一般來說,公司里通常是老板和經(jīng)理首先意識到統(tǒng)一客戶管理的價值。他們想方設法使用各種手段維護客戶信息,例如名片薄、表格或筆記本。但是,直到20世紀80年代,企業(yè)客戶管理介質才開始從傳統(tǒng)的名片薄轉向復雜的“數(shù)字名片薄”- 引入CRM系統(tǒng)。
使用傳統(tǒng)方式的缺陷在于無法建立長期客戶關系的戰(zhàn)略,CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)更主動地與客戶交互、自動化地完成某些工作,從而提升企業(yè)的盈利能力。
但對于實施CRM,人們有一個普遍的誤解:認為這是是項一次性活動,只要購買了CRM,銷售流程斷鏈、商機丟失、跟進不及時等這些問題都會得到解決。 其實雖然CRM的作用是支持銷售過程,但它本身并不會帶來業(yè)績增長,還得靠人去完成這些銷售任務。因此CRM的實施是一個需要全員參與的長期過程。通常公司高層使用CRM的意愿是好的,但在實施中往往失敗于以下幾個因素:
1. 看不到問題
請想想看:你如何管理與潛在客戶的每一次互動? 在郵件、手機通話記錄、筆記本里苦苦尋找上次和客戶的溝通情況,你要浪費多長時間?你知道有多少金額的單子在跟進中,下個月能完成多少銷售額嗎?
如果你對這些問題尚不清楚,那現(xiàn)在你正好可以全面整理一下公司銷售過程中存在哪些問題。 發(fā)現(xiàn)問題,然后借助CRM系統(tǒng)更有效率、更輕松地來解決問題。
2. 不能充分認可和利用CRM的價值
這時就得靠溝通。領導者自身理解CRM對企業(yè)的價值還不夠,還需要對公司每個人講清楚為什么我們要用CRM(因為公司成長離不開每個人的努力),給他們描繪一個CRM讓工作更輕松的藍圖。只有人們認可一件事情的價值和必要性,才會主動去做。而CRM離開了各部門員工是不會創(chuàng)造價值的。
以下問題可以幫助團隊認識CRM的價值:
CRM系統(tǒng)如何支持業(yè)務增長策略?CRM系統(tǒng)如何為每個團隊、整個公司提供價值?CRM系統(tǒng)如何讓現(xiàn)有的業(yè)務流程更順暢方便?
溝通過程中,和銷售團隊的談話需要一點特別的技巧,他們最不愿意增加工作負擔了。可以先和資歷深的銷售員談,讓他們了解CRM會如何將他們從繁瑣的任務中解放出來,降低出錯率,從而專注更多成單。他們可以作為榜樣,幫助推動CRM在公司的實施,減少銷售使用CRM的阻力,形成一種有價值的客戶信息隨時記錄入CRM的風氣。
3. 實施前不溝通目標
實施CRM過程中通常會遇到誤解、阻力,和動力不足。因此領導層在一開始就要設定期望。模糊點也沒關系,要讓團隊了解,你要達到什么目標,CRM在其中又會起什么作用。
以下問題可以幫助團隊在實施CRM中保持較高主動性:
為什么要實施CRM?公司高層期望CRM如何幫助各崗位工作更輕松?現(xiàn)有的流程哪些地方需要CRM進行干預或完善?
4. 領導層沒有持續(xù)不斷地支持
領導不能只是開個會,說說CRM,然后就不管了。要經(jīng)常說、經(jīng)常檢查,參與其中。CRM并不是一個額外的新工作,而是對現(xiàn)有業(yè)務流程的梳理和信息化。員工信任你,就應該說服他們把各自負責的業(yè)務流程搬到CRM上來。
你可以經(jīng)常過問員工,把CRM融入自己的工作進展如何,有沒有問題;經(jīng)常和員工進行一對一的會議,對于如何完善CRM和現(xiàn)有工作流程的融合,問問他們有什么好建議;讓公司中高層領導都在行動上支持采用CRM的長期戰(zhàn)略。
5. 沒有戰(zhàn)略
知易行難。人們一般都同意,“對,我們需要一個CRM來統(tǒng)一管理客戶關系”,但很少能把它作為一個戰(zhàn)略貫徹執(zhí)行。可能你已經(jīng)注冊了CRM帳號,設置了崗位和角色,導入了客戶信息,設置了銷售流程自動化,做了CRM表單放到了公司網(wǎng)站,設置了客戶自動分配,什么?你還實現(xiàn)了與公司現(xiàn)有系統(tǒng)的集成?太棒了,你已經(jīng)是CRM高手了。
那現(xiàn)在就是怎么讓團隊使用CRM了。什么?你還沒想過這事?以為設置完系統(tǒng)就完了?不不,那只是萬里長征第一步。
以下問題可以幫助讓CRM成為公司的長期戰(zhàn)略:
員工每天 如何 使用CRM ?CRM如何幫助現(xiàn)有的銷售、市場和客服工作更順暢?如何保證銷售團隊會定期更新客戶數(shù)據(jù)?怎樣培訓新員工使用CRM?怎樣持續(xù)對員工進行CRM培訓?
成功的CRM戰(zhàn)略需要發(fā)展一種以客戶為中心的公司文化。定下目標和戰(zhàn)略,持之以恒,讓CRM幫助你的業(yè)務增長。