前移動CRM產(chǎn)品主要有三種衍生發(fā)展路徑，第一類是由傳統(tǒng)PC端CRM演變而來的廠商，主要面向中大型企業(yè)用戶群;第二類是由提供SaaS類CRM服務(wù)的軟件廠商，研發(fā)并衍生而來的移動CRM產(chǎn)品。

業(yè)客戶為主;第三類是近幾年涌現(xiàn)出來的專門針對移動化應(yīng)用特點(diǎn)研發(fā)的移動CRM產(chǎn)品廠商

CRM產(chǎn)品總體滿意度相對較低。這類廠商的滿足目標(biāo)市場與中小企業(yè)市場相比，在信息化發(fā)展程度、應(yīng)用經(jīng)營及深度、業(yè)務(wù)流程規(guī)范性等方面更高，導(dǎo)致對產(chǎn)品的要求更加苛刻，對于產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)、行業(yè)特點(diǎn)會提出更高的要求。重點(diǎn)覆蓋其早先占據(jù)的中小型企業(yè)用戶市場。

中小型企業(yè)用戶對移動CRM的訴求除了基本功能需求之外，主要集中于能夠幫助解決個別關(guān)鍵需求，對于產(chǎn)品功能的豐富程度并不是非常關(guān)注，相反過多的產(chǎn)品功能堆積反而會帶來用戶體驗(yàn)的下降，并且難以突出特色功能;另外在應(yīng)用過程中對服務(wù)的需求會較其他客戶群更加突出，畢竟中小型企業(yè)內(nèi)部很難具備較完善的IT支撐服務(wù)資源，加之還可能存在使用人員IT基礎(chǔ)能力的短板，他們對后期服務(wù)支持的需求更加集中。

從實(shí)際情況來看，這類廠商所提供的產(chǎn)品過多的移植了傳統(tǒng)桌面端的產(chǎn)品功能，同時對后期的支持服務(wù)并不是非常完善，目前企業(yè)用戶對他們還有較多的改進(jìn)期望。 以專注于中小型企業(yè)用戶，產(chǎn)品功能“小而美”，集中有限的系統(tǒng)和終端資源實(shí)現(xiàn)包括銷售外勤管理、專業(yè)銷售日志、客戶關(guān)系管理、銷售協(xié)同管理等，幫助用戶隨時隨地進(jìn)行銷售管理和業(yè)務(wù)溝通，同時在企業(yè)用戶使用過程中投入較多的資源建設(shè)相應(yīng)的服務(wù)支撐，隨時幫助企業(yè)用戶解決使用過程中的問題。雖然在產(chǎn)品的細(xì)分功能方面還不能完全獲得部分企業(yè)用戶的認(rèn)可，但是整體來看企業(yè)用戶對他們的評價較突出。