以下是現(xiàn)場速記。
神州光大 副總裁/服務云總經理 許爭光
許爭光：大家下午好，我是來自神行服務云的許爭光，我一直做服務出身。所以今天我相當于在這邊也是給大家提供我們的演講服務。服務最重要的特點是按照用戶給我制定的界面，因為今天時間比較晚了，可能我如果是按照組織方給我的25分鐘會耽誤大家的時間，我想聽聽大家是不是希望我更快結束我的演講，作為我們的服務，雙方約定的一個界面。
我演講題目是神行服務云，助力數(shù)字化轉型。前面聽了很多專家關于數(shù)字化轉型從各個維度來闡述整個數(shù)字化轉型。我今天會從另外一個維度來講，這個維度是從服務的維度來講。
我們談到數(shù)字化轉型的時候，很多時候談到的尤其是我們的零售或者是我們的門店類型的這樣一些企業(yè)，我們更多看到的是云管端。我們門店這一部分很多就是我們端這一塊。
我們前面很多專家提到我們端可能有邊緣計算，大家能想象到嗎?在整個端，我們一個門店中間涉及到的IT的和泛IT的品類大家知道有多少嗎?至少是幾十個到上百個品類。這樣數(shù)量就會更多，這樣一些品類在出現(xiàn)問題的時候，是不是會影響我們企業(yè)的數(shù)字化轉型的進度?會影響我們的業(yè)務。
我曾經聽到過一個連鎖店CIO跟我講，他只是在一個省有將近2000家這樣的門店，他每一年所要處理的來自于門店的服務的請求是達到將近5萬個這樣的服務請求。其中有將近30%到40%這樣的服務請求是無法通過遠程的方式去解決的，對于我們的CIO來講，我們既要考慮我們業(yè)務的數(shù)字化的轉型，又要考慮我們剛才各種各樣要考慮線上、線下運營，各種各樣要考慮的。但是這個非常實際的問題，門店出現(xiàn)問題之后怎么辦?我已有的門店在出現(xiàn)問題怎么樣快速的找到資源去解決這些問題?
第二個，新的門店還要拓展。我們又聽到另外一個連鎖店，他們2021年的任務要在全國拓展1千多家門店，他如何在保證現(xiàn)有的門店正常運維的情況下，加速把現(xiàn)有新的門店推向市場?他告訴我，如果說一個門店晚開一天的時間，對他們整個的損失就是上萬、上十萬計算級的數(shù)量規(guī)模。這樣的事情又怎么樣去解決?
同時我們在做數(shù)字化轉型的時候我們還看到很多、很多新的技術要去運用。比如去年或者前年大家看到很多門店對過去VPN進行改造變成SD1接入方式，成本更優(yōu)化，部署更迅速。
同時我們從去年看到各種平安方面的要求，要在各個門店部署攝像頭，部署wifi等等，并且要在全國范圍內在一定時間要快速實現(xiàn)，這樣多點并發(fā)的問題，我們CIO應該怎么去解決?這都是擺在我們CIO前面的問題。所以我今天聽到何老師聽到整個數(shù)字化轉型不是一蹴而就的，我們站在門店角度更能深刻體會到這一點，不是一天把所有門店問題都解決。
對于CIO來講，就會有一個選擇。剛才蔡總也提到，21世紀最重要的是人才。所以剛才蔡總說花很多成本都找不到合適人員用他雇傭方式來進行工作。我們有沒有解決辦法?
