要進行數(shù)字化轉型，你的企業(yè)需要部署新產(chǎn)品和技術。通過這些新產(chǎn)品，你可以找到與客戶聯(lián)系的新方式，并獲得更多用于制定路線圖和戰(zhàn)略的數(shù)據(jù)。
一旦開始進行數(shù)字投資，你的企業(yè)可以利用新產(chǎn)品和數(shù)據(jù)識別增長機會。以下是福特、沃爾瑪和百威英博的三個案例研究，展示了這些傳奇公司如何不僅僅是創(chuàng)建一個應用程序，而是真正重新思考數(shù)字化努力如何支持企業(yè)的可持續(xù)增長。
要點
- 數(shù)字化轉型帶來新的產(chǎn)品和服務，改善客戶體驗。
- 數(shù)字化轉型也可以是對新系統(tǒng)、目標和方法的投資，使內部流程更加高效。
- 數(shù)字化轉型為你提供了更多有用的行為數(shù)據(jù)和與客戶的更多接觸點。
- 你可以利用從數(shù)字化轉型中獲得的新數(shù)據(jù)，進一步改善客戶體驗并推動可持續(xù)增長。
百威英博、沃爾瑪和福特通過投資數(shù)字技術，加速內部流程并部署新數(shù)字產(chǎn)品，從而提供了寶貴的客戶體驗數(shù)據(jù)，影響了未來的業(yè)務投資。
通過數(shù)據(jù)進行數(shù)字化轉型的三個案例
以下是三家傳奇公司通過專注于數(shù)據(jù)進行數(shù)字化轉型的示例，這些公司仔細考慮了新技術如何帶來數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)不僅使內部流程更加高效，還提供了關于如何增加客戶價值的見解。
百威英博
釀酒公司百威英博通過將其獨立釀酒廠網(wǎng)絡整合成一個統(tǒng)一的強大企業(yè)，進行了數(shù)字化轉型。他們的優(yōu)先事項之一是將數(shù)據(jù)移至云端，通過這樣做，員工現(xiàn)在可以提取全球收集的數(shù)據(jù)，并利用這些數(shù)據(jù)做出數(shù)據(jù)支持的決策。
例如，更準確的需求預測意味著百威英博團隊可以根據(jù)需求匹配供應，這對于這樣一個擁有復雜供應鏈的大公司來說至關重要。訪問來自所有釀酒廠的數(shù)據(jù)意味著他們能夠更快地進行試驗，并推出改進業(yè)務流程的變更。
收集更多數(shù)據(jù)并向內部團隊開放這些數(shù)據(jù)只是過程的第一步。百威英博通過為其中小型企業(yè)客戶推出一個名為BEES的電子商務平臺，實現(xiàn)了其數(shù)字投資的價值——這些中小企業(yè)可以通過該平臺訂購產(chǎn)品。通過BEES平臺，百威英博發(fā)現(xiàn)其中小企業(yè)客戶在白天瀏覽移動應用程序上的商店并將商品加入購物車，但通常在晚上才最終完成購買。
基于這些行為數(shù)據(jù)，BEES團隊開始在晚上6點后發(fā)送推送通知，推薦相關產(chǎn)品，這導致銷售額增加和客戶滿意度提高。截至2021年6月底，BEES平臺擁有超過180萬月活躍用戶，并實現(xiàn)了超過75億美元的商品交易總額。
Jason Lambert，BEES的產(chǎn)品高級副總裁，將他們的成功歸功于硬數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)告訴他們客戶的行為和需求：“事實證明，這比我們以前的任何策略或假設都要好一千倍。” BEES使用行為分析來快速響應，根據(jù)零售商的需求和習慣改變購買體驗。
沃爾瑪
作為傳統(tǒng)的實體零售商，沃爾瑪開始數(shù)字化轉型是從開設在線市場開始的。然而，數(shù)字化轉型是一個持續(xù)的過程——它不會在第一個網(wǎng)站建立時結束。數(shù)字化轉型意味著公司圍繞數(shù)字技術重新調整運營——這通常在內部和面向客戶的方式上同時進行。
