以下是現(xiàn)場速記。
飛書 售前與技術(shù)服務(wù)部總監(jiān) 曾一鳴
曾一鳴：大家好!今天特別感謝范總的邀請和組織，早上我錯過了蘇寧王總的精彩分享，但是上午我聽到了我們?nèi)A為何園媛女士的精彩分享，當時我一個反應(yīng)是想起了喬布斯的一句話，大家不要著急吃飯，分享真的很精彩。
作為乙方我們參加這種活動，不但是說給自己帶貨，介紹自己的產(chǎn)品，也是分享一下我們作為乙方在整個行業(yè)接觸其他客戶的感受。
我這邊是字節(jié)跳動飛書團隊的曾一鳴，飛書是企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同平臺。我今天要分享的很多也是基于跟零售行業(yè)的CIO管理層交流下來的心得以及我們在這個行業(yè)的一些實踐的經(jīng)驗。
我們談任何行業(yè)的一些信息化實踐也好、數(shù)字化實踐也好，都離不開對這個大形勢的分析。我記得德魯克有一句話說，任何變革就意味著新的要素的引入，或者說舊要素的重組。
到我們零售行業(yè)，大家一直說的比較多人貨場。我這邊可以結(jié)合自己談一下感受。比如人，消費者從被動引導到更多主動的選擇，我們會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在消費者購物更多的是一個圈層的文化體現(xiàn)特別明顯，包括個性的表達跟文化的彰顯，這是非常顯著的特點。
我們有一個客戶叫毒物，如果對鞋感興趣的可以知道，原來的名字叫毒，這一批人對這些鞋特別的粉，毒物在這個領(lǐng)域做得非常好。
消費者特別關(guān)注在線實時滿足，應(yīng)該說京東開創(chuàng)了當天到很好的先例，更好消費者在物流滿足這一塊提出了更高的要求。
貨這一塊，核心就是從有形到無形的轉(zhuǎn)化。作為字節(jié)跳動的一員，我借助抖音我看到的比較多的東西。大家打開抖音看到一個賬號叫“茉莉姐姐”，她是90后在青藏高原拓荒賣枸杞，現(xiàn)在她網(wǎng)上大概有400多萬粉絲，如果到1000多萬粉絲就不講了，我們看不出規(guī)律來。她每年營業(yè)額400萬、500萬的樣子。只是賣枸杞嗎?不是，她每天拍很多視頻，講她青藏高原的生活，個人經(jīng)歷，很多粉絲對她個人也很感興趣，甚至驅(qū)車秋天去西北旅游的時候去見一見她。
我們說這時候貨還在于枸杞本身嗎?已經(jīng)遠遠超出了。消費者對這個人或者對品牌的關(guān)注，對她生活的興趣，想要跟她進行更多社交、更多互動。我覺得貨這個例子體現(xiàn)的非常明顯。
第三個場。我不敢多說什么，因為前面的王總做了非常深刻行業(yè)的洞見。總結(jié)下來就是數(shù)字化營銷現(xiàn)在無孔不入，線上線下私域、公域運營，再加上直播跟社區(qū)。
除了這傳統(tǒng)三個要素分析之外，我覺得疫情確實給我們這個行業(yè)帶來了一些新的動能。
第一塊安全性。大家都知道國家在談供應(yīng)鏈的安全，希望能夠抓住我們在國際上供應(yīng)鏈的掌控力度。其實到企業(yè)層面，尤其像生鮮電商包括送到家的這些，我們對供應(yīng)鏈怎么保證它這個及時的運轉(zhuǎn)，甚至我們說怎么做到供應(yīng)鏈的備份，這是安全。
還有人員、勞動力的安全。我們有一個客戶，說出來王歆會感興趣。寶勝，年前總聯(lián)系我們，說馬上回去過年，年前疫情多地散發(fā)，做健康的管理，包括出現(xiàn)什么問題，能不能第一時間知道，開工之后人員能否及時到位，就這個話題跟寶勝進行交流，到現(xiàn)在他們逐漸上飛書，首先做人員勞動力健康管理，后來才開始展開的。
