目前在我國(guó)中小企業(yè)CRM市場(chǎng)日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)飽和。中小企業(yè)用戶的CRM市場(chǎng)起步時(shí)間還不長(zhǎng)，中小企業(yè)軟件市場(chǎng)的CRM、銷售自動(dòng)化、訂單管理領(lǐng)域有望在今后實(shí)現(xiàn)中快速增長(zhǎng)。這一市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將愈發(fā)激烈，越來(lái)越多的軟件開(kāi)發(fā)商開(kāi)始傾向于為中小企業(yè)提供最佳配置的商業(yè)軟件系統(tǒng)，國(guó)內(nèi)外的CRM提供商都已看好中小企業(yè)CRM市場(chǎng)，而眾多拔尖的中小企業(yè)中也紛紛表示要實(shí)施CRM提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

目前國(guó)內(nèi)的CRM系統(tǒng)服務(wù)商都是什么樣的類型？面對(duì)瞬息萬(wàn)變的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，CRM該如何往什么方向發(fā)展，該何去何從？

目前國(guó)內(nèi)的CRM系統(tǒng)廠商大概是這樣的格局：1、傳統(tǒng)CRM，一般以加強(qiáng)銷售管理，提升銷售效率為導(dǎo)向（這也是CRM的第一個(gè)作用），軟件設(shè)計(jì)就要求貼近企業(yè)實(shí)際的運(yùn)作流程，但實(shí)際上CRM并不能幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)的質(zhì)量，國(guó)內(nèi)老板買CRM基本是想提升銷售，至于客戶服務(wù)的意識(shí)還比較薄弱。2、數(shù)據(jù)型CRM，后來(lái)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代了，市場(chǎng)上就開(kāi)始出現(xiàn)一些數(shù)據(jù)型CRM。這些CRM以分析用戶數(shù)據(jù)為賣點(diǎn)，分析用戶數(shù)據(jù)（CRM的第二個(gè)作用），也就是為更好地滿足用戶的需求，自然也就能做好服務(wù)。但是也比較難，因?yàn)閲?guó)內(nèi)的大多企業(yè)缺乏自己的用戶數(shù)據(jù)積累，而在互聯(lián)網(wǎng)上的發(fā)展又大多依托平臺(tái)，平臺(tái)如淘寶、百度等都不會(huì)開(kāi)放這些數(shù)據(jù)。3、社交型CRM，國(guó)外很流行這個(gè)，這個(gè)跟國(guó)外的社交媒體更加發(fā)達(dá)有很大關(guān)系。社交型CRM的作用主要是幫助企業(yè)更好地管理社交媒體上的反饋，這個(gè)就不局限于企業(yè)自身的用戶了，而是擴(kuò)大到了更廣大的潛在用戶（CRM的第三個(gè)作用）。但國(guó)內(nèi)企業(yè)連基本的公關(guān)、廣告都很難做好，社交媒體也難做好，國(guó)內(nèi)的社交型CRM會(huì)不會(huì)玩得轉(zhuǎn)呢？CRM未來(lái)該何去何從？

我們先從概念來(lái)說(shuō)

CRM客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。

從定義上來(lái)說(shuō)，CRM系統(tǒng)最核心的是要處理企業(yè)與客戶的關(guān)系，說(shuō)白了就是要把客戶服務(wù)做得更好。這就要求企業(yè)所有的部門和運(yùn)營(yíng)都需要以客戶為核心。如何實(shí)現(xiàn)以客戶為中心？

首先需要一個(gè)以CRM為核心的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，與業(yè)務(wù)流程運(yùn)作相結(jié)合，這樣才可能把公司外部客戶和內(nèi)部員工圍繞業(yè)務(wù)連接起來(lái)。這就是企業(yè)紐帶線CRM系統(tǒng)所說(shuō)的：大CRM系統(tǒng)，就是以客戶服務(wù)為核心，CRM系統(tǒng)從多渠道收集客戶信息，匯集于CRM系統(tǒng)，通過(guò)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析功能，對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，從而更深入了解客戶的喜好、習(xí)慣以及企業(yè)未來(lái)走向，企業(yè)就可以不斷改善產(chǎn)品、服務(wù)以及業(yè)務(wù)流程，真正的把外部客戶與內(nèi)部員工圍繞業(yè)務(wù)連接起來(lái)。這就是企業(yè)紐帶線大CRM。最后，如果要給國(guó)內(nèi)企業(yè)一些關(guān)于部署實(shí)施CRM的意見(jiàn)的話。有兩點(diǎn)：

1.建立自己的會(huì)員體系，這個(gè)非常重要！再次重申，所有平臺(tái)的用戶，哪怕買過(guò)你的商品的，都不能真正算是你自己的會(huì)員。

2.老板需要思考與“廣大”客戶互動(dòng)，然后要讓公司能與廣大客戶互動(dòng)。

但是CRM未來(lái)大方向，還是以客戶服務(wù)為驅(qū)動(dòng)，完善CRM業(yè)務(wù)流程的CRM系統(tǒng)。