據(jù)Gartner 2013年全球客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，crm)軟件市占調(diào)查，2013年時(shí)，全球CRM軟體市場(chǎng)總營(yíng)收為204億美元，比2012年總營(yíng)收180億美元，成長(zhǎng)了13.7%。

去年全球CRM市占第一的是Salesforce.com，市占率為16.1%。第二名則是SAP的12.8%，后續(xù)排名依序?yàn)榧坠俏?0.2%、微軟6.8%以及IBM的3.9%市占率。這五大CRM廠商營(yíng)收就占了CRM全球總營(yíng)收的5成。

以2012到2013年?duì)I收成長(zhǎng)率來(lái)看，Salesforce.com也是營(yíng)收成長(zhǎng)速度最快的廠牌，年成長(zhǎng)率達(dá)30.3%，其次微軟和IBM的成長(zhǎng)率也超過(guò)2成，SAP則以12.7%排名第四，甲骨文年成長(zhǎng)率則只有4%。

驅(qū)動(dòng)CRM軟件市場(chǎng)的主力：數(shù)位行銷和客戶體驗(yàn)

Gartner研究副總裁Joanne Correia在調(diào)查報(bào)告中表示，2013年CRM市場(chǎng)主要趨力來(lái)自金字塔頂端企業(yè)對(duì)數(shù)位行銷(Digital Marketing)和客戶體驗(yàn)應(yīng)用的投資。

這些投資數(shù)位行銷的企業(yè)試圖透過(guò)單一或多種電子媒介，來(lái)推廣自家產(chǎn)品或品牌。

Joanne Correia也認(rèn)為，數(shù)位經(jīng)營(yíng)(Digital Business)為企業(yè)維持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，因此企業(yè)需要投入更多資源發(fā)展CRM。

從服務(wù)提供形式來(lái)看，在2013年，CRM軟體總營(yíng)收超過(guò)41%來(lái)自軟體即服務(wù)(Software As a Service，SaaS)的CRM服務(wù)。

Gartner報(bào)告解釋，不同大小規(guī)模的企業(yè)都想尋求更簡(jiǎn)單的CRM部署方案，以取代老舊系統(tǒng)、導(dǎo)入新型網(wǎng)路應(yīng)用程式，或是提供替代功能。這也促使CRM廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，CRM廠商為了要有更廣的市場(chǎng)滲透率，也推出了適用于中型和大型企業(yè)的解決方案。

電信、媒體和資訊服務(wù)業(yè)對(duì)CRM的投資最高

從產(chǎn)業(yè)來(lái)看，電信、媒體和資訊服務(wù)產(chǎn)業(yè)是投資CRM最多的產(chǎn)業(yè)。Gartner解釋，這些產(chǎn)業(yè)大量使用電話客服中心相關(guān)技術(shù)，也透過(guò)投資CRM來(lái)改善所提供的服務(wù)和客戶體驗(yàn)。制造業(yè)對(duì)CRM投資則僅次于上述產(chǎn)業(yè)，主要用于管理產(chǎn)品和通路。而銀行和證券業(yè)的CRM軟件投資還低于制造業(yè)者。

在2013年，北美市場(chǎng)和西歐市場(chǎng)的營(yíng)收占了CRM軟件整體營(yíng)收的80%。

而亞太和大中華區(qū)則因區(qū)域經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)速度減緩的影響，再加上印度和印尼貨幣貶值，所以，亞太和大中華區(qū)去年CRM軟件市場(chǎng)較不活躍，但仍有二位數(shù)的成長(zhǎng)率。