在以"產(chǎn)品為中心"的商業(yè)模式向以"客戶為中心"的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下，不論在業(yè)界還是學(xué)界，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，即CRM)都得到了高度的重視。如今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，一個(gè)企業(yè)最重要的資源是什么？是公司的員工和客戶資源，一個(gè)管理者最關(guān)心也最頭疼的是什么？是如何獲取客戶資源、管理客戶關(guān)系。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM的精華之處就在于，它能夠真正圍繞目標(biāo)客戶的需求來(lái)整合企業(yè)各方面的業(yè)務(wù)，它倡導(dǎo)的是以客戶為中心的企業(yè)管理模式。傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)更適用于那些有著穩(wěn)定客戶資源的大型企業(yè)。而對(duì)于中小型企業(yè)面臨著溫飽、客戶資源的準(zhǔn)確尋找以及客戶資源管理等一系列問題，更需要一種新型的CRM系統(tǒng)來(lái)解決。CRM為企業(yè)管理客戶關(guān)系開辟了一條捷徑，它可以讓管理者充分享受到管理的樂趣。那么企業(yè)如何利用在線CRM擴(kuò)大客戶資源，提高企業(yè)忠誠(chéng)度呢？

首先，明確客戶的定義、定位、定性 "客戶即客與戶，遍天下都可以為客，將客引進(jìn)戶變身為客戶。"某教育集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人曾經(jīng)向筆者談到。在客戶關(guān)系管理中，客戶是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。

企業(yè)里面的客戶是有生命周期的，首先它是目標(biāo)客戶，然后是潛在客戶，然后是機(jī)會(huì)客戶，然后是簽約客戶。客戶在這四個(gè)生命周期階段里面是有不同特征的，首先目標(biāo)客戶是市場(chǎng)營(yíng)銷工作的前端，只有確立了消費(fèi)群體中的某類目標(biāo)客戶，才能展開有效的具有針對(duì)性的營(yíng)銷事務(wù)，所以企業(yè)需要知道自身的目標(biāo)客戶的特征是什么，然后需要識(shí)別它為什么是你的目標(biāo)客戶。

其次在潛在客戶階段要產(chǎn)生需求。當(dāng)期和未來(lái)能夠給你產(chǎn)生銷售可能性的都可以成為潛在客戶，所以必須要有需求，有需求之后接下來(lái)才是協(xié)商合作，最后才能達(dá)成協(xié)議。這里要明確什么是潛在客戶？潛在客戶是有潛在購(gòu)買需求的客戶，包括在談客戶和已成交客戶。在談客戶有希望成為我們的最終客戶，而成交客戶很可能會(huì)有二次購(gòu)買需求或者購(gòu)買配套產(chǎn)品的需求，他們都有希望為我們帶來(lái)銷售利潤(rùn)。

利用CRM尋找潛在客戶進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)缺乏尋找客戶機(jī)會(huì)和簽約客戶的問題，而在線CRM更專注于如何搜尋潛在客戶群體以及擴(kuò)大潛在客戶的成交機(jī)率。從側(cè)重點(diǎn)來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)營(yíng)銷理念更關(guān)注銷量，關(guān)注客戶銷售階段，比如從一開始接觸到方案制定、投標(biāo)、報(bào)價(jià)，都聚焦在客戶階段的爭(zhēng)取上。而CRM的一個(gè)核心理念就是客戶生命周期管理，聚焦從目標(biāo)、潛在、簽約一直到用戶整個(gè)完整的客戶生命周期過(guò)程，以及過(guò)程中，各部門、機(jī)構(gòu)對(duì)客戶關(guān)系管理所提供的服務(wù)和支持。

CRM系統(tǒng)提供潛在客戶搜索，能夠從網(wǎng)站黃頁(yè)上自動(dòng)收集客戶資料，并且分配給對(duì)應(yīng)銷售人員，以便銷售人員及時(shí)跟蹤并捕獲潛在客戶。銷售經(jīng)理可以根據(jù)行業(yè)、區(qū)域、規(guī)模、時(shí)間等要素，選擇手動(dòng)或自動(dòng)兩種分配方式將業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)分配給最合適的銷售人員，也可以將長(zhǎng)期未能有效跟進(jìn)的潛在客戶進(jìn)行重新分配，提高商機(jī)響應(yīng)率和達(dá)成率。

此外，CRM是結(jié)合群發(fā)郵件平臺(tái)、短信平臺(tái)、傳真平臺(tái)為一體的客戶互動(dòng)管理系統(tǒng)，開辟高效直接的客戶互動(dòng)交流渠道，加強(qiáng)與客戶的溝通，及時(shí)服務(wù)于客戶，體現(xiàn)人性關(guān)懷，還可及時(shí)了解客戶最直接的需求和想法，為企業(yè)開發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品及服務(wù)提供最可靠的依據(jù)。通過(guò)CRM系統(tǒng)，決策者們就能對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行分析，做出對(duì)客戶更有針對(duì)性的決定，給公司和客戶帶來(lái)最大利益。

最后，利用客戶維系策略維系好現(xiàn)有客戶統(tǒng)計(jì)顯示，美國(guó)企業(yè)5年客戶流失率為50%，中小企業(yè)更甚。流失原因中，服務(wù)占68%、價(jià)格15%、產(chǎn)品12%，企業(yè)銷售成功率僅5～10%。這個(gè)狀況在中國(guó)同樣存在甚至更嚴(yán)重。另?yè)?jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光臨的客戶可帶來(lái)25%～85%的利潤(rùn)，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格?？梢?，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭(zhēng)奪客戶資源。因此，客戶關(guān)系管理(CRM)的策略主要在于維系現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶。

由于企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，現(xiàn)有客戶大量流失。企業(yè)為保障銷售額，必須不斷補(bǔ)充"新客戶"，如此不斷循環(huán)。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，表面看來(lái)銷售業(yè)績(jī)沒有受到任何影響，而實(shí)際上，爭(zhēng)取這些新客戶的成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從客戶盈利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。一個(gè)企業(yè)只要多維系5%的客戶，利潤(rùn)就可以有顯著增加。

在CRM系統(tǒng)中，可以集中保存所有重要客戶信息，并對(duì)客戶聯(lián)系人進(jìn)行統(tǒng)一管理。嚴(yán)格的權(quán)限管理既有效保證了客戶信息安全，又能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信息的共享?？梢杂行椭N售代表跟蹤各種活動(dòng)、管理過(guò)程等，并提供全方位視圖以查看客戶詳細(xì)信息，以便了解業(yè)務(wù)進(jìn)展。而且強(qiáng)大的多點(diǎn)關(guān)聯(lián)功能允許一個(gè)客戶與多個(gè)聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)，并可對(duì)與該聯(lián)系人相關(guān)的所有活動(dòng)進(jìn)行跟蹤和管理。系統(tǒng)還會(huì)進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)的針對(duì)客戶的關(guān)懷，如生日關(guān)懷、地域關(guān)懷等，充分挖掘聯(lián)系人財(cái)富。

維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)奪這部分市場(chǎng)份額，同時(shí)還能保持企業(yè)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。讓企業(yè)從現(xiàn)有客戶中獲取更多市場(chǎng)份額，減少銷售成本，贏得口碑宣傳，這才能讓客戶生命周期發(fā)揮其最大價(jià)值，使企業(yè)獲得更多的客戶資源。