第二塊，我認為是人。這又回到抖音了，大家知道抖音2020年日活達到4個億，平均每個用戶在線時間76分鐘。你一天有將近1個多小時在玩抖音，但是我們平均下來粉絲在上面花的時間就是這么長。所以商家現(xiàn)在會想，為什么我們現(xiàn)在說做D2C模式?因為我們的消費者，我們的顧客更多在線上，我們要通過線上的方式把它圈住，直接觸達他們。以前說渠道為王，現(xiàn)在他們更多在講D2C模式，因為消費者的生活習慣在改變。
繼續(xù)說抖音，抖音現(xiàn)在性別比例是4：6，男4女6，一線用戶數(shù)超過50%，它成為年限高用戶活躍度很大的平臺，所以很多零售商家愿意入駐，開抖音小店等等。
回到內(nèi)部，前面我們說的很多是企業(yè)外部，回到內(nèi)部我們看看我們的員工。到現(xiàn)在疫情之后，我們發(fā)現(xiàn)各個企業(yè)，不管是原來的互聯(lián)網(wǎng)公司，原來大的外企包括國內(nèi)傳統(tǒng)企業(yè)都更加的習慣在線辦公。去年12月份，我接待了歐萊雅疫情，他原來負責中國區(qū)的總裁升任北亞區(qū)總裁，他們有30多個人，他們到我們公司參觀，他說看到字節(jié)跳動(10萬員工)，疫情期間在線辦公，我們差不多是最后一個復工的，本身歐萊雅也是字節(jié)跳動廣告平臺大的顧客，他說能不能組織交流?當時我們是8萬、9萬員工，你們怎么在線辦公?一家老外企業(yè)向我們學習。在線辦公是疫情帶來新的動能，各個企業(yè)都在摸索，萬一再次出現(xiàn)緊急情況怎么辦?
第三個是效率。疫情的發(fā)生其實是一個緊急的事件，企業(yè)怎么快速的轉(zhuǎn)型?這個不但說怎么保證人員及時到崗，包括業(yè)務(wù)怎么可持續(xù)運轉(zhuǎn)?這里我要講我另外一個客戶美菜，美菜原來主打的是餐飲企業(yè)的送菜，但疫情期間及時做了轉(zhuǎn)換，他把餐飲消化不了的食材送到居民家。大家知道送到餐飲企業(yè)跟送到居民家是完全不一樣的業(yè)務(wù)模式，它對供應(yīng)鏈，對規(guī)劃其實是帶來非常大的變化，它能夠及時響應(yīng)做這個事兒，對效率要求非常高。
效率下面還有一點，在座我們都是信息化的主管，大家扛著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的任務(wù)。上午何總講得非常對，數(shù)字化轉(zhuǎn)型一把手絕對不是CIO，應(yīng)該是企業(yè)的一把手，企業(yè)的負責人。CIO在里面發(fā)揮了很大的作用，CIO也扛了很多的指標，要在有限時間內(nèi)拿出產(chǎn)出，所以數(shù)字化轉(zhuǎn)型本身這件事情其實就是要提效的事情。
我發(fā)現(xiàn)很多零售企業(yè)慢慢成立科技中心、科技部，甚至有很多甲方轉(zhuǎn)乙方的，本來是甲方成立一家科技公司。你做這件事情的時候本身團隊效率怎么提升?我圍繞這些點我們都覺得可以去做一些深入的思考。
飛書在這一塊也有自己的實踐經(jīng)驗。這里有一句話是我跟一些零售客戶交流下來，大家談得比較多，這基本上是有一種共識。我在刷西瓜的時候我看到天紅的董事長高淑玲在講，數(shù)字化轉(zhuǎn)型絕對不但是業(yè)務(wù)上的轉(zhuǎn)型，包括組織管理上的變革，甚至說企業(yè)文化怎么改變，讓企業(yè)更快速做各種調(diào)整適應(yīng)。
回到飛書，我們做什么?飛書的使命在這過程中，我們是要立在提供最好的協(xié)同工具提升組織效率激活員工創(chuàng)新活力，支撐我們各個企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
大家看這個圖(見PPT)可能也沒啥，這些功能好像都在用。但是想想你在用這些功能的時候，你在哪些平臺上用?是不是我要打開這個應(yīng)用聊天，打開另外一個應(yīng)用開會，打開一個應(yīng)用寫文檔，文書就做這樣的產(chǎn)品，產(chǎn)品+研發(fā)2500多人，當然一方面我們這些人是服務(wù)于字節(jié)10萬員工，全在上面辦公。
