在由企業(yè)網(wǎng)D1Net主辦的2024全國(guó)消費(fèi)零售CIO大會(huì)上，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)大數(shù)據(jù)總架構(gòu)師段云峰分享了公司利用AI大模型技術(shù)模擬真實(shí)營(yíng)銷場(chǎng)景并成功超越預(yù)期的實(shí)踐案例，列舉了AI大模型技術(shù)在營(yíng)銷策劃、客戶服務(wù)、產(chǎn)品推薦、OA管理、設(shè)備故障檢測(cè)等方面的廣泛應(yīng)用場(chǎng)景。通過實(shí)際案例和深入分析，段云峰向參會(huì)者展示了AI大模型技術(shù)在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷、提效增收等方面的巨大潛力。

中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)大數(shù)據(jù)總架構(gòu)師 段云峰

中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)大數(shù)據(jù)總架構(gòu)師段云峰在統(tǒng)計(jì)分析、大數(shù)據(jù)、人工智能領(lǐng)域已有20余年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在這期間，中國(guó)移動(dòng)積累了超過600PB的數(shù)據(jù)。由于早期公司的技術(shù)和能力相對(duì)有限，因此這些數(shù)據(jù)以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為主，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為輔。

段云峰提到：近兩年來，中國(guó)移動(dòng)在機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，積極探索AI大模型技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用，取得了超出預(yù)期的成效。

AI大模型在營(yíng)銷場(chǎng)景下的應(yīng)用探索

通過大數(shù)據(jù)分析，結(jié)合用戶的個(gè)人背景、消費(fèi)習(xí)慣和需求，AI大模型能夠理解用戶情緒和需求，生成高度個(gè)性化的營(yíng)銷話術(shù)，精準(zhǔn)推薦合適的套餐和服務(wù)。例如為不同背景的學(xué)生推薦最適合的電話卡套餐，以及為家庭和個(gè)人用戶提供定制化的通信解決方案。

段云峰提到：“經(jīng)過私域數(shù)據(jù)的訓(xùn)練，大模型展現(xiàn)了驚人的學(xué)習(xí)、策劃和推理能力，推薦的模擬電信營(yíng)銷方案相比真人更加快速、專業(yè)。機(jī)器變?yōu)槿说睦蠋?，替代人已成現(xiàn)實(shí)。”更重要的是，營(yíng)銷方案幾乎是“秒回”，效率達(dá)到極致，且完全符合用戶個(gè)人特點(diǎn)，可真正實(shí)現(xiàn)“千人千面”。

結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，段云峰展示了大模型技術(shù)如何為客戶定制通訊套餐。

ToC場(chǎng)景一：非京籍大一新生(富裕家庭)大模型營(yíng)銷策劃

以一名非京籍的大一新生為例，丁同學(xué)家庭條件優(yōu)越，每月通信預(yù)算約100元。他的生活和娛樂需求包括：高頻游戲，對(duì)網(wǎng)絡(luò)低延遲的要求高;由于女朋友出國(guó)，需要國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)。針對(duì)這些具體需求，中國(guó)移動(dòng)運(yùn)用其先進(jìn)的大模型技術(shù)，為丁同學(xué)推薦了每月59元的5G套餐，旨在提供高速穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的國(guó)際通話選項(xiàng)。

結(jié)果顯示，由人工智能大模型自動(dòng)生成的營(yíng)銷話術(shù)精準(zhǔn)介紹了套餐的詳細(xì)信息，話術(shù)流暢程度與真人策劃的效果無異，符合消費(fèi)者需求，且這一過程完全無需人工干預(yù)。此外，大模型同時(shí)生成了與游戲相關(guān)的視覺內(nèi)容(游戲IP相關(guān)海報(bào))，使內(nèi)容對(duì)消費(fèi)者而言更具吸引力和相關(guān)性。

ToC場(chǎng)景二：大一新生(普通家庭)大模型營(yíng)銷策劃

這名客戶是來自西部省份的女生，家庭條件一般，每月通信費(fèi)用約為50元。她喜歡觀看影視劇集，經(jīng)常使用愛奇藝、騰訊視頻和優(yōu)酷等視頻平臺(tái)?；谶@些信息，中國(guó)移動(dòng)的人工智能系統(tǒng)為她定制了一個(gè)月費(fèi)39元的“暢玩卡”套餐，提供30GB的數(shù)據(jù)流量，專為滿足視頻娛樂需求而設(shè)計(jì)。

