在采訪中，Gilber分享了自己的職業(yè)生涯以及引導(dǎo)他擔(dān)任目前職位的領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)。采訪內(nèi)容主要圍繞頂級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者必備的“7C”特質(zhì)——勇氣(courage)、以客戶為中心(customer centricity)、變革(change)、培養(yǎng)(cultivate)、溝通(communication)、協(xié)作(collaboration)、文化(culture)——這些特質(zhì)使最優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者能夠在危機(jī)時(shí)刻茁壯成長，同時(shí)專注于未來，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)重大的業(yè)務(wù)價(jià)值。
采訪摘錄
Dan Roberts(主持人)：作為一名同時(shí)負(fù)責(zé)數(shù)字服務(wù)和損益(P&L)的高管，您認(rèn)為什么才是讓您在這個(gè)職位的技術(shù)和業(yè)務(wù)方面同時(shí)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)和溝通能力的關(guān)鍵?
Rich Gilbert：我的“超能力”是會(huì)說多種語言。當(dāng)然，我所說的多種語言可不是法語、德語這些。除了英語，我并不會(huì)說其他任何語言。然而，為了有效地溝通，我必須掌握多種語言——我會(huì)說技術(shù)語言，這樣我就可以和技術(shù)團(tuán)隊(duì)交流;我會(huì)說戰(zhàn)略語言，所以我可以和董事會(huì)溝通;我會(huì)說財(cái)務(wù)語言，這樣我就可以和首席財(cái)務(wù)官(CFO)對(duì)話;我還會(huì)說價(jià)值語言，這樣我就可以向董事會(huì)和首席執(zhí)行官(CEO)展示我們的價(jià)值。
這種多語言模式是我的“超能力”，因?yàn)槲铱梢院图夹g(shù)團(tuán)隊(duì)討論一些非常技術(shù)性的東西，然后我可以用一種與技術(shù)無關(guān)的方式用商業(yè)術(shù)語與我們的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流。之后再向董事會(huì)講述這項(xiàng)技術(shù)所傳達(dá)的愿景和價(jià)值。能夠說多種語言有助于建立聯(lián)系和取得成果。
事實(shí)上，我想把“聯(lián)系”(connection)添加到領(lǐng)導(dǎo)者的“7C”特質(zhì)中。你必須和下屬、同行、客戶、CEO、CFO以及董事會(huì)等多方建立聯(lián)系。聯(lián)系是關(guān)鍵，這涉及到兩件事：建立關(guān)系和精通多種語言。
Dan Roberts：當(dāng)您要保護(hù)5000萬人的時(shí)候，以客戶為中心是什么樣子的?畢竟這是一個(gè)十分驚人的數(shù)字。
Rich Gilbert：保險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)有趣的行業(yè)，因?yàn)槟悴⒉皇窃诮ㄔ焓裁礀|西;你的存在是為了履行承諾。如果一個(gè)人得了絕癥、住院、發(fā)生交通事故或摔斷了腿，就到了你發(fā)揮作用的時(shí)候。而我們實(shí)現(xiàn)這一承諾的部分是能夠使其盡可能簡單。因此，構(gòu)建我們的解決方案的關(guān)鍵是，你如何讓客戶感到方便?
我們的答案是，我們建立了新的網(wǎng)站和新的移動(dòng)應(yīng)用程序，客戶只需回答一些問題。它會(huì)捕獲這些材料，并將其傳送到我們的索賠處理中。它使這個(gè)過程盡可能簡單。我們正在努力做的是將所有簡單的事情自動(dòng)化，因此，如果你遇到麻煩，不得不聯(lián)系呼叫中心，我們的客戶服務(wù)和理賠代理可以專注于了解你的情況，而不用處理像地址更改這樣的行政事務(wù)。我們希望他們能夠清楚你的情況，知道如何幫助你，以及如何盡快把錢返到你的口袋里。
我們建立了所有這些前端系統(tǒng)，使輸入更容易。我們也在構(gòu)建一個(gè)全新的機(jī)器學(xué)習(xí)/人工智能引擎，它能夠接受輸入，并自動(dòng)裁決索賠。因?yàn)槲覀円呀?jīng)處理過各種文件，擁有醫(yī)療代碼、診斷代碼、治療代碼等，我們可以把這些應(yīng)用到你的保險(xiǎn)索賠中，我們知道從保險(xiǎn)的角度應(yīng)該支付的賠率。這是一種旨在提高質(zhì)量和支付速度的模式。
Dan Roberts：這種模式對(duì)員工也有影響，對(duì)吧?因?yàn)檫@讓他們有時(shí)間去做更有意義的工作。
Rich Gilbert：沒錯(cuò)。不過，它并非完全自動(dòng)化的。我們所做的是將它呈現(xiàn)給理賠員和客戶服務(wù)代理，并揭示收益的可能性。它已經(jīng)給出了95%的答案，剩下的部分仍然需要員工的參與。因?yàn)樵谀承┣闆r下，計(jì)算機(jī)無法從同理心的角度理解索賠案例，從而無法完成索賠。不過，這種模式確實(shí)把員工從繁復(fù)瑣碎的任務(wù)中解放出來，以更加專注于客戶真正的需求。
很多時(shí)候，人們會(huì)對(duì)“你作為技術(shù)人員真正在做什么”感到困惑。答案其實(shí)很簡單：為你的客戶服務(wù)。
Dan Roberts：這是您數(shù)字服務(wù)品牌重塑的一部分，它實(shí)際上包含多層變革。您能詳細(xì)談?wù)勥@個(gè)問題嗎?