另外一方面我們真的想打造不一樣的東西，飛書不是第一個做協(xié)同辦公的，我相信也不是最后一個，做一個產(chǎn)品我們要讓它有靈魂，飛書的靈魂是什么?上周我跟一個國企CIO，他差不多是70后的尾巴，他跟我說，他五年前就嘗試想做這個社交化的管理，我不知道大家有多少人會去理解這個概念。他跟我說，他對他的員工，他都很樂意去加微信。比如有下屬加他微信，他一律通過。偶爾他也去下屬朋友圈點點贊，留個言，也時常組織活動，他叫社交化的管理，他想做轉(zhuǎn)型。但是他發(fā)現(xiàn)到工作場合開一次會，員工寫PPT正經(jīng)匯報，其他員工拿本子寫寫寫也不發(fā)言。項目開始的時候，員工等著他分配任務(wù)照著辦，中間有匯報，他發(fā)現(xiàn)橫向溝通特別少。他就想社交化管理沒有起到太大作用。我跟他說，你這個社交化管理，你這個是社交+管理。你在工作之外你做了社交，但管理同時你沒有做社交。社交化管理是社交跟管理真正的融合起來，我們要想一下我們有哪些管理行為在里面?在周邊都是管理行為，怎么跟社交關(guān)聯(lián)起來?中間核心是溝通。怎么把跟員工做項目配合跟社交溝通起來，怎么把匯報、開會跟社交溝通起來?我們給他做了這方面的思考。
基于上述理念，我們飛書要把管理和溝通做很好的融合。我們產(chǎn)品打造上，其實就有它的一個特點。剛剛說產(chǎn)品靈魂，靈魂就是我們把消息作為協(xié)同的一個中樞，由它去串聯(lián)一系列管理行為，一系列的企業(yè)合作的行為。
第二點，上午何總跟我們分享了轉(zhuǎn)型的框架，我覺得非常的清晰高屋建瓴，核心概念我們也厘的非常清楚。我原來完全是面向流程的，我會發(fā)現(xiàn)在做業(yè)務(wù)領(lǐng)域數(shù)字化的時候，更多面向流程。但是當你談協(xié)作的時候，它可能更多面向的是一個信息，而不再是流程。
所以飛書的理念之二就是真正面臨企業(yè)內(nèi)部協(xié)作要打造信息的高效流轉(zhuǎn)，具體到產(chǎn)品層面怎么實現(xiàn)?聊天、日歷、文檔都不稀奇，真正把這些東西底層做互通，讓信息高效流轉(zhuǎn)，飛書是當前協(xié)同辦公領(lǐng)域內(nèi)做的第一個嘗試，并且做得非常好。
第三個，適應(yīng)組織管理變革。現(xiàn)在我們說員工越來越年輕了，字節(jié)跳動平均年齡是28歲，我是屬于拉高平均分的。Z時代95后員工越來越多，這些人跟我們80后不一樣，我們到了高中、大學，把數(shù)字化手段把電腦網(wǎng)絡(luò)都當成一個工具，而他們其實從小學開始就進行在這個環(huán)境當中，所以他對工作的要求，對工作的適應(yīng)性非常高，他對企業(yè)的管理看法也不一樣了。我們企業(yè)在做管理時更多要考慮怎么激發(fā)他的參與感，激發(fā)他對這件事情本身的興趣。
飛書產(chǎn)品上的第三點是讓我們的協(xié)同更加的愉悅，這不是空話，需要你在產(chǎn)品設(shè)計上有很特別的功能設(shè)計。以至于我們發(fā)現(xiàn)去年有一些創(chuàng)業(yè)型的公司在打他廣告的時候，他說我們不寫PPT，我們用飛書。其實看到這個話，我們作為供應(yīng)商特別高興。飛書代表了一種對年輕人友好的工作方式，對于我們企業(yè)組織變革，支撐力更強的協(xié)同平臺。
前面講了個人感受和包括跟企業(yè)交流大家共同的理解。下面我要講幾個例子：
第一個物美的例子。物美董事長張文中博士也是傳奇的人物，2015年應(yīng)該說是我們零售行業(yè)做第一次數(shù)字化浪潮一年，那一年董事長張博士，就成立了多點。到現(xiàn)在他自己挑多點的董事長，他提出商業(yè)全面的數(shù)字化。2019年他跟我們飛書合作，他要打造的是他們對于這個場景，對于這個供應(yīng)鏈線上線下等等一系列打通的項目。
