企業(yè)對(duì)于銷(xiāo)售人員的管理往往“束手無(wú)策”，傳統(tǒng)的crm系統(tǒng)，雖然一定程度上實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析和銷(xiāo)售人員的部分管理，但是并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，更有甚者還遭到銷(xiāo)售人員的埋怨抵觸。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，為企業(yè)管理和銷(xiāo)售人員帶來(lái)了巨大福音。移動(dòng)CRM讓端到端的打通成為可能，讓CRM不在只是冷冰冰的記錄工具管理手段，而是通過(guò)為銷(xiāo)售人員帶來(lái)客戶(hù)和業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)人性化管理的連接企業(yè)和客戶(hù)的情感紐帶。

CRM 顧名思義為客戶(hù)關(guān)系管理，CRM 系統(tǒng)則是用信息化手段對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行智能化管理，強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心。然而傳統(tǒng)CRM 系統(tǒng)更多情況下扮演著企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測(cè)工具的角色，并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶(hù)關(guān)系管理。相對(duì)于傳統(tǒng)CRM 系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，移動(dòng) CRM 則更能發(fā)揮CRM 的價(jià)值，但目前對(duì)移動(dòng) CRM 的理解和定義還存在一定的差異。 海比研究認(rèn)為，移動(dòng) CRM 將成為企業(yè)與客戶(hù)共建的交互平臺(tái)。企業(yè)通過(guò)這個(gè)交互平臺(tái)獲取、整合并分析客戶(hù)的行為軌跡、喜愛(ài)偏好等數(shù)據(jù)，進(jìn)而改進(jìn)自身生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，增加客戶(hù)粘性，提升忠誠(chéng)度;對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，移動(dòng)CRM 則是進(jìn)行最優(yōu)選擇，享受至上服務(wù)的快捷通道，也是客戶(hù)間交流需求，分享心得體驗(yàn)的開(kāi)放平臺(tái)。這樣移動(dòng)CRM 將真正實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”，同時(shí)也可以讓CRM 系統(tǒng)從過(guò)去銷(xiāo)售人員厭惡、與客戶(hù)漠不關(guān)心的冷工具，變?yōu)榭梢詾殇N(xiāo)售人員帶來(lái)業(yè)績(jī)，銷(xiāo)售人員愛(ài)用、客戶(hù)喜歡用的生活與情感的載體之一。

基于這樣的理念，海比研究給出了移動(dòng)CRM 的定義：移動(dòng)CRM 是新一代的CRM 應(yīng)用服務(wù)，是企業(yè)利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)幫助銷(xiāo)售人員方便快捷地進(jìn)行銷(xiāo)售過(guò)程(現(xiàn)場(chǎng)或外勤)管理、提高銷(xiāo)售成功率，并在此基礎(chǔ)上幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的統(tǒng)籌管理，以及企業(yè)與客戶(hù)的連接、互動(dòng)與拓展，維護(hù)和深化客戶(hù)關(guān)系。其核心價(jià)值在于創(chuàng)新銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)管理模式，擴(kuò)展客戶(hù)資源、提高銷(xiāo)售成功率、增加客戶(hù)黏性、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)創(chuàng)新提供支持。

與傳統(tǒng)CRM 不同，移動(dòng) CRM 具有三大特點(diǎn)：第一，傳統(tǒng)CRM 更多的是從企業(yè)管理的角度出發(fā)，方便了企業(yè)管理者，但苦惱了銷(xiāo)售人員。移動(dòng)CRM 則相反，貼近銷(xiāo)售人員實(shí)際工作場(chǎng)景。她的出發(fā)點(diǎn)是讓銷(xiāo)售人員愛(ài)用，幫助銷(xiāo)售人員更好地進(jìn)行銷(xiāo)售，在這個(gè)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員的管理，實(shí)現(xiàn)管理者所需要的功能;第二，傳統(tǒng) CRM 更多的是側(cè)重內(nèi)部管理，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的連接、互動(dòng)，但移動(dòng)CRM 創(chuàng)造了企業(yè)與客戶(hù)的連接，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的實(shí)時(shí)互動(dòng)，能真正做到“客戶(hù)為中心”，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升。第三，移動(dòng)CRM 在手機(jī)上便實(shí)現(xiàn)所有功能，可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的應(yīng)用，而傳統(tǒng)CRM 往往需要PC 才能使用，銷(xiāo)售人員使用具有很大的不方便性。