自1999年始，crm進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)15年，但是它并沒(méi)有像我們想的那樣，一躍而起，閃閃發(fā)光，其發(fā)展似乎一直不盡人意。時(shí)移事易，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)似乎是其重獲新生的良機(jī)。為了研究移動(dòng)CRM發(fā)展現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，為了更好地滿足用戶的需求，海比研究、中國(guó)軟件網(wǎng)聯(lián)合中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)財(cái)務(wù)及企業(yè)管理軟件分會(huì)、國(guó)家應(yīng)用軟件產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心歷時(shí)3個(gè)月，于2014年12月26日推出《2014年中國(guó)移動(dòng)CRM軟件選型評(píng)估報(bào)告》。

為了準(zhǔn)確把握移動(dòng)CRM發(fā)展特點(diǎn)，評(píng)估小組在選擇評(píng)估對(duì)象時(shí)，既有傳統(tǒng)老牌CRM的移動(dòng)端，也有乘移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)東風(fēng)而起的新興的移動(dòng)CRM產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的試用評(píng)估，評(píng)估小組發(fā)現(xiàn)雖然已經(jīng)歷了這幾年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的浸淫滲透，但移動(dòng)CRM的發(fā)展還非常不成熟，尚且還是剛剛起步的階段?？傮w來(lái)看，當(dāng)前移動(dòng)CRM呈現(xiàn)六大特點(diǎn)。

圖1 功能滿足情況平均得分表

　　資料來(lái)源：海比研究，2014.12

圖2 功能滿足情況一覽表

（注：A大于平均分30分以上(含30分);B大于平均分0—30分;C低于平均分;D沒(méi)有此功能或此功能未開放給評(píng)估小組）

　　資料來(lái)源：海比研究，2014.12

1. 總體表現(xiàn)較差

從功能滿足情況平均得分表可以看到，移動(dòng)CRM在功能滿足性上平均得分僅為24.03分，在所有參評(píng)產(chǎn)品中等級(jí)最高的也僅為B，也就是說(shuō)所有參評(píng)產(chǎn)品最高分不會(huì)超過(guò)54.03分。這說(shuō)明移動(dòng)CRM在功能設(shè)計(jì)方面欠成熟，未來(lái)還有很大改進(jìn)提升空間。

2. 新興的專注移動(dòng)CRM的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)明顯

從各產(chǎn)品功能滿足性得分排名中，可以看到，前五名除了

（注：同一等級(jí)按真實(shí)得分給出排名）

　　資料來(lái)源：海比研究，2014.12

3. 移動(dòng)CRM數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析出現(xiàn)兩極分化現(xiàn)象

由功能滿足情況平均得分表可以看出數(shù)據(jù)分析模塊平均分為41.07，而14款產(chǎn)品中，有5款等級(jí)為A， 5款等級(jí)為D，這說(shuō)明在這一模塊有5款產(chǎn)品的得分在70以上， 5款產(chǎn)品得分為0。這說(shuō)明移動(dòng)CRM中數(shù)據(jù)分析出現(xiàn)嚴(yán)重的兩極分化。從功能滿足情況平均得分表也可以看出此功能A等級(jí)的產(chǎn)品以新興的移動(dòng)CRM為主，這同時(shí)說(shuō)明新興的專注移動(dòng)CRM的產(chǎn)品在數(shù)據(jù)分析方面優(yōu)勢(shì)明顯。

4. 企業(yè)與客戶交互功能的實(shí)現(xiàn)情況極為不樂(lè)觀

移動(dòng)CRM最大的優(yōu)勢(shì)應(yīng)當(dāng)是實(shí)現(xiàn)端到端的打通，真正解決傳統(tǒng)CRM懸而未決的“最后一公里”問(wèn)題，成為企業(yè)與客戶的溝通交流平臺(tái)，培養(yǎng)相互間的信任與情感，共同造福企業(yè)與客戶。

從功能滿足情況平均得分表可以看到，移動(dòng)CRM在涉及到客戶互動(dòng)的功能方面，等級(jí)偏低，多為C或D，D居多。在直接反應(yīng)企業(yè)與客戶互動(dòng)功能的互動(dòng)平臺(tái)模塊，基本被D覆蓋，而客戶積分管理，市場(chǎng)活動(dòng)管理等直接涉及到與客戶互動(dòng)的功能也基本上以D為主。這說(shuō)明移動(dòng)CRM在連接企業(yè)與客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶的交互互動(dòng)方面并未發(fā)揮出特有優(yōu)勢(shì)，目前移動(dòng)CRM還是停留在企業(yè)一方行為的層面上，沒(méi)有為客戶參與設(shè)計(jì)有效通路。

5. 移動(dòng)CRM大都可以實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的個(gè)人辦公功能，但協(xié)同性較差

從功能滿足情況一覽表中可以出參評(píng)的14款產(chǎn)品中，大都可以實(shí)現(xiàn)通訊錄、日程安排、工作日志、考勤、外勤工具等簡(jiǎn)單的個(gè)人辦公功能，但有關(guān)內(nèi)部協(xié)同的即時(shí)通訊卻比較不盡人意，平均分僅為20.36。

6. 操作體驗(yàn)差強(qiáng)人意

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，體驗(yàn)至上，移動(dòng)CRM對(duì)體驗(yàn)同樣也有比較高的要求?？傮w來(lái)看，在參評(píng)的14款軟件中，操作體驗(yàn)差強(qiáng)人意。從體驗(yàn)友好性一覽表中，可以看出操作體驗(yàn)的平均得分為75.98，得分等級(jí)以A和C居多，其中七款產(chǎn)品得分等級(jí)為A，六款得分等級(jí)為C，這說(shuō)明在操作體驗(yàn)上各個(gè)產(chǎn)品之間存在一定的差距，操作體驗(yàn)上還有改進(jìn)提升空間。

圖4 體驗(yàn)友好性一覽表

（注：A大于平均分5分(含5分)以上;B大于平均分0—5分以內(nèi);C平均分以下）

　　資料來(lái)源：海比研究，2014.12

圖5 體驗(yàn)友好性得分排名

（注：同一等級(jí)按真實(shí)得分給出排名）