張文中博士跟我們這么說，他覺得有兩個問題，一個是慢，一個是亂。慢體現(xiàn)在門店有問題，可能用微信找到一些人，找到總部IT支撐，微信看到了就回，沒看到就過去了。如果這個問題解決不了，我再拉人過來再跟他講一遍怎么解決問題，導致門店響應(yīng)特別慢。
第二個慢是信息時效差。微信是個人工作和生活混淆在一起的東西，他們最早就是用微信。各方面響應(yīng)慢。
第二個亂，數(shù)據(jù)沒有歸檔。包括搞培訓，他們回到店里搞促銷什么都忘了。再一個信息系統(tǒng)非常多，信息化投入非常多。
他提出兩個詞解決，一個是簡化，一個是閉環(huán)。簡化內(nèi)部協(xié)同所運用的工具系統(tǒng)，不要讓大家記那么多密碼。形成閉環(huán)是總部對門店的支持要形成閉環(huán)，問題怎么解決，到問題解決的效果怎么樣，全部記錄下來。
怎么做呢?統(tǒng)一溝通。2019年把微信群全部解散。統(tǒng)一文檔。對門店大促活動的培訓，他用統(tǒng)一文檔管理起來，回到店里導購可以繼續(xù)學習。統(tǒng)一入口，多套系統(tǒng)飛書上統(tǒng)一管理不需要切換，單點登錄。統(tǒng)一服務(wù)，他利用飛書服務(wù)臺，服務(wù)臺是典型的中間職能部門對門店，對這個業(yè)務(wù)部門支撐的很好的渠道，及時推送數(shù)據(jù)。直到去年甚至今年我們還在麥德龍做推廣。
剛剛帆軟的帥哥講了比較多的數(shù)據(jù)分析的東西，其實我相信不管是數(shù)據(jù)分析還是門店的管理，我們都用的時間很長，大家用得習慣甚至認為很好的工具。但這些工具，這些數(shù)據(jù)怎么能在第一時間跟我的內(nèi)部協(xié)同發(fā)生關(guān)系?關(guān)聯(lián)起來?比如說剛剛那個帥哥說數(shù)據(jù)找人，而不是人去找數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)找人還有最后一公里的問題，是當發(fā)生事件的時候，當事人怎么第一時間得到這個數(shù)據(jù)，并且我得到這個數(shù)據(jù)之后，怎么基于這個數(shù)據(jù)去采取下一步的行動，我們數(shù)據(jù)分析不單是為了洞察，而是為了指導后續(xù)的行動。
在飛書上在物美有非常經(jīng)典的使用，每天他的一個業(yè)績數(shù)據(jù)實時推送到區(qū)域的人員，區(qū)域負責人。然后區(qū)域負責人基于這個數(shù)據(jù)拉起一個群，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)里拉群，這個群會把相關(guān)的人比如店長、區(qū)域負責人或者總部相關(guān)人拉到一起去討論這件事情上，不脫離數(shù)據(jù)語境討論，這樣實現(xiàn)數(shù)據(jù)跟內(nèi)部協(xié)同打通?；谶@個可以做很多非結(jié)構(gòu)化溝通，并且采取下一步行動。
第二，服務(wù)臺。服務(wù)臺特別適合總部對于門店跨區(qū)域的支撐，他的理念是提高中心服務(wù)人員的人效。我們把典型的問題維護到后臺做知識庫，門店有問題，他不是打一個電話，他是先問，我們的理想是80%問題通過服務(wù)臺可以攔截，物美就是這么做的。后面的閉環(huán)，每一個問題如果說解決不了，我可以拉人，他可以把對應(yīng)的人拉進來，這個人服務(wù)效果怎么樣，立刻對他進行評估。通過這種方式，物美提升總部對于門店提升服務(wù)的效果。
這里有一個視頻，這個視頻講的是統(tǒng)一協(xié)作。很多時候我們搞活動對導購進行培訓，回到門店后什么都忘了。物美是怎么做的?
