大數(shù)據(jù)火熱,為CRM打開數(shù)據(jù)化大門

責任編輯:editor009

2014-05-13 07:50:53

摘自:比特網(wǎng)

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,人們越來越看到技術(shù)在商業(yè)發(fā)展中的推動作用,其中,四大技術(shù)趨勢:移動、云計算、大數(shù)據(jù)、社交化被人們所熟知,而越來越多的企業(yè)信息化服務公司將這些趨勢融入到產(chǎn)品里面

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,人們越來越看到技術(shù)在商業(yè)發(fā)展中的推動作用,其中,四大技術(shù)趨勢:移動、云計算、大數(shù)據(jù)、社交化被人們所熟知,而越來越多的企業(yè)信息化服務公司將這些趨勢融入到產(chǎn)品里面,來幫助企業(yè)提升信息化的效率和質(zhì)量,從而讓企業(yè)獲得更多的價值。

2014年5月8日,杭州數(shù)云在北京召開了它們新一代CRM產(chǎn)品“數(shù)據(jù)贏家6.0”的發(fā)布會,數(shù)云CEO宋向平表示,他們的這款產(chǎn)品結(jié)合了移動和大數(shù)據(jù),與傳統(tǒng)的CRM相比,重視數(shù)據(jù)在整個客戶關(guān)系管理和營銷過程中的作用,可以稱為“數(shù)據(jù)化CRM”。

什么是數(shù)據(jù)化CRM

傳統(tǒng)的CRM更多是將客戶(消費者)的各種背景資料、消費情況等整理出來,然后通過系統(tǒng)的方式進行持續(xù)跟蹤,包括進一步消費的記錄歸檔;通過電話、短信、email等方式發(fā)送一些信息;乃至售后的跟進記錄等。這樣的CRM雖然收集了用戶的很多信息數(shù)據(jù),但是它們都是零散的,非結(jié)構(gòu)化的,不能將數(shù)據(jù)發(fā)揮作用。

在這樣一種情況下,傳統(tǒng)CRM作為一種內(nèi)部優(yōu)化工作流程的工具尚可,但要發(fā)揮其以前定位的客服、營銷、銷售乃至公關(guān)等功能就遠遠不夠了。而數(shù)據(jù)化CRM則是將數(shù)據(jù)收集、挖掘和決策融為一體,讓企業(yè)能真正看清楚自己的每一個客戶,并且能和客戶做一對一的溝通,從而讓營銷更有針對性。

因此,要成為數(shù)據(jù)化CRM,必須要有收集和分析數(shù)據(jù)的能力,并且還要能從數(shù)據(jù)中得到客戶的完整圖像,從而輔助企業(yè)做出商業(yè)決策。

數(shù)據(jù)化CRM可以做什么

“數(shù)據(jù)正在成為企業(yè)的生產(chǎn)要素,如何挖掘企業(yè)大數(shù)據(jù)的價值,發(fā)揮數(shù)據(jù)驅(qū)動力,將成為企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。”宋小平說道。

數(shù)據(jù)贏家CRM提供了從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析到智能決策的完整流程,支持114個預置指標篩選和38個訂單維度的精細化客戶篩選。它不但能識別單個用戶,而且能能識別用戶是第幾次購買,以及用戶的喜好,通過這些數(shù)據(jù)合理的安排營銷流程,可以讓B2C企業(yè)提高復購率,培養(yǎng)忠實客戶,打造品牌和口碑。

數(shù)云的CTO段勇在發(fā)布會上演示了一個數(shù)據(jù)營銷的案例:

一個客戶購買商品后,發(fā)送確認郵件,通過信息收集發(fā)現(xiàn)該客戶是首次購買,于是在發(fā)送包裹時附上產(chǎn)品目錄以及活動信息,當用戶通過活動關(guān)注了企業(yè)的微信公眾賬號后,將獲得積分,可以用來打折或換購等,隨后客服對客戶進行電話調(diào)查,如客戶通過電話填寫了調(diào)查問卷,可以贈送節(jié)分,當積分接近升級或者客戶生日時,會有短信、微信等通知,從最大程度上對客戶提供關(guān)懷和有針對性的營銷。

為了配合這個營銷流程,數(shù)據(jù)贏家6.0提供了智能包裹、微信CRM、積分體系、云呼叫等功能,從而使這種營銷成為可能。

通過數(shù)據(jù)營銷,數(shù)據(jù)贏家CRM已經(jīng)為上千家客戶帶來直接銷售貢獻占比超過20%,平均直接銷售回報比為1:80,這就是數(shù)據(jù)化CRM的威力。

數(shù)據(jù)化CRM的未來

數(shù)據(jù)化CRM并不是CRM演化的終點。事實上,云計算和社交化都可以應用到CRM,并且已經(jīng)有公司這么做了。數(shù)據(jù)贏家本身也是支持云計算的,可以用SaaS的部署方式,最大程度降低企業(yè)的IT成本。

至于社交化CRM,也有不少的人在做,宋向平表示,數(shù)據(jù)贏家以后的版本也將添加社交化功能,為企業(yè)帶來更多的價值。

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