CRM成為中小企業(yè)提升企業(yè)競爭力的有力選擇
CRM的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結(jié)果,是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。
CRM的出現(xiàn),改變了以往客戶資料分散、客戶管理復(fù)雜繁瑣的狀況,還讓企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息、員工數(shù)據(jù)實現(xiàn)了統(tǒng)一。自20世紀(jì)90年代以來,CRM的經(jīng)營理念和運作體系迅速被企業(yè)界所接受并在大企業(yè)得到廣泛應(yīng)用,但是,占企業(yè)總數(shù)90%以上的中小企業(yè)如何有效地應(yīng)用CRM卻是一個非常重要的研究課題。這不僅是因為中小企業(yè)數(shù)量龐大,對國民經(jīng)濟(jì)有著重大影響,更是因為這是中小企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在需要。CRM成為許多中小企業(yè)用于提升其企業(yè)競爭力的有力選擇。
云計算或?qū)⒋呱鶦RM產(chǎn)業(yè)發(fā)生一系列新的變革
云計算的出現(xiàn),為CRM滿足各種需求提供了可能。不管是在業(yè)務(wù)成本上還是業(yè)務(wù)敏捷性上都得到極大的滿足,并開創(chuàng)出了新的商業(yè)模式和市場機(jī)會??梢哉f,云計算將催生CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)生一系列新的變革,CRM服務(wù)提供商將突破傳統(tǒng)CRM產(chǎn)品理念的局限,積極地向SaaS、在線、托管、SNS等新的領(lǐng)域擴(kuò)展。而在線CRM是基于互聯(lián)網(wǎng)模式、專為中小企業(yè)量身打造的在線營銷管理、銷售管理、整合客戶生命周期管理工具。
把企業(yè)CRM系統(tǒng)遷移到云中是一個非常重要的趨勢。對于大多數(shù)企業(yè)來說,云計算的最大好處就是它可以根據(jù)不同需要定制差異化解決方案,企業(yè)可以更靈活地部署CRM應(yīng)用。
與此同時,包括傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)巨頭和新興成長型企業(yè)在內(nèi)的越來越多的公司開始涉足云計算領(lǐng)域。分析人士表示,云計算CRM應(yīng)用的快速增長將推動整個云計算產(chǎn)業(yè)的積極發(fā)展。而據(jù)多家市場調(diào)研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示,基于云計算的CRM應(yīng)用需求也在迅速增長。全球大多數(shù)CRM服務(wù)提供商均設(shè)立了在線CRM產(chǎn)品線,未來幾年云計算CRM市場的年復(fù)合增長率將突破60%,預(yù)計2014年云計算CRM應(yīng)將取代傳統(tǒng)CRM模式成為行業(yè)主流。
例如,據(jù)市場研究公司IDC在2010年公布的一份報告顯示,未來幾年,異地移動辦公系統(tǒng)和云計算CRM系統(tǒng)需求將持續(xù)增加。持續(xù)升級云計算CRM系統(tǒng)的需求也將隨之驅(qū)動企業(yè)在服務(wù)器硬件方面的消費。
另外一份IDC的市場調(diào)研報告指出,在2010年,亞太地區(qū)(不含日本)各個國家的云計算實施部署均大幅上升。已有45%的企業(yè)目前已經(jīng)使用或正在計劃部署云計算。這一比例比2009年的22%有了極大的升幅。同時CRM在亞太區(qū)所有云計算應(yīng)用中的比例也在持續(xù)增加。
對細(xì)節(jié)功能的需求及對移動終端、社區(qū)功能的支持成為亮點
隨著用戶對CRM應(yīng)用的不斷深入,以及企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的需要,用戶對更多細(xì)節(jié)功能的需求逐漸顯露出來,例如經(jīng)常做國際貿(mào)易的企業(yè),開始越來越關(guān)注CRM中對多幣種核算的支持,又如某些企業(yè)為了及時制定針對國內(nèi)節(jié)日的銷售策略,開始越來越關(guān)注CRM對農(nóng)歷日期的支持,這些逐漸成為了用戶對CRM擴(kuò)充功能需求中的亮點,在國內(nèi)領(lǐng)先的CRM軟件廠商XTools方面,其新版本的CRM軟件就已越發(fā)注重對細(xì)節(jié)功能的擴(kuò)充。
另外,對移動終端的支持和對社區(qū)功能的集成,也是2010年提供SaaS服務(wù)的CRM廠商發(fā)掘的熱點。例如,2010年6月,以在線CRM起家,并致力于云計算發(fā)展和應(yīng)用的Salesforce公司針對企業(yè)用戶推出名為“Chatter”的社交網(wǎng)絡(luò)平臺,以方便企業(yè)用戶的員工共享各類信息,并加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)能力。
可以說,將在線CRM等SaaS模式的軟件與SNS等社交網(wǎng)站相融合,他們所帶來的功能無外乎實時數(shù)據(jù)信息的整合,這種整合所帶來的協(xié)同性甚至銷售機(jī)會的拓展效率都會大大提升,不僅解決了傳統(tǒng)SNS商業(yè)模式難以突破的尷尬,同時也給在線CRM這種新興的軟件工具帶來了新的發(fā)展機(jī)會。而利用這種新型CRM系統(tǒng)為企業(yè)建立并維護(hù)客戶關(guān)系,也無疑將成為企業(yè)發(fā)展的新思路。
總之,未來由于競爭壓力的加大,企業(yè)對CRM的需求更強(qiáng)烈。再加上受到國內(nèi)外企業(yè)的推動,我國中小企業(yè)對CRM的應(yīng)用會掀起一股熱潮。同時,隨著在線CRM越來越受重視,對云計算的依賴也將越來越明顯,未來將會掀起一次CRM在云計算中廣泛應(yīng)用的新浪潮。