向已經(jīng)流失的客戶出售產(chǎn)品，每4個(gè)人中會(huì)有1個(gè)可能成交；向潛在客戶或目標(biāo)客戶銷售，每16個(gè)人中只有1個(gè)能成功。從這個(gè)概率不難看出，爭(zhēng)取流失客戶的回歸，比爭(zhēng)取新客戶要容易的多。企業(yè)想挽回流失客戶，需要建立一套流失預(yù)警體系：提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，確定客戶流失預(yù)警點(diǎn)。其中，確定預(yù)警點(diǎn)在流失預(yù)警體系中最為重要。

確定客戶流失預(yù)警點(diǎn)的方法

1、分析流失客戶狀況。按照客戶對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)將客戶劃分成不同等級(jí)，方便為不同等級(jí)客戶制定不同的挽回策略，確立不同的流失預(yù)警點(diǎn)。

2、分析客戶流失原因。包括企業(yè)和客戶兩部分。

企業(yè)自身原因：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題使客戶利益得不到保障，服務(wù)質(zhì)量欠佳造成客戶不滿，內(nèi)部員工跳槽帶走客戶，企業(yè)缺乏創(chuàng)新無(wú)法滿足客戶不斷變化的需求，企業(yè)主動(dòng)終止與低價(jià)值客戶的關(guān)系，或因企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整、業(yè)務(wù)變更而終止與某些客戶的合作。

客戶方面原因：被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引，需求發(fā)生變化，惡意離開(kāi)等等。

3、制定挽回策略。做完上述分析，就可以根據(jù)流失客戶的類型，針對(duì)具體的流失原因，制定有針對(duì)性的挽回策略。不同內(nèi)容的挽回策略需要在不同的時(shí)間點(diǎn)實(shí)施，才能取得預(yù)想的效果。挽回策略的具體內(nèi)容要根據(jù)企業(yè)自身情況、行業(yè)特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況確定。

大體來(lái)說(shuō)，對(duì)于大客戶，如果是企業(yè)原因造成的流失，需要積極彌補(bǔ)過(guò)失，盡力挽回；如果是客戶原因，也要見(jiàn)機(jī)行事努力挽回。對(duì)于小客戶，如果是企業(yè)原因造成的流失，也要努力挽回；如果是客戶原因造成流失的，基本可以放棄了。

流失挽回是希望所有離開(kāi)的客戶都能來(lái)回，但對(duì)于因欺詐而離開(kāi)的客戶，企業(yè)該放棄時(shí)還是要放棄的，因?yàn)檫@部分客戶不僅不能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，還會(huì)占用企業(yè)資源，對(duì)企業(yè)有百害而無(wú)一例。在制定挽回策略時(shí)需要將這點(diǎn)考慮進(jìn)去。

在預(yù)警時(shí)間點(diǎn)上及時(shí)響應(yīng)很重要

客戶數(shù)量少時(shí)，以上工作可以人工一條條分析并完成。但是當(dāng)客戶數(shù)量較大，卻還在采用人工分析，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，還毫無(wú)效果，好不容易找到準(zhǔn)確原因了，也制定了極具誘惑力的挽回策略，卻錯(cuò)過(guò)了最佳挽回時(shí)間，客戶已經(jīng)投入爭(zhēng)對(duì)手懷抱。所以確定流失預(yù)警警戒點(diǎn)并及時(shí)響應(yīng)是流失預(yù)警體系的重要環(huán)節(jié)，這時(shí)候就需要CRM系統(tǒng)的介入了。

CRM在流失預(yù)警上不可或缺的作用就體現(xiàn)在對(duì)流失預(yù)警時(shí)間點(diǎn)的及時(shí)響應(yīng)上。確定客戶流失原因后，使用百會(huì)CRM建立工作流，符合條件的客戶會(huì)自動(dòng)“彈出”，提醒工作人員及時(shí)實(shí)施挽回策略。同時(shí)CRM系統(tǒng)還能記錄客戶最新活動(dòng)情況，幫助企業(yè)評(píng)估流失預(yù)警時(shí)間點(diǎn)是否合適和挽回策略的效果，幫助企業(yè)更好的做好客戶關(guān)系管理。

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