Rückert表示，在新冠疫情的初期暴露出該公司的數(shù)字解決方案不可擴(kuò)展的缺點(diǎn)。
他表示：“所有的客戶(hù)都經(jīng)歷過(guò)航班中斷，因此通過(guò)服務(wù)中心進(jìn)行投訴或要求提供服務(wù)，而漢莎航空無(wú)法足夠快地?cái)U(kuò)大服務(wù)規(guī)模以滿足客戶(hù)需求，因此必須對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行改進(jìn)，并增加自助服務(wù)解決方案。”
Rückert指出，漢莎航空的客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略有三大支柱：實(shí)體、服務(wù)和數(shù)字。由于漢莎航空的業(yè)務(wù)是將乘客從一個(gè)地方運(yùn)送到另一個(gè)地方，因此實(shí)體在客戶(hù)體驗(yàn)方面仍然是該航空公司的主要支柱，該公司還以向客戶(hù)提供最好的服務(wù)而自豪。
他說(shuō):“客戶(hù)有來(lái)自員工的服務(wù)，這可能是我們?nèi)匀荒艿玫阶罘e極反饋的地方。”
漢莎航空客戶(hù)體驗(yàn)工作的數(shù)字部分在支持前兩個(gè)支柱方面變得越來(lái)越重要。
Rückert說(shuō)，“客戶(hù)能在多大程度上控制在數(shù)字空間中的旅程? 這是我們過(guò)去所缺乏的。此外，如何使我們的服務(wù)人員、駕駛?cè)藛T、空乘人員或地勤人員能夠?yàn)槿藗兲峁└玫姆?wù)?我們堅(jiān)信并非常關(guān)注如何向機(jī)組人員提供更好的數(shù)據(jù)，以便他們能夠更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。”
標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)，轉(zhuǎn)向基于產(chǎn)品的IT
Rückert表示，新冠疫情加速了航空業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的總體趨勢(shì)，因?yàn)楹苊黠@，乘客希望通過(guò)移動(dòng)設(shè)備更好地管理自己的旅行體驗(yàn)。他表示:“這種趨勢(shì)早在危機(jī)爆發(fā)前就開(kāi)始了，現(xiàn)在已明顯加速。”
與此同時(shí)，機(jī)場(chǎng)和空中交通管制人員比新冠疫情發(fā)生之前大幅減少，這給旅客的旅行體驗(yàn)帶來(lái)了額外壓力，有時(shí)超出了航空公司的控制范圍。Rückert表示，這反過(guò)來(lái)又會(huì)導(dǎo)致更多的中斷，更多的旅客需要重新預(yù)訂航班，這對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)數(shù)量問(wèn)題，也是許多旅客希望自己處理的問(wèn)題，因此，自助服務(wù)現(xiàn)在很重要。
對(duì)漢莎航空來(lái)說(shuō)，做到這一點(diǎn)說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。漢莎航空是首批為客戶(hù)數(shù)據(jù)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的航空公司之一，但該公司采用的大部分技術(shù)已經(jīng)有幾十年的歷史了。
Rückert表示:“我們還有一些棘手的問(wèn)題需要解決，因?yàn)槲覀兊暮蠖思夹g(shù)相當(dāng)復(fù)雜，所以找到一種方法將其轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)與后端分離的現(xiàn)代化平臺(tái)確實(shí)是一個(gè)難題。但這比解決問(wèn)題的另一端要容易得多，后者是讓企業(yè)放棄一些決策權(quán)。如果不把它交給開(kāi)發(fā)人員和一些業(yè)務(wù)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，就會(huì)不加快實(shí)施。”
Rückert于2021年1月從漢莎航空公司基礎(chǔ)維護(hù)服務(wù)副總裁晉升到首席信息官，他原來(lái)負(fù)責(zé)檢修了該公司的全球網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)Rückert接任時(shí)，漢莎航空實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)有一年的時(shí)間，并努力從標(biāo)準(zhǔn)化其各個(gè)平臺(tái)開(kāi)始。
Rückert表示：“隨著平臺(tái)變得更加協(xié)調(diào)，這些投資的好處正在慢慢顯現(xiàn)出來(lái)。”
據(jù)Rückert介紹，漢莎航空真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型始于大約一年前，當(dāng)時(shí)IT部門(mén)開(kāi)始擺脫傳統(tǒng)的項(xiàng)目思維模式，轉(zhuǎn)而以產(chǎn)品為中心。
他說(shuō):“我們正在從一個(gè)項(xiàng)目的方式轉(zhuǎn)變，也許我們的董事會(huì)仍然認(rèn)為應(yīng)用程序總有一天會(huì)完成，現(xiàn)在我們正在建立一個(gè)管道開(kāi)發(fā)新功能，并改進(jìn)現(xiàn)有的功能。”
Rückert表示，他的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成功地實(shí)現(xiàn)了門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、預(yù)訂引擎和應(yīng)用程序的協(xié)調(diào)和標(biāo)準(zhǔn)化。他還指出，該團(tuán)隊(duì)剛剛開(kāi)始對(duì)最新版本的應(yīng)用程序進(jìn)行大規(guī)模的alpha測(cè)試。
他說(shuō):“我們?cè)诤蠖艘呀?jīng)有了很多改變，以便更好地將客戶(hù)數(shù)據(jù)與旅行ID連接起來(lái)。這兩個(gè)元素結(jié)合在一起是未來(lái)的重點(diǎn)，以一種巧妙的方式將兩者聯(lián)系起來(lái)，這意味著向客戶(hù)提供良好的建議。通過(guò)配置文件提供真正的優(yōu)勢(shì)，例如只在一個(gè)地方提供數(shù)據(jù)，簡(jiǎn)化了登記流程。與過(guò)去相比，這看起來(lái)完全不同。安全服務(wù)是一個(gè)巨大的焦點(diǎn)話題。”
基準(zhǔn)測(cè)試成功
在其合作伙伴波士頓咨詢(xún)集團(tuán)(BCG)的幫助下，漢莎航空采用的工具之一是波士頓咨詢(xún)集團(tuán)的數(shù)字加速指數(shù)(DAI)，這是一項(xiàng)針對(duì)10個(gè)行業(yè)公司的調(diào)查，旨在衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并確定成熟的數(shù)字公司是如何取得成功的。
Rückert說(shuō):“大約一年半前，我們做了一次大型評(píng)估。從那以后，我們一直在采取小步前進(jìn)的策略。”
Rückert計(jì)劃在今年再做一次測(cè)試，以確定該公司在平臺(tái)自動(dòng)化、數(shù)據(jù)和人工智能使用方面的地位。
Rückert說(shuō):“不要低估業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的難度。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，它開(kāi)始于IT轉(zhuǎn)型、平臺(tái)協(xié)調(diào)，但這是簡(jiǎn)單的部分。困難的部分是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，因?yàn)槿绻粚?shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的速度就不會(huì)更快，就像開(kāi)著一輛法拉利，但每小時(shí)只能開(kāi)30公里一樣。我們?cè)谶@方面花費(fèi)了很多時(shí)間，現(xiàn)在也是這樣。因此需要預(yù)見(jiàn)到這一點(diǎn)。”
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