在這個行業(yè)中間，大家都是這個行業(yè)專家，應該知道降本的方式是有的。過去我們有一種降本的方式，大家都很清楚我們叫云計算，我們?yōu)榱撕喕斫馕覀兘凶鲈O備云。過去為了做一個應用要購買網絡、服務器，然后按照這個煙囪方式部署特定應用，對于CIO來講巨大成本的壓力，因為這都會沉淀為我們的固定資產。
因為整個IT人才濟濟，所以后來出現(xiàn)了云計算的模式，我們叫它設備云。我們CIO只要提出自己的業(yè)務需求，對我們計算力提出要求，對存儲力提出要求就可以按需使用這樣的資源，這就是我們云計算的來歷。
今天喬總也給我們的模式做了很好的總結，他說我們這個模式叫做服務云，非常、非常的到位。我們就是給我們的各行各業(yè)的，無論是我們的原廠商也好，解決方案提供商也好，或者是我們各種企業(yè)的CIO也好，我們就是給大家提供基于人才的這樣一個服務云。通過這個服務云，大家去按需使用大家所需要的技能，無論是基本的網絡運維的技能還是服務器維護的技能，還是安全的技能還是數(shù)據(jù)庫的技能，我們可以按需使用，同時可以彈性擴展。根據(jù)大家的業(yè)務量的需求，不斷的去拿到自己合適的資源，來給大家提供支撐。所以我們是降低用人成本的企業(yè)服務云，這就是我們神行服務云的定位。
快速的介紹一下，我們神行服務云是一個叫做基于交付資源的服務云，我們的底層就是把我們在我們實施IT和泛IT服務當中所有工程師進行池化再加上服務過程中間想要用的解決方案加上服務的工具，甚至服務過程中需要的備件，形成我們池化的資源池，遍布全球的資源池。再加上我們在服務管理過程中間需要用的自動化的云運維管理系統(tǒng)，對各種門店進行它所有的IT設備運行狀態(tài)的監(jiān)控，使我們過去運維的方式從被動式的響應式的運維變成主動發(fā)現(xiàn)運行的問題，主動去解決主動式運維。同時服務運維管理系統(tǒng)相當于云計算中間我們資源調配和管理的系統(tǒng)，我們怎么樣對我們的云化的資源池進行適當?shù)臉撕?，對它技能進行界定，能夠做什么樣的服務類別進行很準確的劃分，當客戶提出請求時快速的匹配找到合適的資源就近服務，這就是我們的服務運營管理系統(tǒng)。
另外我們有數(shù)字化人才賦能系統(tǒng)，整個IT，我們一直在演進，所以技術也是層出不窮，我們對平臺工程師不斷賦能。并且在具體項目時，我們可以用我們的賦能系統(tǒng)為我們全國工程師進行相應的每個項目的實施的一些規(guī)范和規(guī)則的培訓，讓他們能夠嚴格的按照我們的客戶要求去進行部署，達到客戶滿意的需求。
我們現(xiàn)在也看到軟件行業(yè)，我們也同樣建立了外部開發(fā)者的平臺。這樣的話，我們門店在我們的各個有基本的運維的支持的時候，我們可以用我們的服務云資源。當我們的應用系統(tǒng)有些定制化開發(fā)或者適配需求的時候，我們也依然可以用外部開發(fā)者幫大家解決一些適配或者是一些定制化開發(fā)的相關的工作，也是一個按需使用的模式。
所以通過這樣的模式，我們就形成了一個新型的企業(yè)服務的交付模式，按照一個云化的交付資源來實現(xiàn)IT云服務以及軟件開發(fā)的交付。
我們現(xiàn)在的這個資源池做到多少呢?我們現(xiàn)在在整個大陸已經實現(xiàn)了注冊工程師有超過10萬名，這都是涉及到各種各樣的技能。另外我們的活躍工程師的比例超過25%就是四分之一以上是活躍工程師。整個覆蓋的范圍來講，在全國我們超過400個城市，服務的最終用戶超過2000個這樣的用戶，包括連鎖行業(yè)的用戶，通過我們這樣的方式達到降本增效的目的。
這10萬名工程師對于很多原廠或者解決方案來講，就可以把這10萬名工程師當作大家的10萬精兵，快速幫助大家建立在全國的售后服務的支持體系。對于我們的門店客戶來講，這10萬名工程師就可以當作大家遍布全球的一些知識的資源。當我們每個門店有任何需求或者有任何困難的時候，能夠去快速上門解決，這就是我們工程師的資源池。我們通過這樣的方式實現(xiàn)了地域、技能、時間三覆蓋，快速響應不同客戶的需求。