Rich Gilbert：品牌重塑之旅的第一階段是從IT轉(zhuǎn)向數(shù)字服務(wù)，弄清楚作為一名技術(shù)人員“以客戶為中心”意味著什么，以及如何改變自己的操作流程。我們必須從“瀑布模式”(waterfall model)轉(zhuǎn)向敏捷模式。步入DevOps時(shí)代，我們正在擁抱一種使用不同類型技術(shù)的全新方法，特別是對(duì)于云集成商而言。成為云集成商的關(guān)鍵在于能夠更快地構(gòu)建解決方案。
以我們?cè)谝咔榇罅餍袝r(shí)期的經(jīng)歷為例。首先，保險(xiǎn)是通過獨(dú)立代理銷售的，如果他們沒有銷售，就無法謀生。再加上保險(xiǎn)是一種出售而非購買的產(chǎn)品，而且是在現(xiàn)場(chǎng)工作場(chǎng)所完成的。疫情發(fā)生后，我們整個(gè)業(yè)務(wù)模式被打亂了，因?yàn)闆]有了個(gè)人互動(dòng)，沒有了工作場(chǎng)所，而產(chǎn)品又急需出售，那么該怎么處理這個(gè)問題呢?
我們的答案是，圍繞虛擬注冊(cè)推出了一個(gè)新的愿景。我們把公司各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)召集到一起，商量該怎么解決這個(gè)問題?最終我們決定需要給代理繼續(xù)操作的能力，但必須要以一種完全虛擬/無接觸的方式來實(shí)現(xiàn)。為此，我們建立了一系列可以個(gè)性化的微型網(wǎng)站，并通過二維碼發(fā)送，以解釋所有的產(chǎn)品提供。我們還有專門的視頻來介紹Aflac如何幫助你縮小保險(xiǎn)覆蓋范圍的缺口，以及為什么你應(yīng)該考慮購買癌癥保險(xiǎn)、醫(yī)院計(jì)劃等等。我們還創(chuàng)建了一個(gè)決策支持工具，通過少量的信息，向你展示最適合的產(chǎn)品。然后，它允許你擁有一個(gè)數(shù)字日歷，以便能夠與代理安排時(shí)間。
最棒的部分是，我們將其與具有共同瀏覽功能的視頻會(huì)議技術(shù)連接起來，因此投保人和代理人可以虛擬會(huì)面，并有能力共享信息。我們還構(gòu)建了一個(gè)帶有購物車功能的新注冊(cè)應(yīng)用程序，以查看產(chǎn)品組合的成本并估算您的月付款。如此一來，投保人便可以接管屏幕，填寫所有信息，通過數(shù)字簽名完成互動(dòng)。然后，我們通過電子方式發(fā)送注冊(cè)信息，并通過電子郵件發(fā)送一份副本。所有那些曾經(jīng)需要面對(duì)面處理的事情都變成了虛擬的。這對(duì)我們來說是一個(gè)很大的改變，這是一個(gè)顛覆性的例子，展示了應(yīng)該如何解決問題和推動(dòng)變革。
Dan Roberts：這需要很大的勇氣!勇氣是一種選擇，尤其是當(dāng)它與恐懼相伴時(shí)。您是如何做出選擇并克服恐懼的?
Rich Gilbert：恐懼也有它存在的意義。我總是說，如果你接受了一份新工作，但它并非給你帶來任何恐懼感，那只能說明你還不夠努力?？謶质悄汶x開舒適區(qū)、接受新挑戰(zhàn)時(shí)的自然反應(yīng)，因?yàn)槟阍谝饨Y(jié)果。這種恐懼是良性的，因?yàn)樗鼓阕兊酶用翡J，讓你能夠更仔細(xì)地審視自身的行為。
人們做不到的是采取行動(dòng)克服恐懼。通常情況下，人們會(huì)想出一個(gè)很好的想法或一個(gè)很好的模式，他們認(rèn)為這將改變公司，但他們甚至不敢邁出最初的一步。戰(zhàn)勝恐懼的最大力量是行動(dòng)。這就是為什么當(dāng)有人準(zhǔn)備從高板上跳下時(shí)，人們會(huì)倒數(shù)“三，二，一，跳。”原因是它灌輸了行動(dòng)。當(dāng)你聽到這句話時(shí)，你會(huì)想，“好吧，我必須這么做，”所以你便克服了恐懼。
在企業(yè)環(huán)境中也是如此。人們必須克服恐懼才能完成事情，所以恐懼可以是一種動(dòng)力，也可以是一種阻礙，讓人們無法前進(jìn)。勇氣并不一定意味著不感到恐懼，因?yàn)槲乙恢备械娇謶帧Ｎ視?huì)想，這能行嗎?我能達(dá)到我們制定的所有目標(biāo)嗎?我要確保我的員工感覺他們完成了一些事情，并且與公司保持同步嗎?但我要做的是將恐懼轉(zhuǎn)化為“我要采取的步驟是什么?”，然后我會(huì)采取行動(dòng)來解決這個(gè)問題。
有很多事情是你無法控制的，當(dāng)然也有很多具有挑戰(zhàn)性的情況，你必須能夠做出反應(yīng)。當(dāng)我看到領(lǐng)導(dǎo)者面臨重大問題時(shí)，我會(huì)說，“好吧，下一步該怎么做?”邁出這一步，因?yàn)樗鼘椭憧朔謶植㈤_始行動(dòng)。
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