旅游是生活之余必不可少的娛樂，旅游業(yè)的發(fā)展也是勢不可擋。隨著商業(yè)經濟信息化轉型的旅游業(yè)，如何在信息化時代中乘風破浪，改善管理和擴大客戶群，打破沉珂，提升業(yè)績，這是旅游業(yè)經營者必然要面臨的問題。

當下提供旅游服務的企業(yè)主要是旅行社，經營業(yè)務有提供票務預訂、酒店預訂、旅游路線規(guī)劃等。傳統(tǒng)旅游業(yè)發(fā)展模式比較單一，但市場經濟下競爭激烈，信息化的旅游業(yè)已然不能閉門自滿于以上所述的業(yè)務范疇。游客對于酒店選擇和旅游路線的主觀意愿變化，也不是一種或某幾類市場普遍旅游產品能滿足的。同時，管理模式也過于傳統(tǒng)和非個性化，營銷上缺少與客戶溝通的主動式，這些都是信息化經濟時代旅游業(yè)經營企業(yè)發(fā)展的沉疴。

針對以上問題，旅游業(yè)經營企業(yè)采用CRM來改善客戶關系管理，促使企業(yè)健康經營，是勢態(tài)必然的。然而就目前市場來看，針對旅游業(yè)經營特點和旅行社經營模式開發(fā)的CRM系統(tǒng)不多，CRM的市場大多還停留在普通行業(yè)實體產品銷售這塊。作為國內CRM軟件的新銳開發(fā)商和服務商，武漢群策聯動軟件有限公司面對旅游業(yè)CRM的市場需求，全新定義CRM客戶關系管理系統(tǒng)，制定了一套針對旅游業(yè)發(fā)展特點的CRM旅行社解決方案。

群策CRM旅行社解決方案，將在系統(tǒng)功能上設置多樣有利于旅行社內外管理的模塊，打造企業(yè)管理平臺和經營平臺。同時，通過對旅游客戶資源的更深度化挖掘，提升企業(yè)營銷力度，從而為旅行社帶來更大的盈利和更便捷的運營。

產品種類個性化，拓展網絡營銷

旅游業(yè)的市場是不設限的，盡管旅游消費不及衣食住，但也是不針對某個團體開設的消費，任何人都可能成為一位游客，因而旅游業(yè)務的拓展，少不了采取迎合單個客戶口味的營銷手段。然而傳統(tǒng)旅游業(yè)經營者在線下營銷平臺很難捕捉到客戶，加之沒有實體產品，又會很難讓客戶對其提供的服務性產品產生購買興趣和欲望。而客戶對于服務這類無形商品的接受和反饋，也會更多地植入主觀感受，口味難調。

群策CRM旅行社解決方案，首先通過CRM客戶關系管理系統(tǒng)，收集整理旅行社游客基本信息、訂單、交易和咨詢等數據，以及經營過程中的業(yè)務操作情況，進行分析，提供精準的數據分析報表，為實現企業(yè)繼續(xù)開展的新的旅游業(yè)務提供營銷參考數據，建立了有利的營銷分析平臺。同時，通過網絡營銷手段，為旅行社加大范圍宣傳，網羅更多的客戶。

其次，在旅行社為游客提供路線咨詢和酒店機票預訂服務時，群策CRM會自動全程監(jiān)控整個業(yè)務流程，旅行社工作人員還可以通過系統(tǒng)隨時控制游客的行程進展，以便應對行程中發(fā)生的意外事件。對于在行程、線路安排上口味難調和意見主觀化植入特別的旅游客戶意見反饋，旅行社也可以不用再傳統(tǒng)式善后，而是通過群策CRM系統(tǒng)第一時間對游客的意見做出及時反饋，從而為游客提供更完美服務過程，讓旅行社的業(yè)績大幅度的提升。

除此之外，群策CRM旅行社解決方案，對于業(yè)務的完成，還有一套更完善的總結式之處。每一個業(yè)務完成后，群策CRM系統(tǒng)能及時統(tǒng)計和分析此次業(yè)務中情況，對此次業(yè)務中提供的客服服務、旅游路線安排情況進行總體評估。這樣一來，旅行社可以更快更好地發(fā)現經營中以往忽略的問題，及時在下一步旅游產品規(guī)劃和設計、資源調配等方面進行自我改善，建立完善且具有個性化的經營策略，為拓展更廣的市場營銷奠定了基礎。

