企業(yè)網(wǎng)D1Net編譯 4月9日（上海）

最近，F(xiàn)orrester公司發(fā)布了一份報告，總結(jié)了今年應(yīng)用程序開發(fā)和交付（AD＆D）人員制定CRM計劃時需要考慮的十大行業(yè)趨勢?，F(xiàn)在，我們一起看看這些行業(yè)新趨勢：

經(jīng)驗驅(qū)動

Forrester預(yù)測，2014年，公司將采用更嚴格的方法，以實現(xiàn)客戶體驗轉(zhuǎn)型。你可以通過以下四個階段；來提升客戶體驗成熟度：修復(fù)，提升，優(yōu)化和區(qū)分。為成功的做到這一點，企業(yè)需要具備以下6種學(xué)科的知識：客戶理解，測量，管理，戰(zhàn)略，設(shè)計和文化。

從客戶的角度思考問題

為了取得更有意義的改進，企業(yè)需要調(diào)整其客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)。這就需要深度的理解客戶的需求，從客戶的角度體驗以及一定的社交客戶洞察力。企業(yè)將在2014年踏上這種新的轉(zhuǎn)變過程。

數(shù)字噪音的增加

一旦企業(yè)使用數(shù)字工具或者平臺給消費者提供產(chǎn)品服務(wù)，總會產(chǎn)生一些數(shù)字噪音。在我們的一項數(shù)字噪音準備狀況的調(diào)查中，89%的高管表示數(shù)字噪音會對他們產(chǎn)生一些影響，只有32%的高管相信通過他們政策和做法，公司將適應(yīng)這些情況。

移動化觀念推動CRM的轉(zhuǎn)變

移動CRM解決方案將繼續(xù)快速發(fā)展，每一個CRM廠商都將提供一個移動版本。但是，要想開發(fā)一款滿足移動化員工的特殊需求或者客戶體驗的移動CRM解決方案，需要達到技術(shù)，流程以及人員決策的完美結(jié)合。

大數(shù)據(jù)將發(fā)揮更重要的作用

我們期待更多的企業(yè)將大數(shù)據(jù)引入商業(yè)世界中。但是，大多數(shù)企業(yè)都毫無頭緒。因此，F(xiàn)orrester提供了一個框架，可以幫助企業(yè)衡量成熟度，引導(dǎo)客戶數(shù)據(jù)管理能力的改進計劃，捕捉，分析，共享數(shù)據(jù)和發(fā)展組織，以支持CRM策略。

社交技術(shù)將發(fā)揮著越來越重要的作用

社交技術(shù)已經(jīng)改變了企業(yè)和客戶交流的方式。然而，盡管最近10年社交媒體興起，大多數(shù)高管依然對社交媒體技術(shù)并不感冒。對此，我們預(yù)測，越來越多的企業(yè)會將社交技術(shù)應(yīng)用于客戶生命周期的各個階段。

采用SaaS CRM解決方案進行快速部署

Forrester預(yù)測，70%的各種規(guī)模的企業(yè)將部署或者計劃部署SaaS CRM解決方案。這不僅僅因為價格因素。在大部分情況下，它可以給組織提供更大的靈活性，以快速響應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)壓力。

越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向敏捷生產(chǎn)

所有的企業(yè)都渴望對消費者有更多的了解，他們通過結(jié)構(gòu)化流程，交易系統(tǒng)和打包應(yīng)用程序以實現(xiàn)這一點。然而，隨著時間的推移，這些不靈活體系結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)已經(jīng)形成了各種信息孤島，給企業(yè)快速響應(yīng)造成了障礙。2014年，我們希望看到越來越多的公司將這些技術(shù)，流程以及組織結(jié)構(gòu)變得更敏捷，以此提升競爭力。

了解客戶需求，并充分利用之

大多數(shù)企業(yè)都將營銷技術(shù)當(dāng)作一套購買和使用的工具來對待，而不是企業(yè)的核心能力。營銷人員搜集了很多具備使用價值的數(shù)據(jù)。2014年，我們預(yù)測，這些數(shù)據(jù)將在企業(yè)營銷項目中起更大的作用。

敞開大門，讓員工接受新技術(shù)

在最近的一次對超過600家企業(yè)的調(diào)查結(jié)果顯示，超過五分之二的受訪者表示他們遇到的最大的CRM問題是“人的問題”。如：用戶采用率低下，培訓(xùn)不當(dāng)，工作方式轉(zhuǎn)化中遇到的難題。結(jié)果必然會導(dǎo)致CRM投資的回報率低下。我們預(yù)測，越來越多的企業(yè)將吸取這些過去失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)，以成功的部署CRM技術(shù)。

我們希望這篇文章能對您的企業(yè)有所幫助，希望它能幫助你的企業(yè)實施成功的CRM項目。