在冠狀病毒疫情期間，首席信息官們?yōu)樽プ√嵘龢I(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，正在為客戶設(shè)計(jì)新的技術(shù)解決方案，包括能夠幫助消費(fèi)者與品牌進(jìn)行虛擬互動(dòng)的新軟件和培養(yǎng)商業(yè)洞察力的分析方法。
在許多情況下，IT領(lǐng)導(dǎo)者正在優(yōu)先考慮未來需要完成的數(shù)字功能。
這就是為酒店連鎖店提供流媒體和其他服務(wù)的供應(yīng)商Enseo正在發(fā)生的事情，該公司的首席信息官Kris Singleton加快了平臺(tái)的開發(fā)，使得客人能夠通過智能手機(jī)來控制酒店客房?jī)?nèi)的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，包括電視、恒溫器和電燈。
如今，萬豪酒店和其他領(lǐng)先連鎖酒店的30000多間客房的客人都可以通過web界面訪問由邊緣設(shè)備驅(qū)動(dòng)的云軟件組成的服務(wù)Enseo Connect。外出或在鎮(zhèn)上走動(dòng)的客人也可以開燈并進(jìn)行預(yù)熱。
“你會(huì)希望這是一個(gè)值得講述的難忘的經(jīng)歷，”Singleton說。“客人在預(yù)訂旅行時(shí)會(huì)記得這一點(diǎn)。”
這樣的數(shù)字化客戶體驗(yàn)可以激發(fā)忠誠(chéng)度，而隨著客人旅行變得更加舒適，他們也將選擇能夠提供無接觸體驗(yàn)的品牌，這可能也意味著預(yù)訂收入的差異，Singleton說。
Accenture去年12月發(fā)布的一份報(bào)告顯示，在1550名首席執(zhí)行官中，有77%的人表示，他們將通過改變公司與客戶互動(dòng)的方式來推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
“冠狀病毒疫情將體驗(yàn)進(jìn)一步推向了聚光燈下，通過每一個(gè)職能部門和每一位員工，加速了體驗(yàn)的重要性，”Accenture Interactive集團(tuán)的首席執(zhí)行官Brian Whipple表示。“當(dāng)你改善了體驗(yàn)，你就改善了生活，反過來，你也改善了業(yè)務(wù)。”
加速優(yōu)化客戶體驗(yàn)以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
企業(yè)相信，一旦疫情消退，快速跟進(jìn)的客戶體驗(yàn)計(jì)劃將使它們擁有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)地位。根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，這也就是為什么69%的董事會(huì)加快了數(shù)字業(yè)務(wù)計(jì)劃，48%的董事會(huì)自疫情爆發(fā)以來調(diào)整了業(yè)務(wù)模式的原因。
在疫情爆發(fā)期間，由于住宅建設(shè)的停滯不前，Power Home Reformation也加快了一個(gè)應(yīng)用程序的開發(fā)，該程序?qū)⒃试S客戶訪問有關(guān)改造項(xiàng)目的數(shù)據(jù)。Power Home Reformation的應(yīng)用開發(fā)總監(jiān)Jenny Gray表示，使用這款名為Pulse的應(yīng)用，客戶將可以通過智能手機(jī)預(yù)約檢查時(shí)間，并獲取保修表格和其他安裝文件。該應(yīng)用程序還會(huì)向客戶發(fā)送文本或電子郵件通知，以便讓客戶在項(xiàng)目修改上簽字。
該應(yīng)用程序是由該公司的商業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部開發(fā)的，采用了響應(yīng)式的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)。“客戶希望能夠立即訪問他們的數(shù)據(jù)，”Gray解釋說，該公司還計(jì)劃在今年春天推出Pulse的試用版。
數(shù)據(jù)分析帶來的好處
這扇門是雙向的，據(jù)IDG調(diào)查，37%的首席信息官將分析客戶的需求和行為作為了首要任務(wù)。此外，根據(jù)埃森哲的報(bào)告，領(lǐng)先企業(yè)將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的可能性是其他企業(yè)的兩倍(55%對(duì)26%)。
在關(guān)閉分支機(jī)構(gòu)后，F(xiàn)CFCU開發(fā)了一個(gè)分析財(cái)務(wù)報(bào)表的應(yīng)用程序，以了解其68，000名的會(huì)員中有誰面臨著抵押貸款、汽車付款和其他債務(wù)違約的風(fēng)險(xiǎn)，F(xiàn)CFCU的首席戰(zhàn)略官Cameron Minges表示。然后，該應(yīng)用程序還會(huì)指示支持人員在開會(huì)要求跳過付款之前，向他們提供財(cái)政援助，包括延期付款。
“人們失業(yè)了，在掙扎著，”Minges說。“我們會(huì)問：此時(shí)我們能為客戶做的最好的事情是什么?”