從技能領域來看，從底層硬件的技能到中間的操作系統(tǒng)中間件，包括到頂層的云計算以及各種特定的應用。我們相應的都有海量的工程師的資源，我們通過相應的標簽的方式，把每個工程師的技能以及它可用的時間，它分布可以接單的領域，我們可以詳細的標識出來。通過這樣的方式，就解決我們的客戶，尤其是零售店的客戶在開新店，運營舊店的時候各種各樣的服務需求。
從最底層的包括我們的各種終端，比如像我們店常見的，比如小票機、發(fā)票機、攝像頭、打印機、掃描槍等等各種各樣在門店所需要的任何東西一旦出現(xiàn)問題可能都會對我們整個業(yè)務造成影響，我們需要快速的響應。
這樣一些交付資源，我們不是一天就獲得的，我們是通過一個持續(xù)的運營的一體化的運營方式打造了今天這樣的規(guī)模。當然這個規(guī)模我們也一直在擴展過程中間，我們從資源招募到資源管理到資源的調度，來形成了我們今天一個池化的資源池。
從資源招募角度，我們在全國有高級工程師、中級工程師和初級工程師，適用不同服務場景。這樣工程師從招募開始進行嚴格的考核和認證，讓他確保能夠達到我們可以接單的規(guī)范和標準。
在資源管理的角度，我們會有嚴格的規(guī)范和流程，我們要求他們在做服務過程中間，做到怎么樣的應知應會，怎么樣提供服務規(guī)范，在整個項目管理過程中間如何按照客戶特定要求去完成每一項任務，最后提交符合客戶要求的服務報告。到最后整個工程師全過程完成服務之后滿意度的評價，到最后的資源調度和運營等等，我們形成這樣一個閉環(huán)式的管理，這樣主要是為了讓大家覺得我們在做整個服務過程中間是一個可控的方式，而不是一個純粹工程師和我們客戶之間撮合的平臺，我們是要通過這樣的方式讓客戶放心把所有服務需求交到神州光大，神州光大通過服務管控的模式滿足大家的需求。
我們能夠幫助客戶做什么?整個過程中間我們是嚴格滿足全流程的。我們剛才提到我們給客戶提供服務，是按需使用的服務，是可以彈性擴展的服務。整個服務過程是有服務質量，服務水平協(xié)議，這個都是跟服務相關的特性。
從最初的工程師的認證，我剛才簡要的說明了一下。第二個工程師在平臺上邊是有保障的，我們任何一個工程師上門提供服務的時候，我們是有相應的意外險和責任險相關的保障。同時，我們給工程師嚴格履行他完成我們的任務，我們及時去支付，讓他們能夠獲取陽光的收入，這樣的一個全過程。
因為我們是做IT服務和泛IT相關服務，我們嚴格遵循ITSS相關的，包括配置、變更相關流程的要求。
另外在服務過程中間，過去常見的模式可能整個服務過程不是很透明，大家只是依賴我們的電話或者其他的剛才提到其他方式做溝通。我們現(xiàn)在整個服務過程，我們任何一個客戶可以登錄我們的平臺或者用APP的方式可以看到我們的工程師當前所在的狀態(tài)，有人臉識別相關的技術，他什么時候到的，以及客戶服務地點，相關詳細信息我們都能實現(xiàn)可視化的管理。讓我們整個服務過程，對于客戶來是一個透明化的。
最后是工程師的服務質量評價體系，整個工程師完成相應服務過程之后，相應服務的數(shù)據(jù)會留存在我們的系統(tǒng)里邊，形成相應的數(shù)據(jù)。同時，我們的工程師不斷的累計在我們系統(tǒng)中間的信任，也為他能夠持續(xù)的通過我們的系統(tǒng)不斷的提升自己的收入，奠定很好的基礎。
針對我們連鎖行業(yè)的特點，因為很多時候我們很多店都是分布在不同的城市，包括我們叫千城，有的到鎮(zhèn)，這些特定場景，同時要求多點并發(fā)，有特定時間要求。這樣的場景，我們制定嚴格的項目管理的體系，我們本身有非常資深的項目管理的專家，這樣一些專家能夠調動和使用全國的工程師的資源，做嚴格的質量管控。當我們并發(fā)數(shù)量達到一定規(guī)模的時候，我們也會從我們的平臺找到相應的具備項目管理能力的工程師，來和我們一起應對這樣的一些突發(fā)的流量。通過這樣彈性擴展的方式，保證我們在門店類型的多點并發(fā)的情況下，能夠去完成客戶對我們的囑托。
通過我們海量的資源池，我們嚴格的質量管控的相關的手段，我們能夠幫我們的門店客戶類型做什么?
