目前，大模型雖然擁有極高的熱度，但如何訓練出一個效率高、適配性強的大模型，是一個需要探索的問題。以客戶聯(lián)絡領域為例，客戶聯(lián)絡在日常流程中會不斷生成海量的數(shù)據(jù)和語料，這些數(shù)據(jù)作為大模型參數(shù)的基本訓練材料，足以為該領域的大模型訓練和應用提供充分的支撐。
本期億歐特別采訪到了客戶聯(lián)絡領域頭部企業(yè)——天潤融通首席科學家田鳳占博士，針對大模型能夠為行業(yè)帶來哪些變革，以及大模型如何重塑客服部門的業(yè)務價值等話題進行了深度探討。
（田鳳占，清華大學計算機系博士，現(xiàn)任天潤融通首席科學家，前英特爾公司資深架構(gòu)師，前陽光保險集團首席數(shù)據(jù)科學家）
01
能力得到充分延伸，大模型與客戶聯(lián)絡一拍即合
客戶聯(lián)絡平臺是企業(yè)為客戶提供聯(lián)絡渠道的重要工具，可以通過語音、文本、圖片、視頻等多種方式進行溝通。大模型的誕生，為客戶聯(lián)絡領域的發(fā)展帶來了新的機遇和可能性。
在客戶聯(lián)絡發(fā)展初期，客戶聯(lián)絡的場景與AI技術(shù)沒有太多關(guān)聯(lián)。當用戶撥打企業(yè)客服電話，首先會聽到IVR菜單播報，提示用戶按照語音進行操作，然后系統(tǒng)再根據(jù)需求，將客戶導流到后臺對應座席進行接待和處理。這種模式操作復雜，響應時間長，用戶體驗很差。
隨著語音識別技術(shù)的發(fā)展，用戶不用再按鍵，只需要根據(jù)語音提示直接講出要辦的業(yè)務內(nèi)容，系統(tǒng)后臺會通過關(guān)鍵詞匹配，再導流到對應的技能組。但截止這個階段，AI技術(shù)仍然沒有正式應用。
到了2018年前后，以深度學習為代表的AI技術(shù)正式落地，能夠通過模擬人的大腦結(jié)構(gòu)，直觀理解客戶表達的意思，然后從企業(yè)知識庫尋找一致或高度相似的答案給到客戶。
從2022年開始，以ChatGPT為代表的大模型將客戶聯(lián)絡帶入了全新的發(fā)展階段。大模型能夠在多輪對話的基礎上進行更復雜的上下文理解，回答較長內(nèi)容，甚至能夠跨領域回答。這些能力極其適用于客戶聯(lián)絡領域，為行業(yè)內(nèi)長期難以突破的困境和局限找到了答案。
田博士告訴億歐，“目前市場上2/3以上的廠商仍在探索深度學習的階段，用大模型的國內(nèi)廠商寥寥無幾。天潤融通很早就從第三代深度模型開始將AI與客戶聯(lián)絡產(chǎn)品進行融合，是國內(nèi)較早將大模型應用到智能客服領域的企業(yè)之一”。
基于大語言模型的產(chǎn)品示意（已上線）
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02
人機融合促進企業(yè)全面提升，輔助、協(xié)同、洞察三位一體
田博士介紹道，傳統(tǒng)的客服流程是機器人先解答用戶問題，解決不了再轉(zhuǎn)人工。而且機器人只能解決簡單問題，一旦問題稍微變得復雜就需要人工介入。人工客服接入之后又需要花時間先了解歷史對話記錄才能繼續(xù)跟用戶溝通。服務流程非常繁瑣，響應也不夠及時。但有了大模型，人工在深度問題上的處理能力與機器人海量溝通的處理效率得到了極大提升，也可以通過提前預置一些規(guī)則，在用戶重復問了幾次問題依然沒有得到解決后，就直接無感知轉(zhuǎn)人工，讓客服對話流程無縫銜接，最關(guān)鍵的是通過商機評級可以避免商機遺漏，并讓人工聚焦關(guān)鍵商機，提升轉(zhuǎn)化率。
企業(yè)知識是客戶聯(lián)絡過程中的核心底座，早期對企業(yè)知識的維護成本巨大，且知識時效性無法保障。通過大語言模型的垂直應用，企業(yè)可以輕松實現(xiàn)知識的高效管理，包括FAQ一鍵擴寫、文檔知識抽取、基于文檔的學習與回答、聯(lián)絡過程的知識自動學習等能力，讓機器人和人工座席在客戶聯(lián)絡過程中保持知識的準確率和實時性，將知識成果轉(zhuǎn)化為業(yè)績價值。
