用電，牽涉千家萬戶，客戶眾多，各種訴求就五花八門，應(yīng)接不暇。最殘酷的是，10件事情，你做好了9件，1件做不到位，就被全盤否定。這或許只是極個別現(xiàn)象，但即便如此，防城港供電部門還是胳膊往外拐，不怪別人，只追責(zé)自己人，從自身上找原因、下功夫。

超前維護 及時搶修

從歷年客戶滿意度測評中，群眾反映存在的停電次數(shù)多、電壓低、停電時間長或恢復(fù)供電慢等問題，是最普遍，也是最棘手的問題。

如何讓這個“大眾問題”得以徹底消除？

防城港供電部門可謂絞盡腦汁，煞費苦心。首先是編制最嚴(yán)密的運維計劃，加強設(shè)備運行維護和預(yù)試定檢管理，把隱患扼殺在“搖籃里”。對重點管控設(shè)備實行特巡特維，推行“設(shè)備主人”制度，將事后處理轉(zhuǎn)為事前管控。同時，他們加大無功補償裝置運維力度，穩(wěn)步提升電壓合格率。

其次是快速出擊，在第一時間搶修好故障。防城港供電部門引進柳州故障處理“二分法”，及時搶修，有效提高事故的處理效率。

東興市江平鎮(zhèn)是我市一個重要的養(yǎng)蝦基地，養(yǎng)殖戶大多從浙江、廣東、福建過來，他們對用電要求特別高，稍有閃失就招來投訴。

東興市鴻生實業(yè)有限公司總經(jīng)理唐慶任說，一個蝦塘放苗前10天要1到2臺增氧機，20天以后就要5臺。他共有塘1000多畝、增氧機400多臺，光電費一年就得100多萬元。但為防止停電，他自備了3臺發(fā)電機。最近，他告訴記者，他一年多沒有用發(fā)電機了，原因是電力很穩(wěn)定。

擦亮窗口 溫暖人心

今年7月一天，防城港供電局95598坐席員全體員工來到220千伏新興變電站，一邊參觀站內(nèi)設(shè)備，一邊聽巡維班班長朱鵬濤講解變電站基本運行原理，讓姑娘們了解電網(wǎng)企業(yè)將電廠發(fā)出的電能送入千家萬戶的全過程。

坐席員馬小晴說，她們平時接聽客戶來電，經(jīng)常遇到有些客戶詢問為什么那么久還沒搶修完故障，通過這樣現(xiàn)場了解各種工作流程后，她們就可以很好地向客戶解釋哪些故障搶修花費的時間需要多久了，這樣客戶也更能理解她們的工作，提高客戶的滿意度。

95598服務(wù)熱線是電網(wǎng)企業(yè)連接廣大客戶的一個重要窗口，坐席員全是女性，耐心十足，溫柔有余。但她們常常還是“挨罵”，在95598呼叫中心，幾乎找不到?jīng)]被客戶罵過的坐席員。

今年8月一天凌晨，一客戶因未及時交清上月電費，白天被欠費停電，當(dāng)晚凌晨0點多，該客戶致電95598要求馬上送電，次日再去繳費，否則把電表砸爛。

接到訴求后，坐席員向分局領(lǐng)導(dǎo)匯報，領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即安排抄表員前往送電。因為客戶在中心區(qū)，而抄表員在港口，路程約需半小時，這其間，該客戶不停地打電話，每次接通就是一頓臭罵，不論如何解釋都不依不饒，直至抄表員趕抵現(xiàn)場。但是自始至終，坐席員保持心情平靜，語氣平和，始終向客戶傳遞去她們的真誠和溫暖。

為把服務(wù)做到盡心盡意，姑娘們還實行全年無休的24小時值班制度，并致力于加快推進客戶服務(wù)產(chǎn)品化進程，建立系統(tǒng)化信息傳遞渠道，將客戶的需求信息分類迅速傳遞至相關(guān)部門處理，然后再把反饋結(jié)果回復(fù)客戶，實現(xiàn)從問題受理中心到問題解決中心的角色轉(zhuǎn)變。

今年以來，呼叫中心共受理電話52762個，三聲鈴響接聽率99.4%，客戶滿意率達99.07%，客戶故障報修回訪滿意率達100%。

多措并舉 提升服務(wù)

服務(wù)無時限，服務(wù)無止境。

近年來，防城港供電部門圍繞客戶滿意度，多措并舉，不斷創(chuàng)新整改提升服務(wù)水平和質(zhì)量。

他們通過深入基層，走訪客戶，根據(jù)客戶不同的服務(wù)需求，實施差異化供電服務(wù)。通過營銷MIS系統(tǒng)的信息發(fā)布平臺，實現(xiàn)供用電信息的及時傳送；對弱勢群體，定期走訪，主動幫助解決用電以及生活等困難；實行24小時電力故障搶修服務(wù)和投訴咨詢服務(wù)，形成對客戶需求和故障處理的快速反應(yīng)機制，并在城區(qū)供電所營業(yè)大廳安裝自助繳費終端，拓寬收費渠道，方便客戶繳費，解決服務(wù)“最后一公里”問題。

特別在保障重要客戶用電方面，包括高鐵、水廠、車站、碼頭及黨政機關(guān)和學(xué)校醫(yī)院用電，全部實現(xiàn)一戶一冊的保姆式供電。每次臺風(fēng)過后，優(yōu)先安排搶修，確保保障有力。去年臺風(fēng)“威馬遜”肆虐我市之后，水廠7小時內(nèi)供電，受到自治區(qū)主席陳武的表揚。

對大工業(yè)客戶，諸如武鋼、核電、金源等，則延伸服務(wù)觸角，為企業(yè)提供個性化“一對一”上門服務(wù)。

2014年，防城港供電局第三方客戶滿意度測評獲73分，同比提高7分，從上年廣西網(wǎng)區(qū)最落后的市局提升至第六名，增幅最大，實現(xiàn)了“打贏第三方客戶滿意度翻身仗”的工作目標(biāo)。