你會(huì)如何描述現(xiàn)在的 Facebook ？

過(guò)去，F(xiàn)acebook 是全球最大的社交網(wǎng)絡(luò)中心，上面有數(shù)十億用戶與自己的好友、家人和同事保持著聯(lián)系、分享內(nèi)容。但是現(xiàn)在，特別是最近幾年，你似乎很難用簡(jiǎn)單的一句話來(lái)形容 Facebook 了——根據(jù)不同的角度，F(xiàn)acebook 在用戶面前扮演著不同的角色：對(duì)于企業(yè)而言，他們是一個(gè)與消費(fèi)者分享信息的平臺(tái)；對(duì)于廣告商而言，他們是一個(gè)定位受眾用戶群的市場(chǎng)營(yíng)銷前沿陣地；對(duì)于媒體而言，F(xiàn)acebook 又是一個(gè)新聞發(fā)布窗口。

首先要聲明的一點(diǎn)是：我并不是一個(gè)狂熱的 Facebook 用戶，但是當(dāng)去年 Facebook 宣布“強(qiáng)拆”移動(dòng)客戶端短消息功能，并主推 Messenger 時(shí)，讓我無(wú)法忽視這次對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)產(chǎn)生重大影響的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。Facebook 采取了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，顯然，這對(duì)于企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)具有非常大的吸引力，因?yàn)檫@意味著企業(yè)可以充分利用所擁有的全球“十億用戶”市場(chǎng)。

而對(duì)于谷歌和 Pinterest 這些線上平臺(tái)來(lái)說(shuō)，他們?yōu)榱擞掀髽I(yè)客戶也推出過(guò)平臺(tái)電商服務(wù)，比如，他們?cè)瞥?ldquo;購(gòu)買（buy）”按鍵，允許用戶在一些“非傳統(tǒng)”的電子商務(wù)網(wǎng)站上完成購(gòu)買交易。在過(guò)去的幾年時(shí)間里，你可能已經(jīng)在上述平臺(tái)中的一個(gè)購(gòu)買過(guò)商品，的確，他們可以提供實(shí)時(shí)的購(gòu)物體驗(yàn)，而且這些平臺(tái)早已經(jīng)被絕大多數(shù)用戶熟知，甚至可以根據(jù)用戶的實(shí)際地理位置提供個(gè)性化服務(wù)。不過(guò)，更重要的是，消費(fèi)者需要的是自己完全控制與企業(yè)的交互模式，因?yàn)楫?dāng)與企業(yè)進(jìn)行交流溝通時(shí)，可以自主選擇時(shí)間、地點(diǎn)、以及方式。 

就在最近，F(xiàn)acebook Messenger 推出了一項(xiàng)全新功能，很多業(yè)界專家認(rèn)為，如今的 Facebook 已經(jīng)不滿足于讓自己變成一個(gè)為企業(yè)提供社交電商服務(wù)的平臺(tái)，他們希望進(jìn)軍客戶服務(wù)領(lǐng)域。在 Messenger 平臺(tái)上，智能聊天機(jī)器人提供了全新的客戶服務(wù)功能，消費(fèi)者可以和機(jī)器人進(jìn)行交流，類似于過(guò)去電子商務(wù)網(wǎng)站上的在線人工客服。

自從推出智能聊天機(jī)器人之后，很多企業(yè)的開發(fā)人員便開始使用這個(gè)新功能，不少終端用戶也開始逐漸適應(yīng)了這種先進(jìn)的交流應(yīng)用模式。僅過(guò)了一個(gè)月時(shí)間，就有約 5000 家企業(yè)使用聊天機(jī)器人發(fā)送訂單確認(rèn)信息，并通過(guò) Messenger 發(fā)送購(gòu)物信息自動(dòng)消息提醒，甚至連視頻游戲《使命召喚》也使用聊天機(jī)器人給旗下 600 多萬(wàn)玩家發(fā)送消息。

