作為客戶關(guān)系管理的主要載體之一，基于CTI(Computer Telephony Integration)技術(shù)的現(xiàn)代呼叫中心(Call Center)在20世紀(jì)90年代引入中國。在其后十年左右的時間里，呼叫中心迅速經(jīng)歷了概念期和導(dǎo)入期，很快就進(jìn)入了高速推廣期，并以超乎尋常地速度得到普及和應(yīng)用。

作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端，呼叫中心在行業(yè)總量保持高速增長的同時，其內(nèi)涵也在不斷發(fā)生著質(zhì)的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的呼叫中心主要是被動接聽和處理電話呼叫，保持與客戶的聯(lián)系。顯然，隨著競爭的加劇、經(jīng)濟(jì)節(jié)奏的加快，客戶資源已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)爭奪的主要領(lǐng)域，企業(yè)為維持客戶滿意度、保持持久競爭力，迫使呼叫中心必然向新的模式轉(zhuǎn)型——基于數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)的智能型客戶聯(lián)絡(luò)中心(Customer Contact Center)。

數(shù)據(jù)挖掘是指從海量的應(yīng)用數(shù)據(jù)中，發(fā)現(xiàn)有用的相互關(guān)系、模式和趨勢的過程。從理論角度講，數(shù)據(jù)挖掘是融合模式識別技術(shù)、統(tǒng)計和數(shù)學(xué)等多個學(xué)科理論和技術(shù)的現(xiàn)代跨學(xué)科數(shù)據(jù)分析技術(shù)。從商業(yè)角度來說，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽樣、清洗、轉(zhuǎn)換、分析和模型化處理，通過抽取數(shù)據(jù)特征輔助商業(yè)決策。

在買方市場背景下，各個行業(yè)逐漸進(jìn)入微利時代，同時消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平和消費(fèi)能力的不斷提高，需求和欲望呈現(xiàn)出多樣化、差異化等特征，企業(yè)為保持持久的競爭力，必須在與客戶的聯(lián)絡(luò)中，借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，更加客觀、精準(zhǔn)的認(rèn)識和識別的客戶需求，從而以最低的成本獲得更高的客戶滿意度。與此同時，呼叫中心與生俱來的具有信息化和數(shù)據(jù)化的特征。多年的呼叫中心實踐，企業(yè)已經(jīng)積累了大量的客戶信息和數(shù)據(jù)，其中既有客戶的屬性信息，也有時間序列特征的行為數(shù)據(jù)，這為數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)應(yīng)用提供了客觀數(shù)據(jù)支持。因此，借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立現(xiàn)代客戶聯(lián)絡(luò)中心是一種必然趨勢。

可見，成功地應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心將充分體現(xiàn)出其智能性，從而為企業(yè)經(jīng)營決策提供強(qiáng)有力的支持，讓聯(lián)絡(luò)中心真正的從被動的“成本中心”向主動的“利潤中心”逐漸過渡。

一方面，通過對數(shù)據(jù)的整合和優(yōu)化，實施數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立智能型聯(lián)絡(luò)中心，能顯著提高聯(lián)絡(luò)中心的附加價值，為企業(yè)帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益。

首先，聯(lián)絡(luò)中心（http://www.cloudcc.com/index.html）借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以實現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶細(xì)分，使得座席可以有選擇的主動呼叫迫切需要提供服務(wù)的客戶，為其提供及時地主動關(guān)懷。這既能節(jié)約聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)行成本，同時又能夠集中有限的人力和時間服務(wù)于最需要服務(wù)的客戶，有效提高客戶滿意度。