(視頻播放)
他把所有培訓資料放到飛書文檔，對產(chǎn)品介紹、話術(shù)。
剛剛說的他甚至說這個支持群可以放到文檔里，我們飛書文檔可以稱為無邊界文檔，支持多種元素的插入。
物美他們現(xiàn)在門店一旦有大促活動，事先需要做培訓、熱場都通過這個文檔做管理。
還有更多，疫情的時候我相信大家沒少開會，并且遠程開會。當時有很多企業(yè)就開會來找解決方案，物美開會都在飛書上。多的時候我們支持到350人在線，當然如果特別申請還有1000人在線，百萬直接在線直播，還可以推到我們抖音上面去。
除了物美，物美是我想跟大家重點分享的例子。除物美之外還有更多零售企業(yè)和場景在使用，這是一家生鮮電商客戶，不方便說它的名字，它原來情況大概是這樣，用了飛書之后就一個搞定了，當然不是說取消了。比如像OA還是有，但是我們可以做很好的融合，做一個集成。但是OKR這個比較有意思，原來OKR用excel去寫，OKR在各個行業(yè)都掀起了一股小旋風。字節(jié)跳動在國內(nèi)實現(xiàn)OKR非常早。
我們做這么一個事情的意義在于哪?抽象一下，我們是把我們整個協(xié)同的場景放到一個平臺上面來，相比原來是各自為政，我們叫煙囪。協(xié)同其實它也有數(shù)據(jù)，也需要做數(shù)據(jù)的匯集。飛書把典型協(xié)同場景放到一個平臺，并且我們提供非常強大的信息檢索的入口，我們叫大搜，這個大搜全文檢索可以做穿透，可以穿透到文檔里的附件，穿透到工作臺上的應(yīng)用，這樣我就把我匯聚的協(xié)同場景的數(shù)據(jù)一下全部拉起來了，這就是做這件事情帶來很大的場景意義。
我們喬總是我們飛書的客戶，一個很重要的場景是我們圍繞飛書去做開會的時候。當然我舉的國企CIO朋友的感嘆，他說開會的時候還是一個小朋友準備好PPT，其他人在那學習拿本子在記，沒人說話，沒起到效果沒有溝通。飛書上怎么開會?圍繞文檔把要發(fā)言的寫到文檔里面去，我們不要PPT，不看重形式看重內(nèi)容本身。大家可以在文檔上去評論，避免什么問題?有些小朋友比較害羞，不敢開口，但他可以寫可以評論，發(fā)表觀點。我們在討論時圍繞評論去過，這樣會比較聚焦，甚至可以聚焦到某個詞用得準不準。同時討論全過程不再是發(fā)散的，它有管理的?；剡^頭來看文檔整個過程都在上面，這是飛書推出的飛閱會，能夠帶來實質(zhì)的改變，效率的提升。
像小米的王小川王總當時在我們?nèi)ツ臧l(fā)布會上點評，他說開會效率提升5%，意味著我給其他部門分了5%的時間，因為開會確實是企業(yè)高頻的場景。
這里我做了一些示意圖，這恰恰是我們在很多企業(yè)-云集是在納斯達克上市的一家企業(yè)，他們用了很多IM，溝通跟業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合的手段。我們在溝通的群里面，可以收到后臺系統(tǒng)的數(shù)據(jù)推送，這就解決了數(shù)據(jù)最后一公里，這些數(shù)據(jù)怎么到具體的人?并且到相關(guān)的人，相關(guān)人進行討論，我放到群里，我們這里還支持嵌入企業(yè)任意系統(tǒng)，隨時查數(shù)據(jù)。中間解決數(shù)據(jù)找人，這邊同時可以人找數(shù)據(jù)。
協(xié)同平臺絕對不但是內(nèi)部聊天，而是在聊天的過程中，協(xié)同過程當中怎么去解決業(yè)務(wù)問題，怎么發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題的事情。