第一，一站式拎包入住。無論我們要新開門店或者新建設自己的數(shù)據(jù)中心，相關的從底層的硬件設施的安裝部署調試到操作系統(tǒng)到云的部署等等相關的這個過程，我們能夠全部通過我們的服務方式，幫大家去解決，大家不需要再自己去雇傭這個重資產的自有雇傭的模式。因為當這個建設一旦完成，可能這部分人員就富裕出來了，對大家來講都是非常大的成本壓力。
我們一站式拎包入住的方式解決集團數(shù)據(jù)中心，包括分支機構，尤其是門店類型的。剛剛我們提到的比如今年有幾十家、幾百家新門店擴展的時候，我們怎么樣有快速的人員去到門店所在的地點去實行服務的交互。
另外我們也提到整個運維的過程，我們要從過去的被動式的，響應式的服務變成主動式的服務，這中間我們有一個自己的產品-RPA。這個RPA產品第一個能夠監(jiān)控我們所有的門店的這些基礎設施，從網絡設備到它的服務器，到它的PC機等等相關的這樣一些設備，它運行的狀態(tài)，我們能夠實時的進行監(jiān)控，這樣的話在發(fā)現(xiàn)問題的時候不用人工的介入，我們就能夠自動的派出我們的人員。這個監(jiān)控系統(tǒng)跟我們的派單系統(tǒng)能夠有機的鏈接起來，快速解決這些問題，這對于門店來講是無感的方式。
另外門店涉及到更新、數(shù)據(jù)備份等等場景，通過我們RPA的工具，我們特定針對的門店RPA工具實現(xiàn)定期運維的需求，這樣我們不用再花更多運維人員手工的來操作。
所以通過這樣的工具實現(xiàn)對門店運維的流程化，避免手工操作的失誤。另外整個過程的透明化，同時也通過我們對門店信息的采集，讓我們門店整個資產形成我們的數(shù)字化門店的檔案，我們在以后做任何運行維護支持的時候，包括對門店出現(xiàn)問題支持的時候，我們能夠快速的知道這些基礎信息，實現(xiàn)快速的故障定位快速的解決。
除了我們剛才說的這樣的一個模式之外，因為我們也一直是在運維行業(yè)中間堅守，我們也跟行業(yè)中間的頭部的保險公司推出了一個我們叫做新型的IT保險的服務。這個IT保險是什么?就是說我們過去在做運維過程中間還是不可避免會出現(xiàn)一些問題，我們可以跟保險公司合作，不用增加我們最終用戶相應的成本，在出現(xiàn)問題達到一定的觸發(fā)條件的時候，我們可以給我們的客戶來進行相應的賠償，這樣是保險的模式。保險底層支撐是我們剛才說的，因為我們有全國海量的資源池，能夠來做以這個為基礎，所以我們有信心來推出這樣保險類型的服務。
通過這樣一個保險類型的服務，我們可以讓遍布全國各種門店，無論是網絡的通斷性包括數(shù)據(jù)中心通斷性都得到很好的保障。
所以無論是我們的門店有什么樣的服務場景，我們前面很多老師也提到，包括我們的督導遠程巡店、客流實時數(shù)據(jù)采集，包括商品貨架的管理，去年給我們上了很多測溫設備、大屏集中展示等等這樣相應的需求，我們在門店都能夠通過我們的服務云幫大家去快速的落地，能夠實現(xiàn)大家對整個門店的全方位的管控。
最后給大家分享一下我們相關的案例。我們剛才提到按照服務云我們建設了將近六年的時間，在這個過程中間也跟我們很多的客戶合作過這種多點并發(fā)的一些項目。這里邊只是我們很多服務項目中間的一些案例，因為時間的關系，就不再贅述。最重要的是說我們希望我們的整個服務平臺能夠給我們的門店提供切實、周到的服務，在大家的數(shù)字化轉型中間做大家堅定服務的合作伙伴，謝謝大家!
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