為了通過數(shù)字接觸點創(chuàng)造更多的客戶價值，沃爾瑪設立了移動應用程序和網(wǎng)站，允許客戶在線購買商品。在分析了他們應用程序的客戶行為信息后，他們增加了更多服務，如當日取貨、移動訂購和“先買后付”。
為了在數(shù)字化轉型中取得成功，沃爾瑪優(yōu)先考慮了團隊中每個人的數(shù)據(jù)訪問權限。打破內部壁壘使員工能夠承擔責任；他們迅速行動并做出了具體的改變，以改善客戶體驗。
沃爾瑪?shù)囊苿訝I銷主管Sherry Thomas-Zon指出，數(shù)據(jù)——以及數(shù)據(jù)的訪問——對數(shù)字運營至關重要。Thomas-Zon說：“我們的營銷和產(chǎn)品團隊總是在看數(shù)據(jù)。尤其在像沃爾瑪這樣的大型組織中，沒有自助數(shù)據(jù)和分析工具，你無法快速工作。這讓我們的團隊盡管規(guī)模龐大并且收集和分析的數(shù)據(jù)量不斷增加，仍然保持敏捷。”
福特
福特已經(jīng)采取了多個數(shù)字化轉型舉措——包括利用技術改造和改進其最大的工廠之一的制造過程。沒有正確的零件會耽誤工人并減緩生產(chǎn)過程。福特引入了材料流無線零件系統(tǒng)，以便他們可以跟蹤不同零件的數(shù)量并確保有足夠的供應。
2016年，福特還為其客戶推出了一款數(shù)字產(chǎn)品——FordPass應用程序。它允許福特車主遠程控制他們的車輛。例如，駕駛員可以通過手機檢查電池或燃油水平，并鎖定或解鎖他們的汽車。
為了利用這些與客戶的新數(shù)字接觸點，福特利用數(shù)據(jù)改進了FordPass應用程序的體驗。首先，產(chǎn)品團隊根據(jù)客戶在應用程序中的行為對其進行分組。然后，根據(jù)每組的活動，福特個性化了應用程序體驗，以提供更多價值。福特的業(yè)務設計主管Jian Wei Hoh說：“圍繞群體進行設計是一個游戲規(guī)則改變者。”
福特的成功與沃爾瑪和百威英博的過程相同。他們利用數(shù)字化轉型收集有關消費者如何與其產(chǎn)品互動的詳細信息。然后，他們做出了基于數(shù)據(jù)的決策，以為客戶提供更多價值。
克服常見的數(shù)字化轉型挑戰(zhàn)
它之所以被稱為轉型，是有原因的。你正在改變業(yè)務的運作方式，這不是一件容易的事。以下是你將面臨的常見挑戰(zhàn)以及如何克服它們。
進行數(shù)字化轉型的團隊必須：
- 放棄舊習慣
- 適應新的結構和協(xié)作方式
- 應對角色的變化
- 發(fā)展新技能
這一切都需要時間，而且在你將新系統(tǒng)與舊系統(tǒng)整合時，團隊有可能會變得孤立，導致混亂。
克服這些挑戰(zhàn)的一個關鍵方法是做好規(guī)劃。提前制定一個數(shù)字化轉型戰(zhàn)略路線圖。概述你的整合策略，并詳細說明這將如何影響每個團隊。一旦你制定了計劃，與整個公司分享，以便所有人都可以將其作為單一的參考點。使用一個項目管理工具，讓團隊成員能夠看到大局概覽，并查看他們負責的具體任務。
團隊需要時間來適應和擺脫在舊系統(tǒng)下成功的做法，例如，從重型項目規(guī)劃轉向輕型項目規(guī)劃。確保在你的路線圖中留出一些緩沖時間——給每個人一個適應新操作方式的機會。
作為數(shù)字化轉型的一部分，你也希望你的團隊能發(fā)展新技能。通過將數(shù)字技能納入員工發(fā)展計劃來提升你的團隊。為員工提供學習機會，然后跟蹤他們的進展。
如果你認為數(shù)字化轉型有一個終點，會出現(xiàn)更多的挑戰(zhàn)。新技術和新消費者行為總是在不斷涌現(xiàn)，這意味著數(shù)字化轉型是一個持續(xù)的過程。它不是你在一周內就能完成的事情。而是一個持續(xù)的實驗和改進狀態(tài)。在Amplitude，我們稱這一過程為數(shù)字優(yōu)化。如果說數(shù)字化轉型帶來了新的產(chǎn)品、服務和商業(yè)模式，那么數(shù)字優(yōu)化則是關于改進這些輸出。數(shù)字化轉型和數(shù)字優(yōu)化都很重要——數(shù)字化轉型標志著新投資的開始，而數(shù)字優(yōu)化則是對這些投資的復合。