最后一點時間，我想跟大家講一下，前面我們講了很多數(shù)字化營銷，大家都有這種流量焦慮。我要上什么流量平臺做廣告，我還要怎么樣。但現(xiàn)在大家明顯看到流量這個東西逐漸從文本平臺轉(zhuǎn)向視頻平臺，小視頻、短視頻有越來越多的粉絲關(guān)注，作為我們字節(jié)跳動，我們另一個兄弟部門抖音，我們做了很多內(nèi)部探索。
飛書作為企業(yè)協(xié)同平臺，我們同時可以跟企業(yè)在抖音上的小店，抖音賬號做一個打通。在協(xié)同平臺上面做C端的運營，可以說是私域的運營，可以做什么事情?粉絲的互動，粉絲來了消息可以推送到飛書的市場、品牌的同事，他收到消息可以直接回復，進行互動。他不需要登錄抖音就可以做。他可以得到運營數(shù)據(jù)。每天視頻增加多少觀看量，有多少新粉絲過來，可以及時看到。同時可以做營銷素材的管理，有一個云空間，實現(xiàn)云空間視頻一鍵發(fā)到抖音上。這樣的話，我沒有脫離協(xié)同平臺，但是我也做了市場營銷的事情。
最后全員裂變營銷，這是我們跟客戶共創(chuàng)的場景。這個客戶有10萬多人都上飛書了，他在想怎么通過10萬人成為C端推手，10萬人有很多人有抖音賬戶，怎么把企業(yè)信息自動通過員工抖音渠道推送出去，我們進行共創(chuàng)。
飛書已經(jīng)超越做企業(yè)協(xié)同，也會支持到我們市場、運營部門去做更多商業(yè)模式上的一些裂變，一些變革。
飛書在其他行業(yè)有很多客戶，比如小米，像傳統(tǒng)企業(yè)華南華潤還有上海蔚來汽車，它從門店的運營到總部都在飛書上，三一重工傳統(tǒng)的工程機械，他的董事長也是去年看了我們抖音CEO在線上講字節(jié)跳動在疫情期間怎么辦公，不但是說大家都能到崗工作，同時保證大家的工作方向都是一致的，我們用OKR。梁董事長對這個非常關(guān)注，一家傳統(tǒng)企業(yè)也想改變組織的管理方式，所以我們先用OKR去跟三一做了溝通，他發(fā)現(xiàn)很好，但是OKR怎么落地?買一個OKR專用工具行不行?當然可以用，但是發(fā)現(xiàn)OKR流于形式，但是過程當中OKR沒有發(fā)揮作用。為什么?因為大家都忘了。
飛書上就不一樣了，OKR到飛書上之后，我們可以在個人的名片上可以有OKR的入口。比如今天如果說我要跟王歆建立聯(lián)系做一件事情，我不了解你不認識你，但是我會打開你的OKR，我就知道你這個周期內(nèi)你關(guān)心的事情是什么，我跟您說的事對您來說有沒有價值。這就是OKR到飛書內(nèi)部協(xié)同平臺之后帶來的變化，使用落地效果就好了很多，三一由這個作為入口。
當然還有很多其他各行各業(yè)的案例，這些客戶都在思考，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代里，我們一方面要提高效率，第二要讓內(nèi)部的協(xié)同，大家的工作體驗更加的好，并且考慮到現(xiàn)在這個新員工的屬性，他們的個人偏好是什么，我覺得是長期發(fā)展可持續(xù)發(fā)展的思維也滲透在這里面。
時間有限，今天不可能分享太多細節(jié)。我希望今天大家能夠記住飛書，對飛書有一些了解，后面我們進行更多交流。在門口電梯出來第二個位置是飛書展臺，大家可以到那邊詳細了解產(chǎn)品。謝謝大家!
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