例如，一家英國公用事業(yè)公司存在客戶服務(wù)問題：對電費(fèi)賬單提出質(zhì)疑的客戶必須經(jīng)過一個(gè)繁瑣的過程來進(jìn)行投訴。他們必須聯(lián)系公用事業(yè)公司工作人員到家中重新讀取電表，然后將其讀數(shù)輸入到公用事業(yè)公司電費(fèi)系統(tǒng)中。從開始到結(jié)束，這一過程花費(fèi)大約一個(gè)月的時(shí)間，而這導(dǎo)致許多客戶不滿意。
其實(shí)公用事業(yè)公司的工作人員可以做得更好。塔塔咨詢服務(wù)公司全球認(rèn)知業(yè)務(wù)運(yùn)營負(fù)責(zé)人Ashok Pai與這家公用事業(yè)公司的首席信息官合作，幫助該公用事業(yè)公司處理客戶的投訴，并探討可以改變該公司處理這些要求的方式。
解決方案是：用戶可以下載應(yīng)用程序來拍攝電表的照片，光學(xué)字符識別(OCR)軟件隨后讀取的圖像并處理以生成新的賬單。這款應(yīng)用程序甚至讓客戶可以選擇立即支付新生成的賬單。
Pai說：“這是對業(yè)務(wù)流程的一次徹底的重新構(gòu)想。”這是一個(gè)重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程的成功案例。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不斷強(qiáng)調(diào)需要重新構(gòu)想其組織的工作方式，以便在這個(gè)數(shù)字時(shí)代保持競爭力。在很多情況下，這意味著企業(yè)高管必須重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程——全球管理咨詢機(jī)構(gòu)貝恩公司將這一任務(wù)描述為“對核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底地重新設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)率、周期時(shí)間和質(zhì)量的顯著提高”。
專家表示，職能部門的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人幾乎完全負(fù)責(zé)重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。但現(xiàn)在不是這樣。如今，采用新技術(shù)不僅改進(jìn)了業(yè)務(wù)流程，而且還實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的完全轉(zhuǎn)換。其結(jié)果可以節(jié)省成本，增加收入。
有鑒于此，許多領(lǐng)導(dǎo)人表示，重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程是當(dāng)今推動(dòng)組織戰(zhàn)略議程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵組成部分。因此，首席信息官對于業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)的任務(wù)越來越重要。
Everest Group的合伙人Cecilia Edwards表示，“很難考慮不受技術(shù)影響的業(yè)務(wù)流程，這意味著企業(yè)現(xiàn)在為客戶提供價(jià)值的方式是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的。因此，首席信息官們需要了解這項(xiàng)技術(shù)，并為當(dāng)今企業(yè)的發(fā)展帶來的可能性擔(dān)任顧問。”
業(yè)務(wù)流程=能力
研究咨詢機(jī)構(gòu)Gartner公司研究副總裁Irving Tyler認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)是首席信息官當(dāng)今最重要的工作之一。
他說，“如果有人問，‘首席信息官應(yīng)該在這方面花費(fèi)多少時(shí)間?’我的回答幾乎是100%。”
Tyler解釋說，數(shù)字革命迫使組織改變其價(jià)值主張以保持競爭力。客戶對企業(yè)的期望更高，他們需要更好的質(zhì)量、更好的服務(wù)和更好的整體體驗(yàn)。而企業(yè)員工也對其雇主寄予厚望。
他說，“這反過來又需要改變商業(yè)模式，企業(yè)必須改變與客戶的互動(dòng)和渠道，甚至是向市場帶來的產(chǎn)品和服務(wù)的互動(dòng)。這就需要提高能力。這些變化大部分是通過數(shù)據(jù)和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。我們正在嘗試改變功能的DNA，使它們變得智能，而不僅僅是效率。”
在這里，首席信息官可以為他們的組織提供真實(shí)的愿景。
Tyler補(bǔ)充說，“我鼓勵(lì)首席信息官重新規(guī)劃他們工作中的執(zhí)行部分，因?yàn)槠髽I(yè)需要有人能夠幫助他們找到并理解改變這些流程所必需的技術(shù)。”
首席信息官在推動(dòng)變革方面的獨(dú)特地位
SilkRoad科技公司首席信息官Asif Malik表示，他正在尋找轉(zhuǎn)型機(jī)遇時(shí)所采取的方法。
Malik說，“我關(guān)注業(yè)務(wù)活動(dòng)、業(yè)務(wù)模型、功能、所有流程、資產(chǎn)和整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)。認(rèn)為這是一種商業(yè)活動(dòng)。這與技術(shù)無關(guān)。企業(yè)不能只是將技術(shù)投入其中，就認(rèn)為問題已經(jīng)得到解決。”
他例舉了最近的幾個(gè)項(xiàng)目來說明他的觀點(diǎn)。他和他領(lǐng)導(dǎo)的IT團(tuán)隊(duì)重新設(shè)計(jì)了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)安全流程，簡化并實(shí)現(xiàn)了刪除人工接觸點(diǎn)的步驟自動(dòng)化，使用自動(dòng)化和智能系統(tǒng)加快了操作速度，以提供新功能。他們同樣使用自動(dòng)化和智能系統(tǒng)來重新設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)操作，允許四名工作人員可以執(zhí)行更高級別的任務(wù)。此外，他們利用文本功能來簡化流程，從而重新調(diào)整了人力資源與聯(lián)系人的聯(lián)系方式。
Malik說，首席信息官在確定和倡導(dǎo)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)機(jī)會方面處于獨(dú)特的位置，因?yàn)樗麄兊慕巧绕髽I(yè)的任何其他工作更能跨越業(yè)務(wù)和技術(shù)。