此外，人機融合還可以將客戶聯(lián)絡數(shù)據(jù)進一步聚合、清洗、挖掘并可視化展示，例如展示客戶心聲、進線意圖、高頻問題、金牌話術(shù)、服務水平、服務效能、客戶滿意度、客戶情緒等。大量數(shù)據(jù)的有效喚醒，可以為企業(yè)的經(jīng)營策略提供優(yōu)化依據(jù)，幫助企業(yè)提升市場競爭力。
田博士強調(diào)，“人機融合”除了充分發(fā)揮人和機器的優(yōu)勢，顯著提高服務質(zhì)量和客戶體驗，還能輔助企業(yè)客服中心與客戶成功團隊分析客戶（KYC），實現(xiàn)高效觸達、營銷轉(zhuǎn)化，完成對客戶全生命周期的價值挖掘和管理。客服中心將通過增購、復購、轉(zhuǎn)介紹等全生命周期客戶價值挖掘，真正從成本部門成為企業(yè)的利潤部門。
03
天潤融通三大優(yōu)勢領跑行業(yè)，為業(yè)務提供落地指導
在眾多廠商齊發(fā)力的時代，天潤融通在業(yè)內(nèi)率先推出了“客戶聯(lián)絡垂直場景”下的大模型解決方案。天潤融通依托三大優(yōu)勢，希望能把行業(yè)經(jīng)驗進行總結(jié)分享，為企業(yè)實踐提供強大助力：
1、在深度模型的應用最領先，通過融入大模型能力激活企業(yè)知識，以知識為核心提升各環(huán)節(jié)業(yè)務效果，使產(chǎn)品理解能力和意圖識別準確度大大超過其他廠商。
2、搭建完善的知識庫運營工具套件，可以實現(xiàn)一鍵擴寫+健康檢查+陪跑測試+未知問題聚聚類，較好解決了冷啟動問題，能做到6000個FAQ在2周即達到上線標準。
3、立足產(chǎn)品是基礎，服務是保障的原則，通過“解決方案咨詢+交付上線+定期報告+運營帶教”幫助客戶達到業(yè)務應用目標，實現(xiàn)業(yè)務價值呈現(xiàn)。
除此之外，天潤融通一直都很注重AI技術(shù)的資源投入，在同行業(yè)里擁有最大規(guī)模的算法團隊、最多的NLP算法工程師，以便于長期緊密跟蹤一線新技術(shù)，將其快速應用到產(chǎn)品里。
04
創(chuàng)新，是挑戰(zhàn)也是機遇
機遇和挑戰(zhàn)常常并存，企業(yè)無法逃避大模型帶來的行業(yè)革新。田博士強調(diào)，“未來不能用大模型的企業(yè)，將會被用大模型的企業(yè)降維打擊，這尤其會給中小企業(yè)的生存帶來很大壓力。但未來肯定會有云端大模型服務，讓沒有足夠資金和能力部署自己大模型的中小企業(yè)，通過云端大模型實現(xiàn)業(yè)務價值提升”。
談到天潤融通未來的發(fā)展方向和定位，田博士表示，天潤融通是業(yè)內(nèi)唯一一家完整經(jīng)歷了客戶聯(lián)絡發(fā)展歷程的企業(yè)，一直專注于客戶聯(lián)絡領域的通信技術(shù)、云技術(shù)、AI技術(shù)，是能為企業(yè)客戶提供AI驅(qū)動的全周期客戶聯(lián)絡云平臺的SaaS廠商，因此天潤融通的大模型產(chǎn)品不僅可以讓中小企業(yè)通過云端直接使用，也可以為大型企業(yè)或特殊行業(yè)提供私有化部署方案，為客戶提供數(shù)據(jù)安全、可定制的服務。
大模型的普及正倒逼客戶聯(lián)絡廠商不斷提升自己的核心競爭力。天潤融通也在加緊修煉內(nèi)功，持續(xù)精進自身實力。“我們的目標是讓大模型的能力和客戶應用場景做到完美結(jié)合，使大模型的能力盡快落地并創(chuàng)造出價值。只有切實賦能客戶業(yè)務增長，得到客戶認可，才算真正跑通了大模型的應用閉環(huán)。也只有客戶認可其中的價值，有了想象空間，才能更順利推動大模型技術(shù)的發(fā)展”，田博士如是說。
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