國內(nèi)CRM(Customer Relationship Management，即客戶關(guān)系管理)發(fā)軔于21世紀初，目前已在中國已蹣跚走過了十來個年頭。歷經(jīng)銷售能力自動化系統(tǒng)(SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)、呼叫中心(Call Center)的三次階段性變革，如今國內(nèi)CRM市場呈現(xiàn)出何種特點?

用戶重視度提高，CRM市場潛力大

如今是一個以客戶為中心的服務(wù)時代，如何把握客戶需求成為了眾多企業(yè)快速發(fā)展的必需元素。特別是受到近幾年宏觀經(jīng)濟的影響，企業(yè)用戶意識到了客戶流失所導(dǎo)致的企業(yè)生存危機，所以不少企業(yè)開始逐步轉(zhuǎn)變營銷手段，由從前的以產(chǎn)品為中心慢慢轉(zhuǎn)向以服務(wù)為主導(dǎo)的線路上來。

CRM數(shù)量不少，但實施成功少

國外CRM發(fā)展時間較早，所以其產(chǎn)品技術(shù)和市場條件均比較成熟，但是由于其舶來性質(zhì)產(chǎn)生了水土不服的病癥，也正是因此，“中國特色”沒有對其大開城門，所以國外CRM在中國的發(fā)展沒有預(yù)期的轟轟烈烈，很自然的國內(nèi)廠商便挑起了面向中國企業(yè)的CRM這桿大旗。

現(xiàn)階段，不少企業(yè)用戶對CRM認知還停留在一個表層階段，沒有深刻認識到CRM的實質(zhì)是一種以技術(shù)為依托的管理思想，全新的營銷管理手段和方式。加之國內(nèi)企業(yè)用戶IT水平?jīng)]有達到太高水平，以及國內(nèi)CRM市場并不成熟，未形成一套成熟規(guī)范的行業(yè)標準等因素，CRM系統(tǒng)在國內(nèi)實施成功率較低。據(jù)海比研究數(shù)據(jù)顯示，人員培訓(xùn)、系統(tǒng)價格、個性化需求成為了CRM在國內(nèi)發(fā)展路上的三座大山。

云計算背景下，SaaS型CRM發(fā)展迅猛

伴隨著云計算概念的落地，SaaS型CRM受到了不少廠商及中小企業(yè)的追捧，繼微軟、Salesforce等在線型CRM廠商之后，國內(nèi)也出現(xiàn)了不少SaaS型CRM廠商，如XTools、八百客、百會、風云在線等等。這些曾經(jīng)被嗤之以鼻、不被看好的廠商，歷經(jīng)CRM市場的洗禮及歷練，如今已對傳統(tǒng)型的CRM廠商造成了不小沖擊，在傳統(tǒng)廠商利潤大幅下降，甚至虧損的背景下，她們依舊保持著較高的增長率，并創(chuàng)造著下一個成績。SaaS型CRM將依托其價格低廉、無需維護、架構(gòu)靈活等顯著特點，必將進一步侵蝕整個CRM市場。

移動應(yīng)用不落后，移動CRM初現(xiàn)

在移動技術(shù)被廣泛應(yīng)用的誘惑下，CRM也緊隨移動辦公進入移動領(lǐng)域，并且成為了不少業(yè)務(wù)人員必需的利器。一些專門提供移動CRM的廠商和傳統(tǒng)的CRM廠商開始涉足移動應(yīng)用領(lǐng)域。但是在這個探索的過程中，CRM廠商要注意產(chǎn)品定制性開發(fā)、設(shè)備兼容性等問題，畢竟移動CRM并不是將傳統(tǒng)的CRM移植到移動終端那么簡單。移動CRM要實現(xiàn)的不僅是突破時空限制，還要保證可以與公司平臺溝通，提高管理效率等。市場研究公司Forrester的副總裁兼首席分析師William Band曾表示：“移動性已經(jīng)成為了公司的一個關(guān)鍵性競爭優(yōu)勢。尤其是在像銷售領(lǐng)域這樣直接面向客戶并進行客戶服務(wù)活動的行業(yè)，讓現(xiàn)場員工使用手持移動設(shè)備無疑會一個提高服務(wù)水平的理想選擇。目前這已經(jīng)成為了發(fā)展的主流。”

打破傳統(tǒng)思想，社交CRM成熱點

據(jù)市場了解來看，每一個新技術(shù)的誕生，必然會給企業(yè)帶來顛覆性變革，變革的實現(xiàn)只是時間的問題。社交技術(shù)便是這個觀點的典型代表者，社交誕生于個人應(yīng)用的世界，但隨著社交需求的井噴，企業(yè)應(yīng)用必然不會忽略這個散發(fā)著金光的熱點。調(diào)查顯示，近70%的高管表示，如果他們的企業(yè)不參與其中，就會被拋棄;而且超過一半的人相信，他們的競爭對手正在通過社交來成功地贏得客戶。迎合著這樣的變革機遇，社交CRM必將邁出其關(guān)鍵一步，拋棄早先管理客戶的陳舊理念，取而代之的則是以推動客戶看重的協(xié)同體驗和對話。從而更及時、更精準的發(fā)展客戶所需，滿足客戶潛意識的需求，通過這種價值挑選及推送實現(xiàn)企業(yè)資本的增長。