此外，根據(jù)對(duì)年輕消費(fèi)者興趣和偏好的洞察，中國(guó)移動(dòng)還運(yùn)用大模型技術(shù)生成創(chuàng)意海報(bào)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化與創(chuàng)意的結(jié)合，例如采用蒸汽波風(fēng)格的海報(bào)設(shè)計(jì)，或是用戶與流行偶像的虛擬合影等，這些個(gè)性化的海報(bào)內(nèi)容讓學(xué)生用戶更樂于進(jìn)行產(chǎn)品推廣，大幅提升了消費(fèi)者的互動(dòng)體驗(yàn)。

中國(guó)移動(dòng)基于大模型的營(yíng)銷應(yīng)用，不僅提高了客戶的滿意度，還顯著提升了運(yùn)營(yíng)效率，展示了大數(shù)據(jù)、人工智能和大模型技術(shù)在現(xiàn)代電信行業(yè)中的巨大價(jià)值和潛力，為未來的營(yíng)銷策略升級(jí)開辟了新的可能性。

ToB場(chǎng)景一：剛開業(yè)的生活超市(中小企業(yè)主)

在中小企業(yè)(ToB)場(chǎng)景，以一位擁有大約200平方米生活超市的小老板為例，根據(jù)其年齡、文化程度、喜好、家庭成員構(gòu)成以及月均消費(fèi)水平，在大模型前端輸入相關(guān)場(chǎng)景信息，同時(shí)輸入相關(guān)要求，系統(tǒng)即可為其設(shè)計(jì)全面的營(yíng)銷方案，包括個(gè)人及家庭套餐、超市內(nèi)部通信、安防監(jiān)控服務(wù)以及寬帶和云服務(wù)等，并能根據(jù)客戶的興趣愛好，定制其偶像的專屬海報(bào)。甚至，輸入場(chǎng)景信息這一步也可以通過圈選客戶畫像等手段由系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)完成。

通過人工智能大模型技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷過程的全自動(dòng)化，無需人工干預(yù)就能立即為不同客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化的營(yíng)銷方案、話術(shù)和定向海報(bào)。值得一提的是，中國(guó)移動(dòng)的AI營(yíng)銷技術(shù)已超越一般銷售人員的平均水平，能夠?yàn)?0多萬名銷售人員提供7*24小時(shí)個(gè)性化的營(yíng)銷方案支持，從而提升銷售效率，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

ToB 場(chǎng)景二：客戶拜訪推廣智慧工地產(chǎn)品

段云峰指出，在ToB領(lǐng)域，中國(guó)移動(dòng)的增值業(yè)務(wù)收入已占總收入的一半。他強(qiáng)調(diào)，這一領(lǐng)域面臨的最大挑戰(zhàn)在于業(yè)務(wù)的復(fù)雜性。簡(jiǎn)化這些復(fù)雜的業(yè)務(wù)，使其像銷售日常商品一樣易于理解和操作，成為他當(dāng)前研究的一個(gè)重要課題。

以智慧工地產(chǎn)品為例，智慧工地業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，包括各種產(chǎn)品和功能。其中，智慧安全帽可以實(shí)現(xiàn)非作業(yè)人員入侵警告、越界警告和違規(guī)警告(如未穿工作服或未戴安全帽)。這些功能皆通過AI應(yīng)用實(shí)現(xiàn)，可大幅提升工地的安全管理效率。

而在銷售過程中，AI大模型可以幫助售前人員追問、明確客戶需求，進(jìn)行需求匹配。在交流過程中，大模型可以捕捉客戶的表情和眼神專注點(diǎn)，還能主動(dòng)推送具備核心競(jìng)爭(zhēng)力的定制化方案，制造商機(jī)進(jìn)而提高營(yíng)銷的成功率。

營(yíng)銷類場(chǎng)景架構(gòu)圖

段云峰指出，隨著AI大模型的融入，銷售的本質(zhì)正在轉(zhuǎn)變，不再單純依賴個(gè)人魅力。借助多模態(tài)大模型能力，結(jié)合大模型工具插件，在營(yíng)銷類場(chǎng)景中，可以為不同需求的客戶智能生成營(yíng)銷話術(shù)，實(shí)現(xiàn)千人千面的個(gè)性化營(yíng)銷，確保產(chǎn)品推薦與客戶需求的高度匹配，從而顯著提升營(yíng)銷效果和顧客滿意度。

AI大模型在客服及其他場(chǎng)景的應(yīng)用探索

ToC客服場(chǎng)景：手機(jī)端客服經(jīng)理

客服在服務(wù)和營(yíng)銷中扮演著至關(guān)重要的角色。段云峰表示，AI大模型技術(shù)在客服場(chǎng)景中的應(yīng)用能顯著提升用戶體驗(yàn)，尤其在處理投訴問題時(shí)，可以通過自動(dòng)化手段顯著降低客戶的憤怒值。