業(yè)務流程自動化，整合各類資源

企業(yè)光拓展了業(yè)務和提升營銷，只是進行了外在的修補和改善，內部運營和發(fā)展才是基礎。旅游業(yè)經營企業(yè)大多數規(guī)模并不龐大，尤其是通過信息化管理后，其人力運籌方面更是大量減少。但其經營內容多樣，業(yè)務流程也大多同時多線進行，容易產生遺漏和忽視等事情。

群策CRM旅行社解決方案針通過CRM系統(tǒng)組建了一個強大的旅游資源數據庫，可以幫旅行社將景區(qū)情況、酒店餐飲特色和交通狀況等各方面內容進行數據轉化，然后長期有效地存儲。旅行社在面對不同游客需求，比如對某些旅行景點或酒店選用的定奪上，可以及時通過群策CRM系統(tǒng)調用景點和酒店信息，從而更加便捷地為客戶服務，大大提升了客戶對旅行社的好感。

其次，群策CRM客戶管理系統(tǒng)還可以對業(yè)務過程和客戶資源進行自動統(tǒng)一化管理，自動記錄客戶咨詢、酒店機票報價、客戶訂單等內容，讓業(yè)務一切都處于監(jiān)控維護下。在這些記錄下，旅行社的管理層和員工都及時了解到自身業(yè)務問題，比如服務方式和態(tài)度，并加以改善。除此，自動化管理功能的開設，還大大降低了旅行社在處理大量的散客訂單時的繁瑣，降低了人工運作的成本。

散客商旅一把抓，完善會員管理

旅游業(yè)主要經營產品其實就是服務，在經營無形產品的情況下，客戶關系管理是重中之重。群策CRM旅行社解決方案，通過設置開發(fā)相應的系統(tǒng)功能來表現，為用戶管理好客戶關系和提升服務品質。

首先，群策CRM客戶關系管理系統(tǒng)能主動記錄每一次旅游行程，并分析游客的興趣愛好。對別是對于商旅類大客戶，一次成功的行程安排或酒店機票的出單加上系統(tǒng)設定批量客戶關懷問候，讓其感受到服務的友好后建立長期的合作關系。主動式客戶關懷的開設，提升了集團客戶對旅行社的好感，加大了回頭客的可能和數量。

其次，通過群策CRM客戶關系管理系統(tǒng)的操作和運用，全程監(jiān)控業(yè)務開展過程，旅行社可以在業(yè)務開展中針對不同客戶提供不同的服務措施，積極留住價值客戶。通過CRM的營銷分析平臺建立，拓展線上營銷市場，采取更多應對市場的個性化服務，開發(fā)出更多相應個性旅游產品來網絡更多散客。

再者，針對于有價值的新老客戶，群策CRM旅行社解決方案還可通過系統(tǒng)整合其資源，鼓勵其開展會員項目，特別是集團商旅類客戶，可幫助其設定會員身份，以此更加牢靠地把握住大客戶，建立長期合作關系。方案通過一些功能模塊的設置在會員管理上采取積分制策略，系統(tǒng)會記錄會員客戶的每一次消費情況，及時快速地計算和添加積分，并在其再次消費時扣除相應積分來讓其獲得更多的優(yōu)惠。即便是非前臺非實體店消費，也可以通過CRM系統(tǒng)設置的會員管理模塊設置線上會員消費服務就可以。這樣一來，旅行社的價值客戶就通過會員管理制更加鞏固，從而為企業(yè)長久發(fā)展帶來了更加穩(wěn)固的市場和盈利。

作為以服務為主產品的旅游行業(yè)，其客戶關系是整個經營過程中始終貫穿的重要方面。群策CRM旅行社解決方案結合信息化經濟發(fā)展特點，通過擴建旅游業(yè)營銷平臺，自動智能化客戶管理模式，改善了旅游業(yè)經營企業(yè)的傳統(tǒng)落后經營弊端。從而，讓企業(yè)獲得老顧客的回頭和新客戶的不斷增加，獲得更健康和更盈利的發(fā)展?！碓矗褐袊W