一般來說，公司里通常是老板和經(jīng)理首先意識到統(tǒng)一客戶管理的價值。他們想方設法使用各種手段維護客戶信息，例如名片薄、表格或筆記本。但是，直到20世紀80年代，企業(yè)客戶管理介質才開始從傳統(tǒng)的名片薄轉向復雜的“數(shù)字名片薄”- 引入CRM系統(tǒng)。

使用傳統(tǒng)方式的缺陷在于無法建立長期客戶關系的戰(zhàn)略，CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)更主動地與客戶交互、自動化地完成某些工作，從而提升企業(yè)的盈利能力。

但對于實施CRM，人們有一個普遍的誤解：認為這是是項一次性活動，只要購買了CRM，銷售流程斷鏈、商機丟失、跟進不及時等這些問題都會得到解決。 其實雖然CRM的作用是支持銷售過程，但它本身并不會帶來業(yè)績增長，還得靠人去完成這些銷售任務。因此CRM的實施是一個需要全員參與的長期過程。通常公司高層使用CRM的意愿是好的，但在實施中往往失敗于以下幾個因素：

1. 看不到問題

請想想看：你如何管理與潛在客戶的每一次互動？ 在郵件、手機通話記錄、筆記本里苦苦尋找上次和客戶的溝通情況，你要浪費多長時間？你知道有多少金額的單子在跟進中，下個月能完成多少銷售額嗎？

如果你對這些問題尚不清楚，那現(xiàn)在你正好可以全面整理一下公司銷售過程中存在哪些問題。 發(fā)現(xiàn)問題，然后借助CRM系統(tǒng)更有效率、更輕松地來解決問題。

2. 不能充分認可和利用CRM的價值

這時就得靠溝通。領導者自身理解CRM對企業(yè)的價值還不夠，還需要對公司每個人講清楚為什么我們要用CRM（因為公司成長離不開每個人的努力），給他們描繪一個CRM讓工作更輕松的藍圖。只有人們認可一件事情的價值和必要性，才會主動去做。而CRM離開了各部門員工是不會創(chuàng)造價值的。

以下問題可以幫助團隊認識CRM的價值：

CRM系統(tǒng)如何支持業(yè)務增長策略？CRM系統(tǒng)如何為每個團隊、整個公司提供價值？CRM系統(tǒng)如何讓現(xiàn)有的業(yè)務流程更順暢方便？

溝通過程中，和銷售團隊的談話需要一點特別的技巧，他們最不愿意增加工作負擔了。可以先和資歷深的銷售員談，讓他們了解CRM會如何將他們從繁瑣的任務中解放出來，降低出錯率，從而專注更多成單。他們可以作為榜樣，幫助推動CRM在公司的實施，減少銷售使用CRM的阻力，形成一種有價值的客戶信息隨時記錄入CRM的風氣。

3. 實施前不溝通目標

實施CRM過程中通常會遇到誤解、阻力，和動力不足。因此領導層在一開始就要設定期望。模糊點也沒關系，要讓團隊了解，你要達到什么目標，CRM在其中又會起什么作用。

以下問題可以幫助團隊在實施CRM中保持較高主動性：

為什么要實施CRM？公司高層期望CRM如何幫助各崗位工作更輕松？現(xiàn)有的流程哪些地方需要CRM進行干預或完善？

4. 領導層沒有持續(xù)不斷地支持

領導不能只是開個會，說說CRM，然后就不管了。要經(jīng)常說、經(jīng)常檢查，參與其中。CRM并不是一個額外的新工作，而是對現(xiàn)有業(yè)務流程的梳理和信息化。員工信任你，就應該說服他們把各自負責的業(yè)務流程搬到CRM上來。

你可以經(jīng)常過問員工，把CRM融入自己的工作進展如何，有沒有問題；經(jīng)常和員工進行一對一的會議，對于如何完善CRM和現(xiàn)有工作流程的融合，問問他們有什么好建議；讓公司中高層領導都在行動上支持采用CRM的長期戰(zhàn)略。

5. 沒有戰(zhàn)略

知易行難。人們一般都同意，“對，我們需要一個CRM來統(tǒng)一管理客戶關系”，但很少能把它作為一個戰(zhàn)略貫徹執(zhí)行。可能你已經(jīng)注冊了CRM帳號，設置了崗位和角色，導入了客戶信息，設置了銷售流程自動化，做了CRM表單放到了公司網(wǎng)站，設置了客戶自動分配，什么？你還實現(xiàn)了與公司現(xiàn)有系統(tǒng)的集成？太棒了，你已經(jīng)是CRM高手了。

那現(xiàn)在就是怎么讓團隊使用CRM了。什么？你還沒想過這事？以為設置完系統(tǒng)就完了？不不，那只是萬里長征第一步。

以下問題可以幫助讓CRM成為公司的長期戰(zhàn)略：

員工每天 如何 使用CRM ？CRM如何幫助現(xiàn)有的銷售、市場和客服工作更順暢？如何保證銷售團隊會定期更新客戶數(shù)據(jù)？怎樣培訓新員工使用CRM？怎樣持續(xù)對員工進行CRM培訓？

成功的CRM戰(zhàn)略需要發(fā)展一種以客戶為中心的公司文化。定下目標和戰(zhàn)略，持之以恒，讓CRM幫助你的業(yè)務增長。