例如，某客戶對(duì)新裝寬帶的網(wǎng)絡(luò)故障投訴多次感到焦急氣憤時(shí)，AI客服可以準(zhǔn)確判斷用戶的情緒和需求，詳細(xì)說明問題原因，并安排專人檢查以排除故障。為了緩和客戶的情緒，AI大模型還通過生成定制的古典配圖、詩詞和配樂朗誦，有效安撫客戶。當(dāng)客戶詢問為何維修延遲時(shí)，AI客服不僅解釋了延遲的具體原因，還準(zhǔn)確判斷出客戶的不滿意情緒，并及時(shí)制定補(bǔ)償方案，贈(zèng)送“補(bǔ)充流量包”以安撫客戶。

AI客服簡(jiǎn)潔快速的服務(wù)體驗(yàn)，大幅提高了中國(guó)移動(dòng)的客服生產(chǎn)力。

OA管理場(chǎng)景：全流程智能化公文處理助手

AI大模型在辦公自動(dòng)化領(lǐng)域的應(yīng)用也頗具潛力。由于公文撰寫人員的能力存在差異，工作效率和質(zhì)量往往難以保障。在OA管理場(chǎng)景，AI大模型可以智能擬稿，生成符合央國(guó)企風(fēng)格的OA范文，還能幫助公文管理人員進(jìn)行智能輔助審核。此外，智能政策百問、智能摘要等功能大大降低了學(xué)習(xí)門檻，證實(shí)了AI大模型在提升工作效率和處理日常辦公任務(wù)中的實(shí)際能力。

AI大模型應(yīng)用于設(shè)備故障檢測(cè)

段云峰還介紹了AI大模型在通信網(wǎng)絡(luò)故障檢測(cè)領(lǐng)域的應(yīng)用潛力。通過將華為、思科等品牌路由器的操作手冊(cè)“灌輸”給大模型，AI應(yīng)用能夠自動(dòng)分析異常日志并提出修復(fù)建議，這一技術(shù)對(duì)于發(fā)展6G網(wǎng)絡(luò)中的“自維護(hù)”能力非常關(guān)鍵。因?yàn)槲磥?G基站將被部署在衛(wèi)星上，人工干預(yù)將不再可行，基于AI的自動(dòng)檢測(cè)和自動(dòng)修復(fù)功能變得必不可少。

AI大模型應(yīng)用的幾點(diǎn)思考

最后，段云峰分享了他對(duì)AI大模型應(yīng)用的幾點(diǎn)思考。

1、AI大模型原生應(yīng)用更重要!

當(dāng)下AI大模型過剩，應(yīng)用才剛剛起步。盡管大模型容易獲取，但算力費(fèi)用高昂，對(duì)于企業(yè)而言真正的價(jià)值在于原生應(yīng)用的開發(fā)。

2、“一人企業(yè)”成為可能，重塑管理學(xué)

GPTs類似于應(yīng)用商店，支持行業(yè)知識(shí)隔離。通過管理多個(gè)GPTs，將使個(gè)人運(yùn)營(yíng)一家企業(yè)成為現(xiàn)實(shí)，這可能會(huì)重塑傳統(tǒng)管理學(xué)的管理理念。

3、為AI大模型收集數(shù)據(jù)，重塑企業(yè)IT/DT模式

從前的模式是IT-DT-AI，現(xiàn)在，段云峰認(rèn)為應(yīng)重塑企業(yè)的IT/DT模式。他建議為大模型重新收集數(shù)據(jù)，并重塑企業(yè)流程，將為AI服務(wù)作為終極目標(biāo)。

4、AI大模型數(shù)據(jù)治理問題凸顯

AI大模型在數(shù)據(jù)治理方面面臨諸多挑戰(zhàn)，許多企業(yè)尚未明確如何處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，以及如何界定非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5、AI大模型開啟“奇點(diǎn)”!

AI大模型技術(shù)正在引發(fā)一場(chǎng)類似于“工業(yè)革命”的變革，徹底重塑商業(yè)模式和管理理念。對(duì)企業(yè)而言，迅速應(yīng)用大模型技術(shù)已成為當(dāng)務(wù)之急。所有企業(yè)都應(yīng)當(dāng)重視這場(chǎng)技術(shù)革命，并將其視為一次關(guān)鍵的戰(zhàn)略機(jī)遇。

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