FCFCU與技術(shù)合作伙伴InterSystems合作開發(fā)了這個(gè)分析應(yīng)用程序，它基于了30個(gè)行為指標(biāo)，包括最近的交易、貸款申請(qǐng)和信用卡預(yù)付款，Minges說。自推出該應(yīng)用和客戶拓展以來，F(xiàn)CFCU每月都增加了與客戶的接觸，并報(bào)告稱，與2019年相比，貸款量也增加了57%。
即時(shí)進(jìn)行調(diào)整
作為家族企業(yè)Clair Global的首席信息官，Matt Clair對(duì)這種改變非常熟悉。Clair Global可以為現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)提供音頻、視頻和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，包括了為滾石樂隊(duì)、Fleetwood Mac樂隊(duì)和其他樂隊(duì)舉辦的演唱會(huì)。而隨著現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的暫停，該業(yè)務(wù)遭受了巨大打擊。
“它完全停止了; 除了永久安裝外，再也沒有其他業(yè)務(wù)發(fā)生，” Clair告訴記者?？蛻粜枰獙で蟾嗟陌l(fā)自內(nèi)心的方法來聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)觀眾，他們需要一個(gè)零延遲的解決方案。但信譽(yù)才是王道，Clair Global只有一次機(jī)會(huì)來創(chuàng)造一個(gè)可行的解決方案，Clair說。
該公司與顯示器制造商合作，建立了Virtual Live Accounts，這是一個(gè)鏡面形狀的系統(tǒng)，使客人能夠在現(xiàn)場(chǎng)表演期間在舞臺(tái)上進(jìn)行數(shù)字化的展示。該解決方案已在Ellen Show和人民選擇獎(jiǎng)中被使用了，該方案必須對(duì)公司的員工進(jìn)行安裝，部署和操作培訓(xùn)。“看起來觀眾就在那里，”Clair說。
Clair現(xiàn)在狀況不錯(cuò)。根據(jù)IDG的2021年CIO狀態(tài)報(bào)告，接受調(diào)查的812名IT領(lǐng)導(dǎo)者中有47%正在調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以滿足不斷變化的需求，其中的45%正在以新的方式交付產(chǎn)品和服務(wù)。
一些企業(yè)更快地實(shí)施了變革，而這場(chǎng)冠狀病毒疫情也驗(yàn)證了它們的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。
摩根大通在早些時(shí)候?yàn)槠湟苿?dòng)應(yīng)用程序中注入了一項(xiàng)顯示用戶金融活動(dòng)摘要的功能，其消費(fèi)者和社區(qū)銀行業(yè)務(wù)首席信息官Rohan Amin表示，該行的年度預(yù)算為40億美元，管理著1.2萬名IT員工。
這個(gè)名為Snapshot的功能利用機(jī)器學(xué)習(xí)向消費(fèi)者展示了他們?cè)谝惶?、一周或一個(gè)月內(nèi)的消費(fèi)情況，為很多人都在努力維持財(cái)務(wù)狀況的時(shí)候提供了個(gè)性化的服務(wù)，Amin說。消費(fèi)者可以定制應(yīng)用程序以滿足他們的需求。
摩根還允許消費(fèi)者在交易過程中的大部分時(shí)間點(diǎn)切換渠道。例如，如果消費(fèi)者正在進(jìn)行通話或聊天，并且由于任何原因而必須停止，他或她將可以通過另一個(gè)渠道，包括通過網(wǎng)絡(luò)或移動(dòng)應(yīng)用程序，在這個(gè)過程中找到他們中斷的地方，Amin說。
“我們生活在一個(gè)不斷變化的環(huán)境中，我們必須為此做出回應(yīng)，”Amin補(bǔ)充道。
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