數(shù)字優(yōu)化的見解到行動循環(huán)
構建數(shù)字化轉型戰(zhàn)略的建議
數(shù)字化轉型不會神奇地給你帶來更多利潤。首先分析轉型的每一部分將如何影響你的客戶和員工。然后，你可以有目的地引入對你的業(yè)務產(chǎn)生積極影響的舉措。
首先診斷你希望從數(shù)字化轉型中得到什么
數(shù)字化轉型有不同的方式。有些公司喜歡實施全面的數(shù)字策略，同時改造其組織的所有部分。另一些公司則選擇風險較小的逐步策略。每個公司都是不同的。要選擇最好的方法，先全面檢查你的組織并分析哪里可以用上數(shù)字系統(tǒng)。
考慮你的業(yè)務目標。調查數(shù)字化轉型如何影響客戶體驗。你可以提供哪些新產(chǎn)品？你如何改進你的服務？例如，你可以使用人工智能創(chuàng)建一個減少客戶服務等待時間的聊天機器人，或者購買可以實現(xiàn)同樣效果的軟件。
你還需要考慮你的業(yè)務流程。數(shù)字化轉型如何加快你的速度？如何改進你的操作？如何促進團隊之間的更多協(xié)作？問這些問題可以挑戰(zhàn)你的操作方式，并幫助你發(fā)現(xiàn)你可能之前沒有注意到的組織中的問題。例如，也許你的交付經(jīng)常延遲，通過數(shù)字化供應鏈的某些元素，你可以使交付更加順暢。
跨團隊協(xié)作
盡管不同的團隊可能會分別工作，但你的客戶會受到每個部門的影響。協(xié)作提升了每個人的工作，因為這意味著人們可以做出知情的決定。
在創(chuàng)建數(shù)字化轉型戰(zhàn)略時，確保得到所有相關利益相關者的意見。問：
- 哪些流程拖累了你？
- 瓶頸在哪里？
- 哪些數(shù)據(jù)對你有用？
讓每個人都能在不需要他人輸入的情況下訪問所需的數(shù)據(jù)。幫助你的員工提高數(shù)據(jù)素養(yǎng)。首先，通過提供培訓讓每個人都能使用你組織中的數(shù)據(jù)工具和軟件——可以考慮設立一個數(shù)據(jù)技能能力學院。為了幫助組織中的每個人都能訪問和分析數(shù)據(jù)，采用易于使用的自助服務工具。然后，以身作則。在你的演示中使用數(shù)據(jù)講故事的方法來解釋你做出的決策，從而提供靈感。
通過創(chuàng)建共享資源來鼓勵團隊之間的合作，讓他們有空間展示見解和提交建議。這可以簡單到創(chuàng)建一個供多個團隊訪問的Google文檔進行頭腦風暴，或者在你的分析解決方案中直接分享圖表，例如使用Amplitude Notebooks。然后，你可以開始進行實驗并改進數(shù)字客戶體驗，就像沃爾瑪、福特和百威英博所做的那樣。
一旦你的數(shù)字化轉型開始推進，數(shù)字優(yōu)化戰(zhàn)略將成為一個增長的機會。你的數(shù)字化轉型舉措將會并行進行，這個過程將成為一個反饋循環(huán)：
1. 部署新的數(shù)字系統(tǒng)和產(chǎn)品。
2. 分析這些投資帶來的數(shù)據(jù)。使用這些數(shù)據(jù)來獲得關于客戶或流程的洞察。
3. 基于數(shù)據(jù)做出決策并進行變更。
4. 重復（或優(yōu)化）。
始終關注你的客戶
始終將客戶需求放在首位，讓他們成為你進行數(shù)字化轉型的指導燈，隨著你收集到更多關于客戶如何與新數(shù)字產(chǎn)品互動的數(shù)據(jù)，利用這些數(shù)據(jù)來進一步改善他們的體驗，這將帶來更多的信任和忠誠，最終導致更多的重復收入。
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