本周舉行的TechCrunch Disrupt大會上，F(xiàn)acebook成為了開場戲。Messenger主管主管大衛(wèi) 馬庫斯(David Marcus)毫不掩飾未來目標(biāo)：成為用戶的主要聊天應(yīng)用，成為用戶與商家的溝通渠道，并且還宣布Messenger即將推出支付功能。這些話聽起來似乎很耳熟，因為微信在中國已經(jīng)全都做過了。

Facebook的Messenger最近引發(fā)了不少熱議，幾乎每一天，你都可以看到關(guān)于聊天機器人、數(shù)字助理和人工智能的文章。

在今年 4 月的 F8 大會上，F(xiàn)acebook在Messenger 中推出了第一代聊天機器人，商家可以提供自動化互動體驗，電商向?qū)Ш涂蛻糁С址?wù)。商家在與客戶互動的過程中，不僅可以發(fā)送文字，還可以發(fā)送圖片、超鏈接。用戶可以跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)頁上，完成購物。

不久前Facebook還宣布，聊天機器人現(xiàn)在可以基于用戶興趣，發(fā)送促銷信息了。商家已經(jīng)對此表示了極大的興趣，他們希望利用Messenger的功能來增進(jìn)客戶關(guān)系，提升品牌形象，賺取更多利潤。

盡管這些看起來很令人振奮，但聊天機器人真的是互聯(lián)網(wǎng)交互的下一代方式嗎? Messenger最終能像微信一樣連接消費者和各種服務(wù)嗎?

聊天機器人——炒作還是現(xiàn)實?

目前業(yè)界對聊天機器人興趣高漲，覺得這是一種提升消費者互動的全新方式，有可能會提高用戶的滿意度。這些機器人以后還可以執(zhí)行更加復(fù)雜的任務(wù)，而不僅限于為你叫車或者訂票。

有很多人都提到了“顛覆”這個詞，因為聊天機器人可以通過整合營銷來改變整個廣告業(yè)。而且最好的地方是，你不需要安裝其他任何應(yīng)用，就可以通過聊天機器人訪問服務(wù)。但是現(xiàn)在，聊天機器人發(fā)展到哪個階段了呢?

Messenger機器人的總量已經(jīng)超過1.8萬個。雖然其中一些確實吸吸引了消費者，提高了用戶滿意度，但大多數(shù)聊天機器人都尚未證明它們的價值。而且在這種高科技場景之外，大部分人就連聊天機器人是什么都不知道。一個慘痛的事實是：沒有人真正愿意和機器人聊天。

用戶希望的是你能幫他們解決問題，希望能得到問題的答案，而且希望你以一種最有效、最自然的方式滿足他們的要求。他們才不樂于在手機上輸入問題，看看機器人是不是能夠理解他們的意思。

要讓聊天機器人真的發(fā)揮作用，開發(fā)者就不能把它們當(dāng)成聊天機器人。而是要把它們看成一種新的渠道，可以通過一個自動化的過程與受眾互動。。

世界上并沒有一個放之四海而皆準(zhǔn)的解決辦法來完成所有服務(wù)。當(dāng)聊天機器人可以提供最有效的渠道，讓顧客通過問答的方式進(jìn)行交互的時候，聊天機器人才有價值。如果顧客想知道某個具體信息，那么聊天是個好辦法，對話式互動比搜索、瀏覽或者單擊按鈕更好。

但是，當(dāng)我想瀏覽所有的可選商品時，這些聊天機器人給人的感覺不是太有用，而且單擊按鈕的方式也比文字輸入快五倍。不是每個服務(wù)都應(yīng)該以聊天機器人的方式提供。

但是，隨著時間的推移，當(dāng)這種技術(shù)變得更加成熟，虛擬數(shù)字助理會自動把不同的聊天機器人組合起來，為你提供最佳的解決方案，這就是人機交互的下一個階段。

Messenger應(yīng)該向微信學(xué)習(xí)

Facebook的Messenger有機會成為一個全能型平臺，承載所有不同種類的服務(wù)。但它并不是唯一一個這樣的平臺。

只要看看微信，你就知道消息平臺可以如何從一個聊天應(yīng)用，進(jìn)化成為更強大的平臺、門戶和操作系統(tǒng)。

可能所有的消息平臺都希望能成為微信：它伴隨用戶經(jīng)歷日常生活中的方方面面，在用戶的心目中，微信是一個不可缺少的服務(wù)。用戶不僅可以與朋友、群組或陌生人聊天，還可以開展業(yè)務(wù)或電商活動，訪問金融應(yīng)用、玩游戲，甚至可以連接到各種物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。

雖然微信的活躍用戶數(shù)量增長慢于Facebook，但在貨幣化和用戶參與度上，微信卻是一馬當(dāng)先。 據(jù)KPCB分析師瑪麗 米克估計，中國用戶平均每天使用微信70分鐘。而Facebook表示，其用戶每天在Facebook、Instagram和Messenger上花的時間總共約為50分鐘。

微信的做法和Messenger很類似，也是在其生態(tài)系統(tǒng)中集成了第三方應(yīng)用程序。但是，Messenger才剛剛起步的事情，微信已經(jīng)獲得了成功。市場分析機構(gòu)eMarketer的報告估計，微信每用戶平均收入超過7美元，其用戶絕大多數(shù)都在亞洲。 而Facebook在亞太地區(qū)的每用戶平均收入去年僅為5.45美元。

微信有很多地方值得Facebook學(xué)習(xí)。比如使用微信錢包，用戶可以叫出租車，還可以繳納水電費帳單，購買電影票，預(yù)訂酒店，或者享受折扣，還可以在京東購物。

當(dāng)你詢問用戶在微信上的體驗時，你聽到的往往是溢美之詞。微信做得特別好的一個地方，向目標(biāo)群體提供定制的體驗。

更重要的是，微信不斷提供新的創(chuàng)新功能，持續(xù)給用戶帶來驚喜，在這一點上，微信遙遙領(lǐng)先其他消息平臺。新年搶紅包就是一個很好的例子。 Facebook的Messenger雖說是個不錯的交流平臺，但到目前為止，它沒有提供和用戶群細(xì)分相關(guān)的任何驚喜。

而且還一個很大的不同之處，就是微信不僅是一個消息平臺，而且還具有社交網(wǎng)絡(luò)元素，用戶可以在微信上更新自己的狀態(tài)，或者關(guān)注名人或品牌的公眾號。在中國，品牌經(jīng)常使用微信作為公關(guān)、內(nèi)容和品牌營銷的主要渠道。 Facebook也明顯有這個打算，但它缺乏微信在中國的那種影響力。

微信真正的大招是對支付功能的整合。這個功能不僅使用起來很容易，而且很有趣，你可以匯款給朋友，也可以付錢給商家，有時候還可以享受折扣。因此在中國的大城市，有些人已經(jīng)完全放棄使用現(xiàn)金。

Messenger的最大機遇是在印度這種和中國很相似的市場。但Facebook迄今仍然把側(cè)重點放在美國市場。Facebook應(yīng)該嘗試轉(zhuǎn)移重心，借鑒微信在電商中的做法，這可以幫助它提高在亞太和其他地區(qū)的每用戶平均收入。

人們在Facebook上分享的內(nèi)容越來越少，F(xiàn)acebook尚未找到扭轉(zhuǎn)下滑趨勢的真正途徑。雖然Messenger擁有龐大的用戶群，但它需要保持創(chuàng)新力，想用戶所想，而不是一心撲在賺錢上。