他補(bǔ)充道，“首席信息官可以從整體上看待數(shù)字市場，了解業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。在這個(gè)數(shù)字化時(shí)代，只有這樣一個(gè)角色，才能真正審視所有的動(dòng)態(tài)變化，決定企業(yè)的發(fā)展方向。”
重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)與IT的關(guān)系
實(shí)際上，許多首席信息官都在采取更多措施來轉(zhuǎn)變其組織的業(yè)務(wù)流程。
行業(yè)媒體開展的首席信息官現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有27%的IT領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們計(jì)劃在未來三年內(nèi)花更多時(shí)間重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。
最新一期的《2018年業(yè)務(wù)流程管理市場狀況》發(fā)現(xiàn)，93%的被調(diào)查組織參與了多個(gè)流程改進(jìn)項(xiàng)目。37%的多個(gè)高級業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目正在進(jìn)行中; 65%的人認(rèn)為業(yè)務(wù)流程管理和技術(shù)已經(jīng)幫助他們的組織提高了效率、多功能性和客戶滿意度。
與此同時(shí)，德勤公司在2018年發(fā)布的最新全球首席信息官調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，受訪的1437名高管表示，技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的兩大任務(wù)之一是轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)運(yùn)營。還有一些受訪者表示，首席信息官的另一項(xiàng)首要任務(wù)是與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保持一致。
全方位服務(wù)的數(shù)字咨詢公司Nerdery公司戰(zhàn)略主管Taqee Khaled表示，并不是所有的企業(yè)都準(zhǔn)備應(yīng)對轉(zhuǎn)型，或讓其首席信息官在業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)中發(fā)揮主導(dǎo)作用。
他說，“許多公司都有這樣的意識，如果沒有被破壞，就不要修復(fù)它。”這些公司確實(shí)可以獲利，所以他們可能還沒有感受到變革的壓力。但隨著這些公司開始看到自己的行業(yè)被顛覆，他們可能會發(fā)現(xiàn)自己正忙于確定業(yè)務(wù)流程應(yīng)在何處以及如何改變，以便能夠保持業(yè)務(wù)發(fā)展。
另一方面， Khaled表示，數(shù)字化公司以及那些在數(shù)字化應(yīng)用方面最成熟的公司已經(jīng)走上了這條道路，因?yàn)樗麄儗T視為創(chuàng)新的一部分。
一些技術(shù)負(fù)責(zé)人和管理顧問表示，成功進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)的首席信息官在其他類型的項(xiàng)目中使用了許多相同的技能——根據(jù)潛在的回報(bào)確定機(jī)會，與業(yè)務(wù)方面的同事建立合作伙伴關(guān)系來開展項(xiàng)目，組建跨職能團(tuán)隊(duì)，確定業(yè)務(wù)流程的最佳返工方式，溝通變更內(nèi)容和預(yù)期收益，然后使用敏捷方法逐步交付新功能。
然而研究人員稱，即使具備這些技能，一些首席信息官仍將面臨業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)任務(wù)的挑戰(zhàn)。有些人仍然在孤立的組織中工作，限制了他們對整個(gè)企業(yè)流程的可見性，或者他們與首席執(zhí)行官和其他高管一起工作，他們看不到這些機(jī)會或價(jià)值。例如，如果銷售主管只想更好支持移動(dòng)銷售團(tuán)隊(duì)，并停止任何更實(shí)質(zhì)性變革的嘗試，那么首席信息官將很難獲得變革流程的牽引力。
機(jī)會比比皆是
首席信息官和執(zhí)行顧問表示，每個(gè)企業(yè)都有很多重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程的機(jī)會。
Pai指出，一家金融公司在尋求增加客戶數(shù)量時(shí)，重新設(shè)計(jì)了與客戶的聯(lián)系方式，利用認(rèn)知和自動(dòng)化技術(shù)承擔(dān)了該公司與客戶互動(dòng)的某些部分——此舉使其能夠以客戶要求的速度處理不斷增長的客戶數(shù)量。它將客戶機(jī)服務(wù)的某些關(guān)鍵方面(如更復(fù)雜的步驟)留給工作人員處理。
同樣，Pai列舉了一家零售商的案例，該零售商重新設(shè)計(jì)了季節(jié)性員工的上崗方式，采用技術(shù)來加快使他們準(zhǔn)備好實(shí)際在商店工作的過程，例如，他們使用銷售點(diǎn)設(shè)備所需的審批和認(rèn)證過程實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。
商務(wù)和技術(shù)咨詢機(jī)構(gòu)West Monroe公司總經(jīng)理、西雅圖卓越運(yùn)營部門的負(fù)責(zé)人Noah Fletche表示，鑒于有太多的機(jī)會，首席信息官和企業(yè)的高級管理人員將希望以重新構(gòu)建那些在組織中造成最大痛苦的業(yè)務(wù)流程或最有可能提供真實(shí)業(yè)務(wù)價(jià)值的業(yè)務(wù)流程為目標(biāo)。
他補(bǔ)充說：“企業(yè)需要關(guān)于對組織重要的指南。”
Tyler建議企業(yè)的首席信息官首先了解其組織內(nèi)的功能，確定哪些功能或業(yè)務(wù)流程是必不可少的，哪些功能或業(yè)務(wù)將產(chǎn)生價(jià)值，哪些功能起到輔助作用。
他說，“我們必須做出戰(zhàn)略選擇;我們不可能在任何時(shí)候都把精力集中在所有事情上。因此，需要專注于那些創(chuàng)造和提供更多價(jià)值的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。”
與軟件開發(fā)一樣，Pai和其他人都認(rèn)為業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)需要敏捷性，并且應(yīng)該專注于持續(xù)改進(jìn)。正如Tyler所說，這項(xiàng)工作并沒有完成。
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