數(shù)據(jù)不會(huì)開玩笑。隨著越來(lái)越多的企業(yè)采用聊天機(jī)器人，圍繞 Messenger 平臺(tái)將會(huì)出現(xiàn)更多企業(yè)級(jí)應(yīng)用，這不禁也引發(fā)出了另一個(gè)問(wèn)題：Facebook 會(huì)變成未來(lái)客服中心的接線員嗎？

答案是肯定的！下面，告訴你原因：

正如之前所提到的，F(xiàn)acebook 業(yè)務(wù)所覆蓋的范圍比其他任何一家線上企業(yè)都大。不僅如此，他們從用戶身上收集到了龐大的個(gè)人數(shù)據(jù)，使其有能力開發(fā)出滿足當(dāng)前消費(fèi)者需求的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)然，更不能忽視他們正在利用目前最重要的技術(shù)（視頻）幫助線上和線下企業(yè)提升用戶參與度。

現(xiàn)階段，視頻已經(jīng)變成了每家企業(yè)嘗試參與的全新溝通渠道。僅在 Facebook 平臺(tái)上，用戶每天通過(guò)其移動(dòng)端應(yīng)用觀看的視頻量就超過(guò) 1 億小時(shí)。事實(shí)上，僅用了一年時(shí)間，F(xiàn)acebook 的日視頻觀看量就從 10 億小時(shí)飆升到了 80 億小時(shí)。該公司歐洲、中東及非洲區(qū)副總裁 Nicola Mendelsohn 表示，在未來(lái)五年時(shí)間里，F(xiàn)acebook 上所提供的內(nèi)容很可能都會(huì)以視頻形式呈現(xiàn)。

消費(fèi)者渴望通過(guò)視頻進(jìn)行消費(fèi)。不過(guò)，他們更希望能“參與”視頻內(nèi)容。如今，市場(chǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)了全新的視頻解決方案，比如視頻電商平臺(tái) Shoplandia，他們推出了首個(gè)端到端購(gòu)物視頻創(chuàng)建及流媒體平臺(tái)。對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，他們可以創(chuàng)建視頻，描述自己產(chǎn)品背后的故事；對(duì)于買家，則可以了解購(gòu)買某款產(chǎn)品是否對(duì)自己有用，他們會(huì)看到這款產(chǎn)品如何工作，或是一款產(chǎn)品是如何組裝、生產(chǎn)出來(lái)的。

不僅是電子商務(wù)公司，很多其他企業(yè)也開始使用交互式的、個(gè)性化的視頻提升用戶參與度。Facebook 構(gòu)建的不是那種 YouTube 靜態(tài)視頻，而更像是一部讓消費(fèi)者自主引導(dǎo)的視頻，觀眾可以控制視頻中的一切，他們可以點(diǎn)擊視頻，選擇自己想要體驗(yàn)的具體產(chǎn)品/商品對(duì)象（或內(nèi)容）。

嘗試部署視頻內(nèi)容之后，一些保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)收入提升了 80%，一家電信公司的凈推薦值提高了12%，有一家服務(wù)公司的銷售收入激增到 8500 萬(wàn)美元。所以，為什么還沒(méi)有電子商務(wù)公司開始嘗試?yán)眠@個(gè)技術(shù)呢？

Facebook 正在帶領(lǐng)社交電子商務(wù)行業(yè)朝著正確的方向前進(jìn)，他們已經(jīng)在社交網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)級(jí)平臺(tái)上證明了自己，不過(guò)，如果要轉(zhuǎn)型成為社交電商或客服服務(wù)提供商，成功的關(guān)鍵還在于他們是否有能力利用全新的視頻技術(shù)。具有交互和參與功能的自助視頻技術(shù)，將會(huì)顛覆當(dāng)前、以及未來(lái)的所有社交平臺(tái)。

我們正處在一個(gè)數(shù)字行業(yè)轉(zhuǎn)型期。通過(guò)整合社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電子商務(wù)、以及個(gè)性化的可交互視頻，相信很快，F(xiàn)acebook 就會(huì)變成你的客服中心接線員啦。