自1999年至今，crm概念進(jìn)入中國已經(jīng)整整十五載，從最初對CRM的狂熱追捧，到熱血漸冷后對CRM的冷靜思考，國內(nèi)CRM市場可謂波濤詭譎、風(fēng)起云涌，然而相對于其他企業(yè)級應(yīng)用軟件市場的發(fā)展，國內(nèi)CRM至今的發(fā)展仍然只可算差強(qiáng)人意。

CRM作為“舶來品”，在中國的發(fā)展大致經(jīng)歷的四個階段： CRM概念和國外產(chǎn)品進(jìn)入中國引起大家的熱捧，國內(nèi)廠商紛紛進(jìn)軍CRM，CRM市場一片欣欣向榮之景象;然而經(jīng)過幾年的發(fā)展，大概到2004年，隨著企業(yè)對CRM的實際使用和深入認(rèn)識，發(fā)現(xiàn)CRM更像是繡花枕頭，遠(yuǎn)沒有達(dá)到企業(yè)的預(yù)期效果，國內(nèi)CRM廠商漸趨蕭條甚至倒閉，CRM市場進(jìn)入冷凍期;而2004年到2007年則是CRM市場的調(diào)整沉淀期，經(jīng)過上一階段的淘汰，堅持下來CRM廠商根據(jù)用戶需求對自身產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，一定程度上滿足了企業(yè)的部分需求;2007年后國內(nèi)CRM的發(fā)展步入正軌，只是傳統(tǒng)CRM好景不長，又遭到了移動浪潮的沖擊。

CRM的發(fā)展一路波折根源就在于對企業(yè)的需求把握不準(zhǔn)，廠商對自身CRM系統(tǒng)存在過分推崇，盲目迷信。而對企業(yè)用戶來說CRM更多的是在充當(dāng)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析預(yù)測工具和銷售人員的管理工具。但CRM銷售數(shù)據(jù)主要依靠銷售人員錄入，無形中給奔波中的銷售人員增加負(fù)擔(dān)的同時，也對系統(tǒng)內(nèi)銷售數(shù)據(jù)的科學(xué)性造成一定影響。所以雖然一定程度上CRM可以為企業(yè)提供一些決策依據(jù)，但機(jī)械錄入和被監(jiān)控的負(fù)擔(dān)，注定CRM系統(tǒng)在推廣使用中的受阻和最終成效的不盡人意。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，讓移動應(yīng)用實現(xiàn)端到端的打通成為可能，移動CRM在端到端打通的基礎(chǔ)上將重新改寫CRM的發(fā)展，成為企業(yè)與客戶共建的交互平臺，實現(xiàn)雙方的 “無縫銜接”。企業(yè)通過這個交互平臺獲取、整合并分析客戶的行為軌跡、喜愛偏好等數(shù)據(jù)，進(jìn)而改進(jìn)自身生產(chǎn)經(jīng)營，增加客戶粘性，提升忠誠度;對客戶來說，移動CRM則是進(jìn)行最優(yōu)選擇，享受至上服務(wù)的快捷通道，也是客戶間交流需求，分享心得體驗的開放平臺。這樣移動CRM將真正實現(xiàn)“以客戶為中心”，同時也可以讓CRM系統(tǒng)從過去銷售人員厭惡、與客戶漠不關(guān)心的冷工具，變?yōu)榭梢詾殇N售人員帶來業(yè)績，銷售人員愛用、客戶喜歡用的生活與情感的載體之一。